CRM - O Cliente No Centro Do Processo

ATRAIR, FIDELIZAR E MANTER – O CLIENTE NO CENTRO DO PROCESSO

O CRM em sua origem é uma sigla americana (Customer Relashionship Management) para uma metodologia de relacionamento com o cliente, e a sua manutenção de forma estratégica. Atualmente no mercado, grandes empresas agregaram softwares à filosofia, com o intuito de integrar informações para uma eficácia maior nessa interação com o cliente, no uso de informações.

A mágica do CRM consiste em fazer com que cada contato sirva de aprendizado e traga um know-how diferente sobre o cliente, para que cada vez mais as suas necessidades e características sejam conhecidas, exploradas e usadas numa relação de ganho das duas partes. E a partir desse conhecimento de desejos, anseios e vontades do cliente vêm a pergunta chave de um prestador de serviços: Quão satisfeito está o meu cliente?

Pesquisas que tem o intuito de medir essa satisfação existem muitas por ai, umas com mais perguntas, outras com menos, o importante é que sejam respondidos os questionamentos necessários para nos fazer entender o posicionamento qualitativo do serviço prestado e da solução oferecida.

Pontos cruciais podem ser citados, a disponibilidade da assessoria, o produto que é oferecido, o preço adequado e a customização da solução, ou seja, o quanto a necessidade e interesse do cliente podem ser atendidos e supridos, incorporados ao escopo do projeto de soluções integradas.

A execução desses elementos possibilita um processo de personalização, fortalecendo o relacionamento, e tornando o cliente um promotor, ou seja, um “vendedor informal” de sua empresa, indicando para a rede de contatos o qual faz parte e gerando de 5 a 10 vezes menos custos comparando junto a uma prospecção de novos clientes.

O que podemos tirar de mais importante nisso tudo como aliar os objetivos da empresa, por meio da satisfação, e posterior lealdade do cliente, através da qualidade do serviço prestado. No CRM buscamos ferramentas, indicadores e insumos para coletar, mensurar e transformar dados em resultados, e isso é o segredo do sucesso de muitas estruturas e tendências de negócios.