APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FACULDADE SUDESTE MINEIRO

FACULDADE JUIZ DE FORA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

JUIZ DE FORA - MG

2013

INTEGRANTES DO GRUPO

ARYANE MILAGRE MACHADO JULIÃO - R.A. 01550002464

DENER CRISTIAN LAINA - R.A. 01550002446

FILIPE EDUARDO MARQUES PACHECO - R.A. 01550002773

KELLY FRANCISLANE DA SILVA - R.A. 01550002489

LÍVIA SIQUEIRA DA SILVA - R.A. 01550002517

MÍRIAM SOARES DE OLIVEIRA VIEIRA - R.A. 01550002393

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Um estudo sobre Prepara Cursos Profissionalizantes

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do curso de Administração da FACSUM, sob orientação da Professora Márcia Bittar

JUIZ DE FORA - MG

2013

SUMÁRIO

Introdução

1 Fundamentação Teórica -------------------------------------------------------------------- 5

2 Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização ------------------------------------------------------------------- 16

2.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa ------------------------------------------------------------------------------------- 16

2.1.2 Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da força de trabalho ------------------------------------------------------------------------------ 17

2.1.3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo --------------------------------------- 20

2.1.4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um ------------------------------------------------------------------------------------------------ 20

2.1.5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades ---------------------- 21

2.2 Relacionamento com o Cliente ------------------------------------------------------ 22

2.2.1 Canais de acesso dos clientes à organização. ------------------------------- 22

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento. ------------------------------------------ 23

2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem como os clientes. ------------------------------------------------------------------------------------ 23

2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado. ---------------------- 24

2.2.5 Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço.--------------------------------- 24

2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. --------------------------------- 24

2.2.7 Modo como a organização seleciona clientes. --------------------------------- 25

2.2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes. ------------------------------------------------------------------------------------------ 25

3 - ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA

3.1 Analisar o Item de 2.2 tendo como referência dos conceitos – fundamentos teóricos – apresentados em 1 ------------------------------------------------------------- 26

3.2 Sugestões de Melhorias ---------------------------------------------------------------- 27

Considerações Finais ------------------------------------------------------------------------ 27

Bibliografia -------------------------------------------------------------------------------------- 28

APÊNDICE A ---------------------------------------------------------------------------------- 29

APÊNDICE B ---------------------------------------------------------------------------------- 30

Ficha de Composição da Equipe --------------------------------------------------------- 31

Fotos do Grupo -------------------------------------------------------------------------------- 32

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Introdução

Hoje no mundo é cada vez maior o número de organizações que surgem mas é importante que estas saibam com clareza qual sua razão de ser (missão) para que alcancem os objetivos desejados. É importante também identificar o seu foco, o motivo pelo qual ela existe e trabalha, isto é, seus clientes, que são quaisquer pessoas que são impactadas pelo produto ou processo (Juran, 1992,p. 8). Estes clientes podem ser classificados em:

• Clientes das Empresas

São os que assumem diferentes