Análise do artigo: Consumidor Cinderela

Faculdade Faipe

Comportamento do consumidor.

Análise do artigo: Consumidor Cinderela

Aluno: Rafael Pires de Lima

Estamos na era da experiência. O consumidor procura atendimento rápido, eficiente e personalizado, e está em busca de experiências agradáveis e sugestões personalizadas. Ao escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente escolhe aquele que lhe oferece mais qualidade. Cada vez mais opta por aquele que oferece ou promete a melhor experiência. E a empresa precisa estar preparada para oferecer uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um dos diferentes pontos de contato com a marca.

Juntamente com a experiência, vem o empoderamento do consumidor. Mais do que ter uma experiência bacana, o consumidor quer se sentir empoderado, ou seja, o consumidor quer sentir que tem direito de escolha e poder para tomar decisão. Para isso, as marcas precisam oferecer opções, ferramentas e usabilidade que ofereçam a melhor experiência e facilitem a tomada de decisão do consumidor.

É preciso oferecer opções com foco genuíno no que o cliente deseja, e não no que você acredita que seja melhor para ele. Alguns restaurantes delivery, por exemplo, podem descobrir que seus clientes estão dispostos a pagar mais caro para ter uma embalagem que mantenha o alimento quente por mais tempo.

A interação dos clientes com a empresa não se resume mais a uma compra ou venda de um produto ou serviço. Atualmente, esse contato pode se dar quando o cliente está na loja online ou física apenas pesquisando produtos, quando faz uma ligação ou manda um e-mail para tirar uma dúvida, quando curte ou comenta sobre um post que viu na fanpage da marca, e etc.

É fato que a jornada de cliente é multicanal, sendo assim, o consumidor possui diversos meios para se comunicar com a empresa e efetuar a compra de um produto ou serviço. Mas o importante é que em todos esses canais de comunicação o cliente seja bem atendido. Para as empresas atingirem essa meta um dos requisitos importantes é armazenar os dados e o contexto do consumidor em todos esses canais e permitir a visualização das informações de cada meio de comunicação em uma plataforma unificada. Desta forma, além de facilitar o trabalho dos colaboradores da organização, otimiza-se o processo de atendimento.

O tratamento que é dado ao consumidor em cada uma dessas etapas da sua jornada e como o cliente vai interpretar esse atendimento é o que vai construir a relação entre ele e a empresa. A partir dessas experiências, o consumidor terá uma boa impressão da marca ou não.