A PSICOLOGIA NA EMPRESA

• conceitointegrada1 year ago

[pic 1]Aprimorando o atendimento em clínicas médicasPresentation Transcript

• 1. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente
• 2. Como seus pacientes são recebidos na sua clínica?
• 3. O que o paciente deseja? Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, situado num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e “operado” por seres humanos. O exercício da Medicina moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana , na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente.
• 4. Como é a sua recepção? Quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Numa época em que os consultórios não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio.
• 5. Melhorando a sua recepção Após a seleção, é importante que a recepcionista e/ou a secretária participe de um curso interpessoal e de seminários de capacitação profissional, como o que organizamos in company - Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente
• 6. Aprimorando o atendimento Olhe para a pessoa que está à sua frente; Preste atenção no que a pessoa está te falando e te pedindo; Se você atende alguém de braços cruzados demonstra que você não está disposta a colaborar para a resolução do problema do paciente; Não sente em cima de uma das suas pernas dentro da recepção; Não masque chicletes quando estiver trabalhando.
• 7. Aprimorando o atendimento Responda uma pergunta com uma resposta. E não com outra pergunta. Responda, sempre, o que foi questionado; Tenha postura. Sente-se em uma posição que indique que você está interessada em ajudar ou resolver; Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papéis pregados com recados. Bolsas, sacolas e objetos pessoais:mantenha sempre separados e não expostos a quem está atendendo; Evite fazer ou receber ligações pessoais dentro do ambiente de trabalho.
• 8. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente 1ª Etapa - Apresentação da(s) especialidade(s) médica(s) da clínica . O que faz um otorrinolaringologista? O que faz um urologista? Como trabalha um cirurgião plástico? Qual o perfil dos pacientes que freqüentam uma clínica oncológica? Atendemos mais pacientes particulares ou convênios médicos? Quais os serviços prestados na clínica: consultas, exames, intervenções cirúrgicas? É preciso ter uma visão macro do negócio para desenvolver o seu trabalho melhor. Duração: 30 minutos 2ª Etapa - Quais as atribuições de uma recepcionista/secretária? Quais são suas responsabilidades? Como manter a ordem e a organização na recepção? O que devo fazer no dia-a-dia, semanalmente, mensalmente? Qual o horário de entrada? Quanto tempo, antes deste período, é preciso estar na clínica? Qual o horário de saída? Tenho que passar pendências e assuntos em aberto para outrem, antes de ir embora?. Duração: 30 minutos 3ª Etapa – Como o trabalho da recepcionista/ secretária contribui para o marketing da clínica? Como ser agradável e atenciosa com os pacientes? Como lidar melhor com as dificuldades e particularidades de cada paciente? Como receber uma queixa? Como lidar com uma crítica? Como demonstrar ao empregador que colaboro com o seu sucesso?. Duração: 30 minutos
• 9. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente 4ª Etapa - Dicas para o atendimento telefônico. Agendamento, confirmação de consultas, recados pessoais para o médico, como me portar em cada um destes casos? Como anotar e dar recados apropriadamente? Preciso de um script para orientação nos primeiros dias de trabalho ou de implantação de um novo serviço?. Duração: 30 minutos 5ª Etapa – Dress code no trabalho. Uso do uniforme ou das próprias roupas? Uso da maquiagem e de esmaltes no ambiente de trabalho. Uso de bijouterias. Jóias, bolsas, perfumes... Duração: 30 minutos 6ª Etapa – Elucidação de dúvidas das participantes. Duração: 30 minutos
• 10. Investimento & Contato Encaminhe um e-mail para [email_address] , solicitando um orçamento, pois há valores distintos para o treinamento individual e para o treinamento em grupo. Oferecemos também, incluso no valor do Curso: auxílio para implementação/troca de uniformes; scripts telefônicos específicos para a sua clínica; apostila de boas condutas no trabalho para as participantes. Obrigada, Márcia Wirth MW - Consultoria de Comunicação Tel.: [phone] 3597 [email_address] www.marciawirth.com.br

"Poucos profissionais apresentam tamanha necessidade de um conjunto com tantas habilidades junto com inúmeros aspectos positivos de personalidade, que referimos, a seguir, como características básicas do Perfil Profissional da Recepcionista: Facilidade no relacionamento humano, comunicação e fluência verbal; Heranças educacional e cultural; Iniciativa, raciocínio e atenção concentrada; Responsabilidade, lealdade e dinamismo; Domínios da simpatia e da empatia; Equilíbrio emocional e tolerância para a frustração; Princípios morais e éticos apurados; Memórias visual e auditiva; Apresentação pessoal com discreta elegância; Interesse pelos avanços tecnológicos dos equipamentos da recepção. Todas estas qualidades para inspirar confiança e encantar os clientes, cada vez mais carentes de atenção e de atitudes proativas".- Luiz Fernando Boisson

O esmero se aplica também ao staff. Centurion é enfático ao afirmar que, independente da quantidade de funcionários, eles devem estar preparados para atender os clientes da melhor maneira possível. Com mais de 50 anos de profissão, o oftalmologista Carlos Moreira, diretor do Hospital de Olhos do Paraná, em Curitiba, faz coro. “Mesmo em um pequeno consultório é indispensável uma recepcionista bem treinada que auxilie o oftalmologista na pré-consulta e que saiba passar as informações ao paciente, por exemplo, até para que ele não se frustre na consulta”, destaca.

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