A crise do Тylenol: como um trabalho eficaz de relações públicas salvou a Johnson & Johnson

A CRISE DO TYLENOL: COMO UM TRABALHO EFICAZ DE RELAÇÕES PÚBLICAS SALVOU A JOHNSON & JOHNSON

Tamara Kaplan, Pennsylvania State University

“Relações públicas é a função de gestão que estabelece e mantém relações benéficas mútuas entre uma organização

e o público do qual depende seu sucesso ou fracasso” (Broom et al, 1).

No outono de 1982, a McNeil Consumer Products, subsidiária da Johnson & Johnson, viu-se diante de uma crise

quando sete pessoas do West Side de Chicago morreram misteriosamente. As autoridades concluíram que todas elas

haviam ingerido cápsulas de Tylenol extra-forte contaminado com cianeto. As notícias desse incidente se espalharam

rapidamente e causaram grande pânico no país inteiro. Os envenenamentos obrigaram a Johnson & Johnson a

lançar de imediato um programa de relações públicas, com o objetivo de salvar a integridade do produto e da

totalidade da empresa.

A HISTÓRIA DO TYLENOL ENVENENADO

Quando Mary Kellerman, 12, em Elk Grove Village, Illinois, acordou de madrugada com sintomas de resfriado,

seus pais lhe deram uma cápsula de Tylenol extra-forte e a mandaram de volta para a cama. Mal sabiam que ao

acordar, às 7 horas, encontrariam sua filha agonizante no chão do banheiro. (Beck, 32).

Na mesma manhã, Adam Janus, 27, em Arlington Heights, Illinois, tomou Tylenol extra-forte para aliviar uma

pequena dor torácica. Uma hora depois ele sofreu um colapso cardiopulmonar e morreu subitamente. Naquela

mesma noite, quando parentes de Janus se reuniram na casa dele, seu irmão Stanley, 25, e sua esposa Theresa, 19,

tomaram Tylenol do mesmo frasco que o havia matado. Ambos foram declarados mortos nas próximas 48 horas.

(Tift, 18).

Mary Reiner, 27, de Winfield, subúrbio vizinho, morreu no hospital local depois de tomar duas cápsulas de Tylenol

no dia seguinte. Havia recentemente dado à luz o seu quarto filho. Paula Prince, 35, comissária de bordo da United

Airlines, foi encontrada morta em seu apartamento de Chicago com um frasco aberto de Tylenol extra-forte. Mary

McFarland, 31, de Elmhurst, Illinois, foi a sétima vítima das cápsulas de Tylenol contaminadas com cianeto (Beck, 32,

Tifft, 18).

A causa dessas mortes súbitas e estranhas não ficou desconhecida por muito tempo. A conexão com o Tylenol foi

descoberta em alguns dias, com a ajuda de dois bombeiros em período de folga que estavam em casa e ouviam seus

rádios de polícia. Os dois – Philip Cappiteli e Richard Keyworth – trocavam informações sobre as mortes, quando

perceberam que o Tylenol havia sido mencionado em dois dos relatos. Logo fizeram algumas suposições e contaram

a seus superiores que havia a possibilidade de que o medicamento fosse o assassino misterioso. (Tifft, 18).

Descobriu-se que cada uma das cápsulas de Tylenol extra-forte em questão continha 65mg de cianeto. A

quantidade de cianeto necessária para matar um homem é de cinco a sete microgramas, o que significa que a

pessoa que adulterara as cápsulas havia usado dez mil vezes mais veneno do que era preciso. O Dr. Thomas Kim,

diretor do Northwest Community Hospital na época dos envenenamentos, disse: “As vítimas não tiveram nenhuma

chance. A morte era certa em alguns minutos”. (Tifft, 18) (Tylenol Murders, 3).

O país foi avisado do perigo do Tylenol tão logo foi feita a conexão. A polícia percorreu Chicago divulgando o aviso

por meio de altofalantes, enquanto as três redes nacionais de televisão mostravam reportagens sobre as mortes em

seus noticiários noturnos. Um dia depois, A Food and Drug Admnistration (FDA) aconselhou os consumidores a evitar

as cápsulas de Tylenol “até que a série de mortes na área de Chicago fosse esclarecida”. (Tifft, 18).

Funcionários da McNeil Consumer Products tornaram claro que a adulteração não havia ocorrido em nenhuma de

suas duas plantas, embora lá houvesse disponibilidade de cianeto. Um porta-voz da Johnson & Johnson falou à mídia

sobre o rigoroso controle de qualidade da companhia e disse que as contaminações não poderiam ter sido feitas ali.

Considerando que os frascos de Tylenol haviam sido descobertos em remessas vindas de ambas as plantas da

empresa, e que eles tinham sido localizados apenas na área de Chicago, as autoridades concluíram que as

contaminações ocorreram quando da chegada do Tylenol ao Estado de Illinois. (Beck, 33).

2

As capsulas de Tylenol contaminadas tinham vindo de quatro lotes diferentes. As provas sugerem que elas foram

obtidas de lojas diversas ao longo de um período de semanas ou meses. Os frascos – dos quais alguns continham

cinco ou menos cápsulas contaminadas com cianeto e um tinha dez – foram adulterados e recolocados nas

prateleiras de cinco diferentes lojas na área de Chicago. Parece que a pessoa responsável pelas mortes passou

algumas horas distribuindo os frascos contaminados. (Tylenol Murders, 2).

A publicidade sobre as cápsulas contaminadas com cianeto causou pânico nacional de imediato. Um hospital de

Chicago recebeu 700 telefonemas sobre o Tylenol