A Missão da Velha cosmeticos

VELHA COSMÉTICOS

A VELHA COSMETICOS foi fundada em 1996 na cidade de Maceió em Alagoas e atua em todo território brasileiro, buscando atender as necessidades de cada cliente relacionadas a cosméticos.

A VELHA COSMETICOS tem como carro chefe produtos como, cosméticos e maquiagens, todos seus produtos são aprovados dermatologicamente.

A Missão da VELHA COSMETICOS é, “Atender com excelência e produtos de qualidade as necessidades de nossos, sempre com os melhores produtos do mercado, sempre respeitando nossos clientes e funcionários acima de tudo”.

A Visão da VELHA COSMETICOS é: “Ser reconhecida nos próximos 10 anos como a maior empresa de cosméticos do estado de alagoas”.

Organograma em anexo.

(Saber se pode ser em anexo, pois ficou muito largo.)

Objetivo da RFP

O objetivo desse documento (RFP) é, ser uma proposta formal para a aquisição de serviços profissionais de HelpDesk para a empresa VELHA COSMÉTICOS, para realizar suporte de todos os usuários da empresa no que se refere a HardWare e SoftWare, baseado nas melhores praticas do mercado.

Confidencialidade

Este documento é de propriedade exclusiva da empresa VELHA COSMÉTICOS, sua reprodução parcial ou total para uso de outras organizações é expressamente proibido.

Considerações

A resposta desse documento convidará ao proponente uma oferta para desenvolver um contrato baseado nos prazos e condições contidas nessa RFP.

Caso o proponente encontre alguma incompatibilidade entre os serviços que estão sendo solicitados nesse documento, o mesmo deverá propor ajustes, esse serão analisados e caso sejam aceitos implicará na correção da RFP.

Caso necessário, a VELHA COSMÉTICOS terá o direito de consultar qualquer informação com respeito a atendimento técnico ou comercial do proponente.

Em momento algum a VELHA COSMÉTICOS se responsabilizará com quaisquer gastos referentes à resposta da RFP.

A VELHA COSMÉTICOS poderá a qualquer momento antes da contratação, anular, adiar ou revogar este pedido formal de proposta, mesmo após a avaliação do mesmo, sem que caiba ao proponente direitos a qualquer indenização ou reembolso.

Escopo dos serviços:

A VELHA COSMÉTICOS com base em seu planejamento estratégico, tem preferência por ser atendida por um único fornecedor em todos os seus níveis de serviço.

Os proponentes deverão realizar os atendimentos com base nos respectivos modelos descritos abaixo:

Nivel 0 – modelo off-site;

Nível 1 – modelo off-site;

Nivel 2 modelos off-site e on-site;

Suporte VIP – modelo on-site;

Cenário Atual

Os serviços descritos descrito neste escopo são executados atualmente na VELHA COSMÉTICOS.

A transação do cenário atual deverá correr no Maximo em 30 dias.

Fluxo de atendimento atual

No atual modelo de serviço o atendimento ocorre da seguinte forma;

Para acionar o suporte técnico existem duas opções, os usuários acionam por telefone via ramal podem acionar o serviço pelo rádio (NEXTEL)

Para a abertura de chamado os usuários tem apenas a opção de ligarem para o ramal do suporte.

O atendimento ocorre de segunda a sexta das 7h00min as 17h00min (horário de Brasília).

O usuário VIP conta com um analista sênior, o atendimento pode ser remotamente ou presencialmente de acordo com a necessidade da situação, o acionamento pode ser realizado diretamente ao ramal VIP (0190).

Cobertura atual

Os atendimentos em geral ocorrem de segunda a sexta das 07h00min as 17h00min.

Volume de atendimento atual

A média de ligações por dia recebidas pelo suporte é de 300 ligações, das quais se dividem entre os níveis de atendimento.

Cenário proposto

Especificação dos Serviços

O proponente deverá criar soluções que ofereçam os atendimentos nos níveis descritos abaixo;

Nivel 0 – modelo off-site(procedimentos simples online/ registro);

Nível 1 – modelo off-site (Remoto / Telefônico)

Nivel 2 modelos off-site e on-site(Local);

Suporte VIP – modelo on-site;

Todos os custos de infraestrutura, dados e voz serão de responsabilidade do proponente, assim como ligações do nível 0, 1 e 2.

Os custos relacionados ao nível 2 como, vestuário, peças e treinamento também serão de responsabilidade do proponente.

Custos relacionados ao suporte VIP serão de responsabilidade da VELHA COSMETICOS.

Para acesso a rede da VELHA COSMÉTICOS, o proponente deverá se disponibilizar de um link dedicado e redundante que garanta disponibilidade.

O Data Center da VELHA COSMÉTICOS atualmente é administrado por Zélão da informática e atualmente está localizado no Grajaú, zona sul de São Paulo. Caso haja a necessidade de mudanças do Data Center o proponente deverá dispor o link de dados neste novo local.

Como deverá ser operado

O usuário deverá registrar um chamado no sistema via telefone ou Web, o chamado será rapidamente categorizado, atualizado pelo nível 0 e encaminhado para a área responsável verificar o ocorrido dentro do SLA.

A abertura dos chamados deverá ser realizado