GESTÃO DE SERVIÇOS

RESUMO

Este projeto tem como objetivo aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos em aula de forma prática, através da análise de uma empresa.

Abordará o funcionamento do salão de cabeleireiro – Dill Fashion, detalhando a sua estrutura e os processos organizacionais utilizados por ele. Terá como finalidade abordar as disciplinas de Gerenciamento de Serviço, Matemática Financeira e Marketing de Varejo e Negociação.

A divisão deste trabalho foi feita em capítulos: o primeiro refere-se à disciplina de Gerenciamento de Serviço, no qual são apresentadas questões como: conceituação e características dos serviços, a importância dos serviços, categorias do mix de serviços, mix de marketing, os critérios adotados pela organização para realizar os processos de promoção, vendas, negociações, distribuição e logística bem como a utilização de elementos estratégicos para a fidelização de clientes através de produtos diferenciados agregados.

O segundo capítulo descreve as técnicas empregadas em cálculos financeiros através da utilização da matemática e a sua aplicação dentro do salão Dill Fashion. Deste modo são apresentados alguns exemplos da utilização de recursos matemáticos no cotidiano da empresa, tais como cálculo de porcentagem, juros simples e também amortização de dívidas.

O terceiro capítulo abordará questões do Marketing de Varejo e Negociação praticados no mercado e o posicionamento adotado pela empresa de modo a observar quais estratégias o salão Dill Fashion adota dentro do contexto mercadológico e também as estratégias de negociação no varejo.

A finalidade principal deste trabalho é considerar as características da empresa no que diz respeito ao gerenciamento dos processos envolvendo a prestação de serviço, assim como a utilização da matemática financeira no cotidiano da empresa e a forma como isso afeta a tomada de decisões por parte dos gestores bem como as estratégias de marketing praticadas no varejo, tudo isso com o propósito de realizar um diagnóstico organizacional da empresa e propor possíveis melhorias.

Palavras-chave: Empresa, serviços, matemática, marketing,clientes.

ABSTRACT

This project aims to apply the theoretical knowledge acquired in the classroom in a practical way , by analyzing a company .

Address the functioning of the hair salon - Dill Fashion , detailing its structure and organizational processes used by him . Will aim to address the disciplines of Service Management , Financial Mathematics and Retail and Trade Marketing .

The division of this work was done in chapters : the first refers to the discipline of Service Management , in which questions are presented as : concepts and characteristics of services , the importance of services , categories of service mix , marketing mix , the criteria adopted by the organization to carry out the processes of promotion, sales , trading , distribution and logistics and the use of strategic elements to customer loyalty through clusters differentiated products .

The second chapter describes the techniques used in financial calculations through the use of mathematics and its application within the Dill Fashion Salon . Thus some examples of the use of mathematical tools in everyday business , such as calculating percentages , simple interest and amortization of debt are also presented.

The third chapter will address issues of Retail Trading and Marketing prevailing in the market and the position taken by the company in order to observe what strategies the Fashion Dill Hall adopts within the marketing context and also the trading strategies in retail.

The main purpose of this work is to consider the characteristics of the company with regard to the management of cases involving the provision of service , as well as the use of financial mathematics in everyday business and how it affects decision making by managers and as marketing strategies practiced in retail, all with the purpose of conducting an organizational diagnosis of the company and to propose possible improvements .

Keywords : Company , services , mathematics, marketing, customers .

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 6

2. HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO 7

3. GERENCIAMENTO DE SERVIÇO 8

3.1 Características de serviços 9

3.2 Gestão de recursos 11

3.3 Estratégias de Mix de Serviços 12

3.4 Qualidade em serviços 14

3.5 Mix de Marketing de serviços 15

3.6 Sistemas de qualidade e controle da cadeia de suprimentos 18

4. MATEMÁTICA FINANCEIRA 19

4.1 Juros Simples e Compostos 20

4.2 Políticas de descontos e capitalização de juros 21

4.3 Amortizações de dívidas 23

5. MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO 24

5.1 Estratégia de Marketing em varejo 26

5.2 Características do marketing de varejo 27

5.3 Processos de negociação no varejo 29

6. CONCLUSÃO 31

7. REFERÊNCIAS 32

1. INTRODUÇÃO

As transformações ocorridas no cenário global em relação à expansão do setor terciário têm levado empresas do mundo todo a adotarem novas estratégias para definir a forma como seus serviços serão executados.

Em Gerenciamento de Serviço entenderemos a diferença de serviço e produto, o conceito e características dos serviços, serviços agregados aos produtos ou aos serviços, o mix de marketing e como gerenciar serviços da melhor maneira para conquistar a confiança do cliente, parte essencial em qualquer prestação de serviço.

Para a aplicação da Matemática Financeira veremos que ela fornece o instrumento necessário à avaliação de negócios, de modo a identificar os recursos mais