Metodologia seis sigma de excelência da qualidade e serviços

UNI FMU

CENTRO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

METODOLOGIA SEIS SIGMA DE EXCELÊNCIA DA QUALIDADE E SERVIÇOS

GUILHERME CARAVIERI DE ABREU

São Paulo

2011

UNI FMU

CENTRO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

METODOLOGIA SEIS SIGMA DE EXCELÊNCIA DA QUALIDADE E SERVIÇOS

GUILHERME CARAVIERI DE ABREU

Trabalho apresentado a UNI-FMU, como requisito para a qualificação do candidato à Especialista em Gestão executiva de empresas, sob a orientação do Prof. Mestre Elias Pereira.

São Paulo

MARÇO DE 2011

RESUMO

O presente trabalho pretende demonstrar a metodologia e a aplicabilidade do Programa Seis Sigma na solução de problemas e na melhoria contínua da qualidade.

O programa Seis Sigma teve sua origem na Motorola em 1985, obtendo resultados fantásticos nas décadas de 80 e 90. Posteriormente ele foi implantado em outras empresas com igual sucesso. Em 1995 Jack Welch o implantou na General Eletric, obtendo resultados surpreendentes, a partir daí a fama de eficácia do programa se espalhou pelo mundo.

Através de uma revisão nos conceitos, ferramentas, metodologia e historia da Qualidade, será demonstrado como o programa auxilia no aumento da capacidade crítica e analítica dos profissionais de uma empresa, para que estes possam resolver problemas crônicos e atingir metas de melhoria desafiadoras.

Palavra-chave: Seis Sigma, DMAIC

ABSTRACT

This paper intends to show Six Sigma Program, methodology, applicability in problems solution and in the quality improvement.

Six Sigma Programs, a disciplined, data-driven quality improvement program designed to reduce flaws, expose inefficiency and streamline processes, was pioneered at Motorola in the mid-1980s. General Electric Chairman Jack Welch, who embraced Six Sigma eight years ago, calls it a revolution.

Through of conception revision, quality tools, methodology and Quality history, this paper will show how Six Sigma Program could make an assistant of employee’s critical and analytical capacity, to solve chronic problems and to reach challenge targets.

Key-Words: Six Sigma, DMAIC

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Métrica do Six Sigma...................................................................................... 6

Figura 2 – Comparação Um Sigma vs. Seis Sigma ...................................................... 6

Figura 3 – Comparação ..................................................................................................7

Figura 4 – Exemplos de performance na escala Six Sigma.......................................... 7

Figura 5 – Matriz de seleção de projetos Six Sigma.................................................... 11

Figura 6 – Exemplo de documento Project Charter..................................................... 12

Figura 7 – Diagrama de Pareto.................................................................................... 15

Figura 8 – Lista de Verificação..................................................................................... 15

Figura 9 – Exemplo de Histograma ............................................................................. 16

Figura 10 – Exemplos de Diagramas de Dispersão .................................................... 17

Figura 11 – Exemplo Gráfico Linear ............................................................................ 17

Figura 12 – Exemplo de Gráfico de Controle .............................................................. 18

Figura 13 – Exemplo de Fluxograma........................................................................... 19

Figura 14 – Exemplo de Mapa de Processo................................................................ 20

Figura 15 – Exemplo de FMEA.................................................................................... 20

Figura 16 – Diagrama de Causa e Efeito .................................................................... 21

Figura 17 – Exemplo Diagrama de Afinidades............................................................ 22

Figura 18 – Exemplo Diagrama de Relações.............................................................. 23

Figura 19 – Exemplo de Matriz de Priorização ........................................................... 24 Figura 20 – Exemplo de Plano de Envolvimento dos Stakeholders ........................ 24

Figura 21 – Fluxograma do processo .......................................................................31

Figura 22 – Fluxograma detalhado do processo ......................................................31

Figura 23 – Diagrama causa e efeito .........................................................................32

Figura 24 – Mapeamento do processo .....................................................................33

Figura