A Comunicação Interna

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Relatório Técnico GÊ Cabeleireiro

Implantação de um CRM

Alex Martin Santi Huarancca, Valdir Quedas Junior, Jeremias Rocha de Sousa.

Centro Universitário Senac Campus Santo Amaro São Paulo SP

Graduação Tecnológica em Gestão Comercial, 3º período noturno, Projeto Integrador, Prof. Alexandre Rodarte Cintra

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Palavras-chave: Gestão de relacionamento, Banco de dados, Data Warehouse

1. INTRODUÇÂO

Fundado em 2013, o salão Gê Cabeleireiro tem desenvolvido prestações de serviços, tais como químicas, técnicas de colorimétrica, assim como técnicas de cortes com visagismo, design de sobrancelha, micropigmentação de sobrancelhas, serviços de manicure e pedicure, maquiagem e penteados.

Com o presente relatório técnico, pretendesse melhorar processos na empresa Ge Cabelereiro, para o qual usaremos ferramentas disponíveis no CRM, que utilize a integração do banco de dados, assim como cadastro de clientes e fornecedores, que permitam unificar as informações, para conseguir uma melhor gestão na empresa caso.

Para conseguir atingir os objetivos serão validadas informações coletadas por meio de pesquisas.

Na empresa caso, existe a necessidade de adequação de uma ferramenta de gestão para organização do cadastro de clientes e controle de entrada e saída de produtos assim como a gestão do cliente como um todo.

O OBJETIVO GERAL

Avaliar a viabilidade de implantação de um CMR (Customer Relationship Management) relativo a integração de banco de dados, cadastro de clientes e fornecedores.

O OBJETIVO ESPECIFICO

1. Identificar as dimensões de implantação de um banco de dados integrado e normalizado com chave única por usuário.

1. Analisar as funções do CRM cabíveis para o funcionamento do objetivo A

1. Prototipagem e implantação do banco de dados manual para as funções determinadas pelo CRM

1. Coleta de resultados e analises dos resultados diante da implantação executado no objetivo especifico C.

1. REFERENCIAL TEORICO

Em este capitulo designasse entender os constructos acima mencionados.

1. Gestão de relacionamento.

Para Dwyer, Schurr e Oh [2], por exemplo, CRM representa a extensão dos relacionamentos de troca que contribuem com a diferenciação de produtos e serviços, o que pode prover vantagem competitiva. A meta deste tipo de aplicação focaliza em programas de relacionamento para entregar um alto nível de satisfação ao cliente, superior ao provido pela concorrência [3]. Neste sentido, “CRM é uma estratégia de negócio; não apenas um aparato de software” [4].

1. Banco de dados.

Um Banco de Dados (BD) é entendido como o conjunto de dados ordenados e estruturados, passíveis de utilização. Neste caso, da empresa em transação com clientes. Define BD, o Peppers & Rogers Group [7], como qualquer conjunto de informações. Pode ser desde uma simples lista de compras, até um conjunto complexo de informações de cliente. Apontam Nogueira, Mazzon e Terra [10] que “uma boa administração de dados é essencial à prática do CRM”.

1. Data Warehouse.

Data Warehouse (DW), responde pelo fornecimento das informações confiaveis que suportam o processo da tomada de decisão.

Nogueira, Mazzon e Terra [10] conceituam Data Warehouse como “o nome genérico para a infraestrutura de armazenamento online de dados”, que é utilizado no armazenamento de informações sobre clientes, como transações, telefonemas, compras, faturas, entre outras.

1. METODOLOGIA

Nossa metodologia é uma pesquisa qualitativa com base numa estratégia estudo de caso, baseado em fenômenos contemporâneos analisados e pesquisados no ato que está sendo realizado.

A análise e coleta de dados foi baseado nos métodos da Laurence Bardin, segundo

Bardin (2011) indica que a utilização da análise de conteúdo prevê três fases
fundamentais, conforme o esquema apresentado na Figura I: pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados – a inferência e a interpretação.

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1. COLETA E ANALISES DE DADOS.

Segundo pesquisa tais dados foram apurados

Quadros de Pesquisa.

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Justificativa:

Com o cenário atual da área da beleza e tratamento estético, é normal o surgimento de novidades que agregará valor aos serviços prestados ao público dessa área, a cada ano a aérea da beleza recebe desde novas técnicas até equipamentos tecnológicos que facilitam a execução do serviço, novidades que ajudam o profissional ter melhor desempenho e atuação de qualidades, principalmente ao atender o cliente, Dentre muitas novidades uma é destaque, a Gestão de relacionamento, com esta ferramenta a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente passa ser de grande valor para os serviços de uma empresa, a gestão de relacionamento além de propiciar esses benefícios para a empresa também é de grande ajuda para os clientes, pois faz com que a imagem da empresa se perpetue no mercado criando fidelização do cliente com a empresa, fazendo que a empresa cresça cada dia mais. Mas isso se dá com uma longa trajetória criada entre empresa e clientes, esta estratégia tem que existir na pré-venda na venda realizada e no pós venda, ou seja, antes mesmo dele ser cliente, sendo cliente e mantê-lo como cliente.

Para que isso aconteça nos dias atuais, deve-se fazer bom uso de ferramentas que ajude a empresa, e isso é permitido através das ferramentas de marketing de relacionamento, a empresa presta um serviço intangível aos clientes sendo assim deve-se fazer com que os clientes possam notar o valor que esse serviço tem para eles, e quando o cliente percebe a diferença no atendimento, eles já passam a confiar na entrega e resultado do serviço, dessa forma pode a empresa manter um relacionamento com o cliente, essas ferramentas facilitará acionar os clientes por datas de refazer o serviço, lançamentos de ofertas e promoções, felicitar os clientes em datas comemorativas fazendo com que o cliente sinta-se importante para a empresa.