A Comunicação, Planejamento e Convergência das Mídias

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plano simplificado de comunicação integrada de marketing

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Elaborado por: Isabella Sarah Salomão

Disciplina: Comunicação, Planejamento e Convergência das mídias

Turma: 1

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Análise de ambientes

[Discorra sobre o posicionamento da marca no mercado, sondagem com clientes, sondagem com o mercado (concorrentes e outras instituições) e pesquisa pelo método do cliente oculto.]

A empresa escolhida para a relização do trabalho é a Rio Decor, localizada no Rio de Janeiro, uma das maiores redes de shopping de móveis do Estado, possuindo tradicionalismo e qualidade em seus produtos. Referência em móveis no Rio de Janeiro, a empresa conta com uma variedade de produtos para seus clientes no setor. Neste sentido, a empresa possui o seguinte posicionamento:

“O Rio Decor é a maior rede de shoppings de móveis e decoração do País. Além da loja on-line, são sete unidades localizadas em pontos estratégicos do Rio de Janeiro, totalizando mais de 200 lojas. São móveis clássicos, contemporâneos e produtos exclusivos no Brasil, além de de objetos de decoração. E o melhor, com o conforto de encontrar tudo no mesmo lugar, com confiabilidade e preços atrativos. Com mais de 30 anos de experiência na arte de bem servir, o cliente encontra uma ampla variedade de opções para todos os ambientes.”

 A tradição e qualidade da marca também são reconhecidas pela mídia e pelo público. Por 2 anos consecutivos, em 2016 e 2017, o Rio Decor recebeu o selo de Marca dos Cariocas pelo Jornal O Globo. Sendo assim, o objetivo da empresa é ser reconhecida no mercado por sua qualidade, tradição, variedade, preço, comodidade e agilidade. Atualmente, a empresa está localizada em Petrópolis, Niterói, Campo Grande, Vila Isabel e recentemente abriu suas lojas no Freeway e Via Parque, ambos situados na Barra da Tijuca.

Sendo assim, os recusos financeiros disponibilizados pela empresa serão utilizados para rebranding e atualização da marca perante seus clientes e o novo público consumidor, posicionamento digital, atendimento personalizado ao consumidor e prospecção de novos clientes (consumidores mais jovens).

Atualmente, a empresa é considerada tradicional e de confiança por seu público, oferecendo linhas de móveis tradicionais, modernos e populares. Neste sentido, de acordo com um mapa do mercado no estado do Rio de Janeiro, os principais concorrentes diretos do shopping de móveis são: Etna, Casa Shopping, Tok & Stok, Toque a Campainha, Casas Bahia, Ricardo Eletro, Magazine Luiza, e Norte Shopping Designer. E os indiretos são as lojas Viggore, Sonho dos Móveis, Leroy Merlin, Todeschini, Live Ambientes, dentre outros concorrentes.

De acordo com uma pesquisa pelo método do cliente oculto, observou-se que o público em questão da marca varia entre B, C, e D. Os atributos avaliados por esse público por meio de pesquisa e considerados fundamentais na hora de fazer uma compra em uma das lojas da Rio Decor são: segurança na hora da compra, qualidade do produto, designer, agilidade no atendimento e na entrega, flexibilidade em horários de atendimento, competência dos atendentes na loja e virtualmente, simpatia dos vendedores, higiene e limpeza nas lojas, acessibilidade, acesso físico e virtual, disponibilidade de itens (estoque), variedade de produtos na internet e em lojas físicas, preço acessível, descontos, possibilidade de negociação e personalização do atendimento.

Em tais entrevistas, realizadas com os atuais e possíveis futuros clientes do shopping, foi observada uma relação de tradicionalismo da marca.  Porém, tal marca vem perdendo mercado em razão da falta de disponibilidade de móveis na internet (comodidade para compras), falta de atendimento personalizado para o cliente, falha no treinamento dos vendedores, demora na entrega dos móveis e falta de variedade de móveis nas lojas físicas. Verifica-se, portanto, que há uma falha na comunicação com seus clientes, consistente em ruídos na comunicação do que é proposto inicialmente pela marca.

Todavia, segundo Kotler (2003) para se tornar e continuar sendo bem-sucedida, uma empresa precisa ser superior aos seus concorrentes no que diz respeito a satisfazer as necessidades de seu público.

De acordo com uma das clientes do shopping, em seu techo de entrevista, os shoppings precisam inovar e oferecer um serviço diferencial para seus clientes. “Sempre gostei de comprar meus móveis nas lojas da Rio Decor, sou consumidora há 15 anos, mas de uns tempos pra cá, tenho ficado insatisfeita com a falta de inovação dos produtos, lojas fechadas e o não cumprimento do prazo de entrega. O shopping também tem caído muito em seu atendimento, os vendedores não estão mais com paciência para atender e sinto ainda que falta disponibilidade dos móveis em prontra entrega. Sinto que está sempre faltando alguma coisa quando venho aqui.” (Maria Augusta, 62 anos).

Portanto, o cliente analisado, definiu como pontos positivos a qualidade da Rio Decor, seu tradicionalismo e segurança na hora de fazer a compra. E como pontos negativos a falta de estoque dos produtos em lojas físicas e na internet, atendimento ruim dos vendedores, falta de agilidade de entrega dos móveis e não cumprimento do prazo de entrega.

A pesquisa foi realizada pelo método do cliente oculto, em uma das lojas da Rio Decor, no Via Parque Shopping, na barra da Tijuca, e constatou:

- As lojas da Rio Decor tem ótima localização, amplos espaços físicos, ambiente tranquilo e pouco movimentado.
- Falta de canal digital. Não há muitos produtos em estoque no site e não há aplicativo para compra dos móveis, sendo necessária implementação de tal ferramenta.
- As promoções são referenciadas a partir de cartazes apenas nas lojas físicas
- Pouco treinamento para os vendedores, o que pode suscitar a insatisfação de alguns clientes, que acabam saindo da loja sem a informação desejada
- Não há agressividade nas vendas. Os clientes, por vezes, passam despercebidos.
- Sem diferencial competitivo, pois as outras lojas de móveis possuem mais produtos e a vantagem digital
- Ruídos e falhas na comunicação com o cliente, visto que a empresa tem um posicionamento moderno, mas não se utiliza adequadamente do mesmo.
- Falha na Comunicação interna e externa.
- Falha na entrega com agilidade dos móveis.
- Problema de comunicação visual. Alguns produtos anunciados no painel da loja, já não estavam disponíveis para compra.
- Falta de anúncios e divulgação das lojas físicas.
- Falta de conteúdo no site da empresa
- Não há espaço para perguntas sobre os móveis no ambiente virtual
- Redes sociais mais ativas. A empresa possui instagram, Twitter e Facebook, mas não faz a utilização desses canais de forma correta. Sendo necessário maior programação de postagens e conteúdo.