ATPS da gestão do relacionamento com clientes e fornecedores

PÓLO PRESENCIAL DE CUIABÁ/MT

CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL

DICIPLINA: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES

Ana Paula Miranda da Silva – RA 424429

Silvania Vasconcelos Caiano– RA 407617

Cristian do Nascimento Oliveira – RA 414959

Lyvia Lorena Pereira de Albuquerque – RA 422153

Cuiabá, 10 de SETEMBRO de 2014

 

ATPS DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES

DO CURSO DE GESTÃO COMERCIAL

Trabalho desenvolvido durante a disciplina GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES,

como parte da avaliação referente ao 3º semestre do ano letivo de 2014.

Parte 1

a) Como o markenting de relacionamento pode agregar valor à função do gestor comercial? Exemplificar.

b) Como é possível a aplicação do marketing de relacionamento a clientes e fornecedores?justificar sua resposta e exemplificar.

c) Como foi a evolução do marketing de relacionamento praticado no passado para CRM? Exemplificar.

Parte 2

1) Qual é ou quais são os softwares de marketing de relacionamento utilizado(s) na empresa em questão? No caso de ainda não haver, quais seriam os softwares disponíveis no mercado que poderiam atender às necessidades das organizações abordados nesta etapa?

2) Definir qual a infraestrutura tecnológica necessária para a realização do projeto e qual o software utilizado ou que melhor se adequara as necessidades da empresa.

3) Quantas pessoas se envolveram ou se envolverão no projeto, qual a responsabilidade de cada um, e como os colaboradores foram ou serão capacitados para iniciarem o projeto?

4) Quem são os clientes do projeto de CRM?

Identificação completa da empresa:

A empresa escolhida para foco da pesquisa foi uma rede de supermercado. O supermercado Bom Jesus,localizado na av.v2,s/nº quadra 38,lote 18,parque nova esperança –jardim industriário Cuiabá/MT. A empresa atua no comercio varejista, comercializando diversos produtos em na loja. Trata-se de uma empresa que visa lucratividade e crescimento no setor supermercadista,mas acima de tudo, entende que a lucratividade e o crescimento devem ser pautados por princípios éticos e responsáveis. O porte da empresa é consideradomédio, pois opera com um quadro de 80 funcionários. O supermercado bom Jesus e uma empresa que tem orgulho em exercer suas atividades pautadas em princípios éticos que valorizam a prestação eficiente dos seus serviços. A equipe decidiu escolher uma rede de supermercado por ser um local de fácil acesso e informações tendo uma carga horária comercial bem acessiva. O nosso contato foi direto com o gerente, que proporcionou umaentrevista bastante satisfatória e extensa, com possibilidade de demonstrar seu ponto de vista e a conduta da empresa no que diz respeito a processos e procedimentos da gestão socioambiental do Supermercado Bom Jesus.

 

Introdução

Obter conhecimento satisfatório sobre o tema em questão

Atualmente não basta simplesmente atender bem, é necessário fazer a diferença através da interação, cooperação, colaboração entre outros, chegando até a interdependência, concluindo então um processo de engajamento e longevidade nos negócios para a empresa, fornecedor e cliente.

Na área de marketing, relacionamentos mais efetivos auxiliam ambas as partes em gerenciar incertezas e dependências, aumentam eficiência pela redução de custos e melhoram o desenvolvimento de produtos e a orientação para o mercado, através do melhor conhecimento dos clientes e de suas necessidades.

No marketing de relacionamento, enfatiza-se, dentre outras características, orientação para o longo prazo e longevidade nas interações, interesse de ambas as partes em vendas múltiplas e em relacionamentos duradouros e alto nível de compromisso com os clientes. Além disso, utiliza-se a pesquisa contínua utilizada para melhorar os relacionamentos, resultando em clientes leais, níveis elevados de interação entre indivíduos envolvidos, comprometimento, confiança e cooperação, riscos e incertezas reduzidos e compras repetidas. Longe de ter resultados rápidos, o marketing de relacionamento pode gerar diversos resultados positivo como, por exemplo; lealdade do cliente, porque ele continua comprando daquela empresa por um longo temo, e não procurafornecedores alternativos. É importante ressaltar que nem todos os clientes e consumidores estão interessados em relacionamentos, mas em simples transações, pois estão satisfeitos sem precisar de relacionamentos mais intensos. A chave para a construção de relacionamentos que durem por um longo tempo é a criação de valor e satisfação superiores para o cliente, criando um vínculo emocional com um produto ou serviço, o que gera nele um alto nível de lealdade, representando para uma empresa uma fonte constante de renda por muitos anos. Vale ressaltar, todavia, que satisfação mesmo que fundamental não garante lealdade, isto porque, os consumidores podem estar satisfeitos com diversas marcas, podem estar entusiasmados por algo novo, buscando sempre a variedade achando a satisfação por outra marca.

Quando falamos de relacionamentos, temos os seguintes:

- Relacionamento interno que estão relacionados com as interações de indivíduo dentro de determinada organização, isto é, satisfação dos funcionários é um pré-requisito para satisfação dos clientes;

- Relacionamento com consumidores finais é quando um fornecedor organizacional procura interagir de forma contínua e positiva com consumidores finais;

- Relacionamento com empresas ocorrem quando tanto o fornecedor quanto o cliente são empresas,