ACESSIBILIDADE NOS SERVIÇOS BANCÁRIOS: AS FERRAMENTAS OFERECIDAS PELA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

ACESSIBILIDADE NOS SERVIÇOS BANCÁRIOS: AS FERRAMENTAS OFERECIDAS PELA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

Sérgio Augusto Ferreira Reis1

Kamila Massuqueto 2

RESUMO

A tecnologia está cada dia mais presente na vida das pessoas, passando de uma alternativa para uma necessidade. Hoje é possível por meio da internet realizar as mais diversas atividades, desde a comunicação em redes sociais até operar a compra/venda de ativos (moedas, títulos públicos e privados, debêntures, commodities, ações, derivativos, e etc.) em tempo real e em qualquer parte do mundo. O aumento da velocidade de transmissão de dados e a evolução das tecnologias de acesso móvel, em especial os computadores pessoais, laptops, tablets, smartphones ou dispositivos semelhantes, aumentou a demanda dos consumidores por produtos e serviços eletrônicos. Com as empresas do setor financeiro e bancário não foi diferente. Para o cliente representa conveniência, ganho de tempo, comodidade e disponibilidade. Para as instituições financeiras representam um menor custo, maior controle e fidelização do cliente. O objetivo desse trabalho é compreender a importância do acesso aos serviços bancários eletrônicos nos dias atuais. Procurando identificar a importância desses serviços para os clientes e para as empresas do setor e, em especial, quais as soluções oferecidas pela Caixa Econômica Federal e as particularidades da empresa diante dessa nova demanda de seus clientes.

Palavras-chave: Gestão. Estratégia.Acessibilidade. Serviços bancários eletrônicos. Caixa Econômica Federal.

1Pós Graduação em Administração e Finanças. Grupo Educacional UNINTER.

2Graduada em Administração de Empresas; Especialista em Controladoria; Avaliadora e Orientadora Acadêmica - Grupo Educacional UNINTER.

1. INTRODUÇÃO

Nos últimos anos o setor financeiro brasileiro passou por inúmeras mudanças. Com a estabilidade econômica e o controle da inflação, foi criado um ambiente favorável ao desenvolvimento sustentável do setor. Com a abertura do mercado para grandes instituições financeiras internacionais - maior concorrência, a redução constante da taxa básica de juros - taxa SELIC, e a recente diminuição dos spreads liderados pelos bancos públicos, o setor incorporou com urgência, práticas de gestão mais adequadas a esse ambiente cada vez mais competitivo.

Dessa forma, o setor precisou se adequar às mudanças e desenvolver estratégias empresariais competitivas para atuar no mercado, o qual passou a exigir a execução de operações com custos cada vez menores e maior interação com os clientes (CASTRO, 2009).

Nesse cenário o setor financeiro buscou soluções principalmente aumentando sua rede de atendimento e a automação dos processos. A Caixa Econômica Federal teve um importante papel nesse processo. A instituição foi pioneira na implantação de correspondentes bancários, modelo de atendimento que hoje é utilizado por todo o setor bancário brasileiro e copiado por diversospaíses do mundo. O banco federal ainda ampliou e reestruturou toda a sua rede lotérica para realizar, além de jogos, serviços bancários mais simples. Segundo a Febraban - Federação Brasileira dos Bancos (2012), o banco possui a maior rede de atendimento do país e também a maior capilaridade entre as instituições financeiras, sendo as lotéricas responsáveis pelo recebimento de mais de 50% das contas e dos boletos de cobrança do país.

Na outra ponta, o surgimento e a popularização da internet no final da década de 1990 tornou a utilização da rede mundial um hábito. O aumento da velocidade de transmissão de dados e a evolução das tecnologias de acesso móvel: laptops, tablets, smartphones ou dispositivos semelhantes, aumentou a demanda dos consumidores por produtos e serviços disponíveis na web.

Foi criado, desde então, um ambiente favorável à implantação dessa “cultura virtual” alinhando sistemas - softwares adequados, ferramentas tecnológicas - hardwares acessíveis e internet com razoável transmissão de dados a um baixo custo. Esses três fatores possibilitam uma entrada cada vez maior de pessoas ao mundo virtual, independente da idade e perfil, o acesso aos serviços online passou a ser uma ferramenta essencial na vida de toda a sociedade.

O acesso ao mundo virtual e a presença nesse mercado digital não é particularidade das empresas do setor financeiro, pelo contrário, é uma demanda quase que obrigatória e, disponibilizar produtos e serviços nesse ambiente passou a seruma estratégia fundamental para se estabelecer em um mercado cada dia mais exigente. Se para os clientes significa maior conveniência e comodidade, para as empresas significa maior agilidade e, em geral, uma redução expressiva de custos, apesar dos investimentos constantes em tecnologia e inovação.

Frente a essa acessibilidade várias soluções foram criadas e/ou adaptadas pelo setor bancário. Podemos citar os serviços mais utilizados: internet banking - IB, ATM - automatic teller machine - caixa eletrônico, call center - teleserviço, homebroker - investidor online, SMS - smart mensage service - serviços de mensagem por celular, MB - mobile banking - banco pelo celular/smartphone, chat - atendimento virtual, entre outras.

Apesar das inúmeras alternativas uma ferramenta merece especial destaque: internet banking - IB ou home banking, por ser hoje a ferramenta mais expressiva em termos de utilização e disponibilidade. A utilização do internet banking como canal de disponibilização de serviços teve início em 1996, no Brasil e também no exterior, quando um pequeno grupo de bancos acreditou que isso seria viável. Desde então, a utilização do internet banking evoluiu rapidamente, sendo atualmente o segmento de maior destaque quando se refere à prática de comércio eletrônico, e caminha para ser o principal elemento quanto ao conceito de serviços bancários virtuais (DINIZ, SANTOS & PORTO, 2007).

O IB vem ganhando grande aceitação por parte dos clientes e usuários, poisopera em ambiente que supera limitações rígidas de tempo e lugar (SHETH, ESHGHI & KRISHNAN, 2002). Segundo a Febraban (2011) os bancos brasileiros atingiram, pela primeira vez, um maior volume de serviços realizados pelo internet banking do que por qualquer outro canal, o que mostra a importância desse canal de atendimento para o setor bancário.

Nesse sentido, o objetivo principal desse trabalho