A Influência Das "TIAS" No Atendimento Ao Cliente

A Influência das “TIAS” no atendimento ao cliente

Luciano Terra das Neves Jr.

Em nosso dia-a-dia, seja navida pessoal ou profissional, temos quatro “TIAS” em

comum, com as quais, gostando ou não, temos que saber lidar. Com duas temos muito

a aprender: segredos que podem tornar nossa vida, pessoal e profissional, mais fácil;

com as outras duas, entretanto, temos que tomar cuidado, pois podem prejudicar

sensivelmente nossa vida.

Creio que a essa altura você já saiba sobre o que estamos tratando, certo?

Isto mesmo, eis as quatro “TIAS” com as quais todos convivemos: a AntipaTIA, a

ApaTIA, a SimpaTIA e a EmpaTIA.

Essas “TIAS” estão presentes em todos os ambientes que freqüentamos, no trabalho,

na escola, no supermercado, na farmácia, na padaria da esquina e, até mesmo, na

nossa própria casa.

Bem, como o artigo fala no atendimento ao cliente, uma coisa tem que ficar clara de

imediato: ao atendermos a um cliente, estamos desempenhando umpapel profissional

e, portanto, não cabe aqui reações amadoras ou puramente emotivas, como se

estivéssemos rodeados de pessoas íntimas,em um ambiente familiar, com as quais

não precisássemos nos preocupar.

Analise-os então como cada uma dessas quatro “TIAS” pode influenciar no

atendimento ao cliente.

Primeiramente a antipatia. A antipatia é uma das “TIAS” com as quais devemos tomar

cuidado; ela afasta os clientes de nós e, se vivemos profissionalmente do atendimento

que prestamos aos clientes, não podemos nos dar ao luxo de afugentá-las, pois

estaremos fadados à falência.

A segunda “TIA” é o oposto da primeira. A simpatia faz com que pareçamos bastante

agradáveis aos clientes,e istoé muito bom para quem trabalha com atendimento,

afinal, se agradarmos os clientes passa a existir uma espécie de afinamento natural,

ficando maisfácilmanter um diálogo, corresponder-se com o cliente, o que é um

grande passo no processo de atendimento.

A outra “TIA” sobre a qual vamos comentar é a Apatia. A apatia é a outra “TIA” que

inspira cuidado; ela faz com que as pessoas pensem que não temos nenhum interesse

por elas. Você conhece alguém que goste de ser atendido por pessoas

desinteressadas, inativas, passivas e sem ânimo? É fácil conhecer pessoas apáticas,

geralmente são aquelas sobre as quais os clientes tecem os seguintes comentários:

“ele(a) é muito frio(a)”, “ele(a) não dá a mínima!”, “esse cara parece um morto-vivo”,

“ela(e) não tem atitude”, etc.

A última “TIA” sobre a qual comentaremosé a Empatia. A empatia, assim como a

simpatia,é muito importante,portanto,devemos nutri-la, estimulá-la de maneira que

a cada dia ela esteja mais e mais arraigada na nossa maneira de ser. A empatia é uma

“TIA” muito especial, ela faz com que tenhamos facilidade de entender o que

realmente nossos clientes querem ounecessitam.A empatia nos possibilita “entrar na

Documento adquirido naBiblioteca Temática do Empreendedor – Sebrae

http://www.bte.com.br

mente” do nosso cliente e sentir o que ele sente, seus anseios, necessidades, receios,

dúvidas, etc...

Quando estamos desenvolvendo nosso papel profissional, no atendimento a clientes,

devemos nos aliar as duas “TIAS” boas, pois a atuação das duas é complementar,

quando temos só uma ou outra nossos resultados no atendimento serão fatalmente

prejudicados.

Vejamos isso de uma maneira mais clara: Podemos ser muito agradáveis às pessoas

(simpatia elevada), porém não fazer o que as pessoas esperam que façamos (empatia

baixa);neste caso,por mais que você tenhasido inicialmente