Emprestimos bancarios

1 INTRODUÇÃO

Na esfera bancária, com tanta similaridade ente os produtos e serviços ofertados e prestados, tais como qualidade, produtividade, competitividade, clientes cada vez mais exigentes são palavras que, nos últimos tempos, têm identificado o universo do trabalho e o mundo daqueles que se mantêm, de uma forma ou de outra, envolvidos com prestação de serviços.

Tendo em vista que os produtos e a tecnologia empregada nos serviços bancários são de domínio público e que as diferenças entre os produtos oferecidos existentes no setor bancário são muito pequenas, se o cliente não obtiver a qualidade em prestação de serviços como referência para suas escolhas, ficaria muito difícil para o mesmo optar por esse ou aquele produto,  eleger esse ou aquele banco.

O principal objetivo deste trabalho é estudar o uso do marketing de serviços no âmbito bancário nas dimensões do Modelo SERVQUAL e suas variáveis, como confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade.

Para Kootler e Bloom (1998), qualidade de serviços é uma  prestação de serviços que supera as expectativas dos clientes. Parasuraman, Zeithalm e Berry (1995), desenvolvendo um modelo chamado SERVQUAL teve como objetivo mensurar os níveis de expectativa e percepção dos serviços, que engolbam cinco dimensões: confiabilidade, tangibilidade, segurança, responsividade e empatia.

O uso do modelo SERVQUAL nos serviços bancários foi escolhido neste trabalho devido à preocupação das instituições financeiras em se diferenciar no mercado, uma vez que as redes bancárias oferecem os mesmos tipos de serviços, pelo crescimento da concorrência, pelo como pelo aumento das exigências dos clientes, onde as instituições estão em busca de uma maneira de surpreendê-los, preocupando-se com a qualidade dos seus serviços e consequentemente com melhores resultados.

Por isso este trabalho busca aplicar o modelo SERVQUAL aos serviços prestados por uma agência bancária, a fim de identificar os pontos referentes à tangibilidade, onde analisaremos os elementos físicos como ambiência, confiabilidade, onde será analisada a precisão e a consistência das informações, responsividade, onde se verificará se há disposição para atender às necessidades dos clientes, segurança onde se poderá verificar se há exatidão na transmissão das informações e a influência da consistência da instituição e empatia onde será analisado se há cordialidade.

Tem-se como objetivos específicos:  aplicar as dimensões do modelo do serviço bancário; identificar os itens mais relevantes nas dimensões; verificar o grau de importância das dimensões do modelo SERVQUAL na prestação dos serviços bancários.

Para a realização desta monografia será realizada uma pesquisa teórica com base em livros e artigos científicos. A pesquisa é voltada para a construção de teorias, conceitos e ideiais, a fim de aperfeiçoar os fundamentos. Esta pesquisa não implica na intervenção da realidade, porém é importante na realização de análises principalmente no que diz respeito ao melhoramento do serviço bancário. Tudo isso tem como base a Escala SERVQUAL.

2 CONSIDERAÇÕES E CONCEITOS GERAIS A RESPEITO DA ESCALA SERVQUAL

Nos dias atuais, não há como negar a importância do setor dos serviços no mercado de trabalho, principalmente no que se refere aos serviços bancários. Essa importância cada vez mais aguçada do setor de serviços caracteriza a necessidade de se cultivar esforços em relação à mensuração da qualidade nos serviços prestados.

No contexto bancário, ponderar a qualidade dos serviços prestados conforme a percepção dos clientes e seus gerentes, bem como identificar quais características dos serviços prestados são mais valorizadas pelos mesmos, oferece ao mesmo auxílio para o seu planejamento estratégico e, claro, influencia na melhoria ininterrupta da qualidade de seus serviços, conforme entendimento de Moreira (1996, p. 11)

Pode-se afirmar, grosso modo que a Escala Servqual é o nome do instrumento de mensuração da Qualidade Percebida criado por três pesquisadores norte-americanos de marketing, Parasuraman, Zeithml e Berry em 1998”.

Já para os autores PARASURAMAN, Zeithalm e Berry, pioneiros no que se refere ao que se denominou metodologia, denominada por Escala SERVQUAL, citados por Júlio César Valandro Soares e Andréia Scheffler, no artigo intitulado “Avaliação da qualidade de serviços através da aplicação da escala servqual numa agência bancária de ijuí-rs”, p. 7, disponível em: http://www.ead.fea.usp.br/Semead/8semead/resultado/trabalhosPDF/431.pdf. Acesso em 12 de maio de 2015.

A escala SERVQUAL, de acordo com PARASURAMAN, ZEITHALM E BERRY (1985) visa medir a percepção e a expectativa da qualidade de serviços. Para tanto, este instrumento de trabalho é uma disposição de notas que se sucedem em ordem crescente através de múltiplas variáveis, objetivando descobrir as fraquezas e fortalezas da qualidade do serviço de uma organização [...].

Assim sendo, Escala SERVQUAL nada mais é que a definição onde o consumidor de um serviço avalia a sua qualidade quando leva em consideração expectativas e percepção do serviço adquirido ou contratado.

Conforme Moreira (1996, p. 12) “(...) para medir a qualidade em serviços, primeira é necessário identificar as características que um serviço deve apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes”.

Os autores Gianesi e Corrêa (1994, p. 202) também cita os pesquisadores americanos Zeithaml, Parasuraman e Berry, em 1990,  ressaltando que os mesmos assumiram uma das pesquisas mais sólidas no que diz respeito à de qualidade para serviços , o que denominou “5 gaps”. O chamado gap 1 fazer referência à  lacuna, diferença ou discrepância entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência.

Ainda de acordo com Gianesi e Corrêa (1994, p. 202), o chamado Gap 1 aborda a “falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial. Os gerentes de serviços nem sempre são capazes de identificar apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes quanto ao que seja um serviço de qualidade [...]”. (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 202).

Já o “gap 2” refere-se à diferença entre a percepção da empresa e as especificações do serviço, ou seja,  “a gerência nem sempre incorpora, nas especificações do serviço a ser prestado, elementos capazes de atender a todas as expectativas levantadas dos clientes, por vezes deixando de fora uma ou algumas expectativas consideradas importantes [...] (GIANESI; CORRÊA, 1994, p. 204).