APS- Atividades Práticas Supervisionadas

INTRODUÇÃO

Na velha economia, quando a concorrência era menor e a maior ferramenta de relacionamento que havia era a caderneta, era mais fácil definir o significado da palavra cliente. Podíamos defini-lo como o sujeito que entrava no estabelecimento, chegava balcão e pedia uma “qualquer coisa”. Se ficasse satisfeito, muito bem. Senão, saia porta a fora.

Os tempos mudaram, as relações se tornaram mais complexas. Os varejistas – ao menos uma boa parte deles – perceberam que tratar o cliente como antigamente poderia ser um péssimo negócio. O cliente ganhou uma dimensão muito maior e, deixar de percebê-la, tem sido a causa da ruína de muitas empresas.

A empresa escolhida pelo grupo é uma prestadora de serviços de limpeza em empresas de pequeno, médio e grande porte , e foi selecionada como um exemplo de organização preparada para lidar com diversos tipos de situação. Isso devido a uma estrutura bem definida e a relação estabelecida não só com os colaboradores, mas também com a sociedade.

Este trabalho teve como objetivo identificar e avaliar a maneira como a empresa HC SERVIÇOS DE CONSERVAÇÃO E LIMPEZA LTDA se relaciona com seus clientes. Após a definição da empresa a ser estudada a equipe fez uma pesquisa bibliográfica que envolve desde a origem da palavra cliente até a importância da fidelização. Posteriormente foram realizadas algumas visitas junto a organização, a fim de identificar e traçar um perfil da mesma. Para tornar os resultados da pesquisa mais consistentes foram aplicados questionários aos clientes afim de conhecer a percepção dos mesmos em relação ao serviços prestados. Posteriormente, após a tabulação dos dados foi realizado a analise e interpretação dos resultados, nos quais a equipe traz algumas sugestões de melhorias com base na percepção dos clientes.

A estrutura do relatório final foi dividida em 4 partes. A primeira relaciona-se ao referencial bibliográfico que faz uma abordagem da evolução da palavra cliente, contextualizando seu significado, relacionando atendimento, processo de captação dos clientes ate sua fidelização.

A segunda parte apresenta o perfil da organização e qual o comportamento da empresa junto aos clientes.

A terceira parte é apresentada a analise e interpretação dos resultados a partir dos questionários aplicados junto aos clientes.

E por fim são feitas algumas considerações de melhorias identificadas a partir do cruzamento de dados com as ideias expostas pelos autores pesquisados, a realidade da empresa e a percepção do cliente.

REFERENCIAL TEÓRICO

1. CONTEXTUALIZANDO A PALAVRA CLIENTE

Cliente é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro. Partindo da definição de Juran (1991), que apresenta cliente como qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, pode-se afirmar que o cliente é qualquer pessoa que participe do processo, desde a sua concepção até o seu consumo.

Nas línguas de origem latina como a nossa, a palavra cliente origina-se de cliens, que significa vassalo, protegido de alguém, de um senhor.

No dicionário encontramos: Cliente, protegido. Plebeu que, entre os romanos, vivia na proteção e favores do patrício; pessoa protegida.

Curiosamente no programa contemporâneo de qualidade das organizações costuma-se afirmar que a “Qualidade é caracterizada pela satisfação do cliente”. Fazendo uma comparação com a origem da palavra cliente com o discurso da qualidade, podemos notar que, ouve uma transformação, ou elevação do vassalo – plebeu, pobre que prestava serviços e era protegido pelos nobres para a condição de Rei. Um exemplo disto e os slogans que se proliferam no mundo dos negócios como: O Cliente é o Rei; o cliente em primeiro lugar, etc.

Infelizmente esta ideia vem sendo praticada por muitos diretores é lideres, quando se relacionam com seus colaboradores e esquecem que estes também são seus clientes internos, é que as pessoas são o patrimônio mais valioso de uma organização. Este assunto é citado por Peters, Diane Mcferrin; Rosenbluth, Hal (2004):

“A infelicidade da equipe vem à superfície antes da insatisfação do cliente. Assim, se tivermos o foco principal em nosso pessoal, podemos inverter essa realidade antes que os problemas afetem o serviço.”

Ainda propõem: “Coloque seu pessoal em primeiro lugar e veja como eles darão o Máximo de si (...) pessoas infelizes produzem um serviço infeliz e uma lucratividade declinante”.

“Existe uma frase clássica na área de vendas que faz a seguinte afirmação: “Custa mais conseguir um cliente novo do que manter um existente”, trazendo essa realidade para o universo da gestão de pessoas e talentos, podemos dizer que:” Uma grama de retenção vale um Quilo de Recrutamento.”

Está ocorrendo mudanças também no varejo, afinal, o e-commerce (comercio eletrônico) mudou comportamentos de consumo. O CRM – customer relationship management – já foi adotado por muitas empresas. Os vendedores agora vão para a rua levando um laptop “debaixo do braço” ou um palmtop no bolso, e estão acessíveis durante todo o tempo através de seus celulares.

Um olhar mais atento e podemos observar que está ocorrendo mudanças mercadológicas e comportamentais no varejo, que estão mudando a maneira de pensar de alguns varejistas, porém não faltam exemplos de comerciantes que continuam trabalhando como se o consumidor ainda estivesse disposto a comprar qualquer coisa por qualquer preço e não levam em consideração suas necessidades reais e inconscientes. Tratam a arte de vender como uma tarefa relativamente fácil. Ou como se o vendedor estivesse fazendo um favor para o cliente. Após a descoberta do Marketing como ciência, veio à era do Foco no Cliente fortalecido pelo jargão “O Cliente tem sempre razão”. Com o surgimento da Gestão do Conhecimento, as empresas passaram a entender que seria necessário aperfeiçoar suas operações e analisar a causa da insatisfação de seu foco principal: o “coitado” do cliente. A principal mudança estabelecida para alinhamento com essa nova realidade iniciou-se no pilar central das organizações: o fator humano.

As empresas, não muitas,