ANÁLISE E PLANO DE AÇÃO DA ODONTO QUALITY

ANALISE E PLANO DE AÇÃO DA ODONTO QUALITY

Situação problema:

A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.

São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.

A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.

O contexto da clínica é o seguinte:

A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.

Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.

Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  

Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.

A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.

Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio x durante o atendimento.

A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.

A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.

Análise dos Gaps e seus Planos de Ação:

GAP 01 – Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.

A Odonto Quality atende a um público muito extenso e diversificado. Misturam adultos e crianças. Pessoas encaminhadas pelo SUS  e particulares. Sendo que os pacientes provenientes do SUS tem uma garantia de 30 fichas diárias, enquanto os pacientes particulares com hora marcada, e provavelmente há atrasos devido ao grande número de pacientes do SUS. Isso faz com que haja  uma falha na expectativa do consumidor. Uma sala com espaço para trinta pessoas, com toda essa demanda de pessoas é certo as filas, deficiência no atendimento e reclamações.

Plano de ação GAP 1:

A primeira grande ação é diminuir o número de pacientes.

Tornar uma clínica de atendimento adulto.

Distribuir apenas 15 fichas para os pacientes do SUS

Para entretenimento dos pacientes wi-fi liberado, revistas, café e televisores na sala de espera.

GAP 2 – Falha na comparação percepção gerencial – especificação de qualidade de serviço

Os pacientes encontram dificuldades em serem atendidos por meio telefônico e presencial. Esperam até 15 minutos para obterem um resposta simples.

A marcação por telefone deveria ser um método facilitador para a marcação das consultas e exames. Porém virou um grande transtorno. Pois falta um treinamento e uma supervisão em relação as ligações recebidas. Quanto ao meio presencial com o grande volume de pessoas no local realmente torna-se um atendimento ineficiente.

Plano de ação GAP 2:

Todos os colaboradores devem passar por um treinamento / reciclagem periódicamente.

Ter uma equipe exclusiva para atendimento telefônico. Com uma central telefônica que atenda as necessidades da clínica.

Ter uma equipe exclusiva para atendimento presencial. Essa equipe funcionará como o front Office da Empresa.

Gap 3 – Falha na comparação específica de qualidade do serviço – prestação de serviço

De acordo com o plano de ação do GAP 1 o número de dentistas agora atende a demanda. E também com o fato de não atender mais crianças. Pois antes essa equipe com quatro dentistas e mais de 30 pacientes diários, realmente oferecia um serviço precário. Principalmente as crianças que precisam de um pouco mais de atenção. E organizando a equipe de dentistas e o Raio X, o serviço melhorará a qualidade.