Identificação de processos operacionais em serviços automotivos

RESUMO

O estudo foi realizado em uma oficina mecânica situada na cidade de Barueri no estado São Paulo. O objetivo em questão é identificar os processos operacionais existentes nos serviços automobilísticos, bem como a estrutura organizacional que a empresa dispõe. Serão avaliados como os serviços são elaborados e a maneira com que os colaboradores exercem suas funções e manuseiam as ferramentas. O processo de trabalho resume-se em receber o automóvel do cliente, detectar o problema apresentado, informar ao cliente sobre o problema e definir o orçamento e prazo do serviço, para aprovação do cliente.

Palavras Chaves: Mecânica.

SUMÁRIO

Introdução......................................................................................................04

Cap. 1 - Mecânica .........................................................................................05

Descrição da empresa......................................................................................05

Visão geral onde a empresa atua.....................................................................07

Como manter cliente.......................................................................................11

Oportunidades de mercado.............................................................................15

INTRODUÇÃO

Dados do DENATRAN (Departamento Nacional de Trânsito), na cidade de Barueri relatório de Dezembro de 2013, já conta com um total de 150.088 veículos. Dentre estes veículos, o número de carros com ano de fabricação anterior ao ano de 2012 é muito grande, o que ocasiona na necessidade de oficinas mecânicas.

Apesar de haverem existido mudança de tecnologia e as exigências terem aumentado em relação a qualidade de atendimento em oficinas mecânicas, que antigamente eram ambientes bem pequenos, abafados e escuros, aos poucos essa realidade vai mudando. Porém será preciso investir na modernização dos conceitos administrativos e dos serviços para competir no ramo.

O mercado consumidor de uma oficina mecânica é geralmente constituído pelos proprietários particulares de automóveis, empresas ou pessoas que possuem diversos carros, órgãos públicos, seguradoras, entre outros. Atualmente este mercado passa por um processo de seleção e está cada vez mais competitivo. Um dos fatores que vem movimentando esse mercado é a entrada, no Brasil, de franquias especializadas na reparação de veículos, com grandes estruturas de atendimento em redes espalhadas pelo país.

Apesar da existência de grandes oficinas especializadas e credenciadas pelas distribuidoras de automóveis, boa parte da população utiliza-se dos serviços das oficinas automobilísticas de pequeno porte. Esses empreendimentos, geralmente não apresentam condições muito apropriadas de trabalho. O presente estudo visa dentro do setor de serviços de uma oficina mecânica avaliar os serviços oferecidos, bem como analisar o layout do trabalho.

Cap. 1 MECÂNICA

1.1 Descrição da Empresa

A empresa, fundada em 2005, presta serviços automobilísticos com especificidade em mecânica em geral, serviços de injeção eletrônica e elétrica, além de fornecer a venda de peças e acessórios. Sua instalação está situada no município de Barueri, no estado de São Paulo.

O quadro de colaboradores da empresa é composto por três empregados diretamente ligados aos serviços de automóveis, contendo ainda dois funcionários dispostos na loja de auto peças, bem como no setor administrativo. A seguir é apresentada a distribuição de funcionários da empresa através de um organograma apresentado abaixo:

A organização detém uma jornada de trabalho de 44 horas semanais sendo 8 horas diárias, de segunda- feira à sexta-feira, e 4 horas aos sábados. A organização do tempo de trabalho se dá da seguinte forma: de segunda à sexta-feira as atividades de cada funcionário terão início às 07h30minh da manhã se estendendo até às 11:30h, em seguida os colaboradores realizam uma pausa para as refeições retornando aos seus postos de trabalho às 12:50h até às 17:30h, e aos sábados o expediente inicia-se das 8:00h até 12:00h, completando assim a sua jornada semanal de trabalho. A faixa etária dos mesmos está entre 29 e 40 anos de idade.

Devido à experiência adquirida pelos colaboradores da empresa, o regime de trabalho é considerado fixo. No período em que foram coletados os dados não houve identificação de absenteísmo. E a organização não dispõe de regime de Turn Over. A forma de pagamento dos colaboradores se dá por produção ao final de cada semana, havendo ainda refeição diária como um benefício. A organização disponibiliza aos seus empregados instalações de banheiro e bebedouro.

Descrição do processo produtivo

A organização na qual foi realizado o estudo é uma empresa prestadora de serviços automobilísticos. As etapas necessárias para a realização desse processo estão descritas a seguir:

Recebimento: a empresa recebe o automóvel do cliente;

Verificação: o mecânico detecta o problema apresentado;

Informação: o mecânico informa ao cliente sobre o problema;

Orçamento: nessa etapa é definido o orçamento (serviço - mão de obra + peça) e prazo do serviço;

Aprovação: onde o cliente opta ou não pela prestação do serviço;

Admissão: ocorrendo a aprovação do serviço, o atendente preenche a ficha de cadastro;

Serviço: