Ciclo Pdca

Diante dos problemas expostos bem como das ações a serem realizadas, verifica-se que a crescente

procura por produtos e/ou serviços de qualidade vem preocupando gestores das organizações na busca

de soluções que beneficiem clientes, funcionários e a própria organização.

O nível de insatisfação dos usuários dos serviços verificado neste banco é relativamente alto.

Alguns entrevistados declaram que são comuns filas enormes, demora no atendimento , entre outros

problemas. Por outro lado, temos o funcionário insatisfeito com suas atividades, com remuneração não

condizente com as tarefas desempenhadas devido à sobrecarga de serviço causada pela grande

demanda de usuários, sem motivação, algumas vezes desviado de suas funções, estressado e

pressionado pelos supervisores. Há necessidade de mudanças urgentes.

Aplica se então o ciclo PDCA .

Plain Planejar

A padronização das atividades é um grande avanço nesse processo de busca da qualidade.

Mas antes de padronizar é preciso firmeza de propósitos, delimitação de metas que possam ser atingidas

e compromisso de todos da organização.

Determina se a necessidade de algumas alteraçoes dentro da empresa :

Tratamento de informações e dos processos desenvolvidos no banco através da instalação de um banco de

dados o qual mapearia as atividades desenvolvidas, tornando assim eficiente o atendimento dos clientes

Mapeamento de todas as falhas obtidas no sistema da empresa , durante o processo verificar se o

desejado esta sendo executado pelo programa ou o hardware . Sistemas antigos processos antigos

atrapalhando o andamento do atendimento . Falhas com manutenções demoradas afetando o

atendimento ao cliente .

Para atingir qualidade de atendimento não e só necessário treinamento contínuo dos funcionários

é preciso incentiva-lo a exercer a função com prazer

O desempenho dos funcionários é um dos fatores que mais afetam no atendimento de uma empresa. .

No setor bancário, o atendimento personalizado é muito importante e o funcionário precisa saber querer

e atender bem seus clientes, pois a concorrência é muito grande e, tendo motivação, consegue um

resultado positivo

A ferramenta-chave para a criação e manutenção do foco no cliente é a realização de reuniões regulares

com o pessoal, incentivando-os a contribuir para a pauta de cada reunião, o que lhes permite a

oportunidade de expressar suas necessidades e sentimentos.

Podemos conquistar fidelidade no momento da solução de problemas, na venda de um produto,

oferecendo bom atendimento e suprindo as necessidades dos clientes . .

Do Fazer

Foram selecionados e recrutados novos funcionários competentes aos cargos referidos .

Aumentou se a segurança dos próprios funcionários e clientes recrutando um pessoal responsável pela

segurança .

Implantaram novos aparelhos computadores de qualidade e agilidade para fácil acesso do cliente e

fácil manuseio do funcionário ,sem falhas nos sistemas .

Criaram senha de espera eletrônica para diminuir o processo e aumentar a velocidade do atendimento .

Definiram local padronizado e climatizado e bem estruturado para acolher todos clientes com local de

espera , poltronas ar condicionado etc..

Aumentou se a ala de balcões de atendimento .

Definiu um responsável para a área de treinamento e capacitação de novos recrutas e funcionários .

Treinamento continuo de todos os funcionários em todas as áreas especificas adequando o ao regime

interno e ao aprendizado do fluxo funcional da empresa .

Como forma de incentivo criaram se a Seleção de funcionário do mês com incentivo salarial afim de

melhorar o desenvolvimento o discernimento com o cliente no seu atendimento afim de educa-lo a ponto

que isso se torne um processo natural da empresa , ou ate trazer o cliente a nossas normas internas ..

Criou se a entrevista particular com o cliente