APS - ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO - SP

2012

COLABORADORES

Andressa da Silva

Izolda Ramos de Lima

Tiago Godoy de Moura

Valquiria dos Santos Rodrigues

Valter Lourenço Junior

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplina do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, Sob orientação do professor Léo Noronha 1º semestre de 2012.

SÃO PAULO - SP

2012

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 03

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 04

3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 09

4 ESTUDO DE CASO 10

4.1 PERFIL DA EMPRESA 10

4.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 10

4.1.2 PRODUTOS E CLIENTES 10

4.1.3 FORÇA DE TRABALHO 11

4.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS 11

4.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 11

5 SUGESTÕES DE MELHORIAS 12

6 CONCLUSÃO 14

7 APÊNDICE A 15

8 APÊNDICE B 16

9 ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS 17

9.1 REFERÊNCIAS 17

ANEXO A 18

ANEXO B 19

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1 INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta a opinião de diversos autores sobre este assunto. Também é analisada a empresa photobril, que é uma loja de varejo fotográfico amador, com o objetivo de saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

A empresa analisada tem como “nome fantasia” photobril, e é uma loja que comercializa produtos e serviços fotográficos destinados ao publico amador, o estúdio fotográfico e revelação de fotos estão entre os principais serviços da loja, já os produtos mais comercializados são álbuns e porta fotos.

A photobril fica localizada em uma galeria na principal rua do centro da cidade de Osasco, São Paulo. No mesmo lugar onde 13 anos antes foi fundada por Miriam Godoy e André Moura e há 5 anos foi adquirida pelo filho Tiago Godoy de Moura, desde então Tiago vem mantendo a mesma base de gestão mas modificando pouco a pouco de acordo com sua visão, segundo ele.

A maior parte da clientela é formada por mulheres, e segundo Tiago a maioria dos compradores não é necessariamente de Osasco, e sim das cidades próximas, pois a empresa fica bem próxima a estação de trem e terminais de Ônibus. Mas isso é apenas o que é sentido no dia a dia no balcão pelos funcionários, pois nunca foi feito nenhum tipo de pesquisa para identificação de clientes. A empresa nunca procurou diferenciar tipos de clientes ou mesmo saber quem era o cliente alvo.

Segundo o proprietário a empresa existe para resolver problemas dos clientes relacionados ao ramo de atividade proposto, ele diz: “Nós tentamos ajudar quem passa por aquela porta mesmo que seja dando uma informação, tem muito cliente que vem até nós porque ouviu falar que agente tem solução pra tudo”, então existe uma cultura de satisfação das necessidades dos clientes. Mas eles sabem que tem muito pra melhorar em toda essa área relacionada a clientes.

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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.

Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.

Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.

A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço