Comunicação de Crise e Risco

1. O risco à reputação apareceu como a mais significante ameaça ao negócio.
   Risco à reputação: O futuro nos ganhos e no capital da empresa, em função de uma opinião negativa – crises são sérias ameaças à reputação organizacional.
2. Em caso de denúncias, deve-se explicar o problema e não defender a reputação da autoridade –  a defesa da reputação da instituição não pode se confundir com a defesa de reputações ameaçadas de autoridades.
3.  Media training para área pública – recomendação é que se não há uma resposta para dar, melhor não polemizar com a mídia.
4. TIPOS DE CRISES –  as mais recorrentes:
   Relações trabalhistas ou de pessoal: acidente de trabalho com mortes ou feridos graves; greves; passeatas e invasões; não pagamento de direitos trabalhistas; assédios de todo tipos (de raça; moral; sexual).
   Catástrofes naturais: enchentes; deslizamentos de encostas; incêndios; seca; terremoto, tsunamis; rompimento de barragens; ressacas.
   Segurança pública: violência urbana; acidentes com transportes públicos; greve da polícia ou de outras áreas da segurança; fuga ou revolta de presos; corrupção policial; falta de fiscalização em eventos públicos: shows, competições esportivas.
   Imagem: sério dano de imagem ou reputação da organização pública ou privada; problemas de identidade corporativa.
   Tecnologia: invasão do site ou dos sistemas; queda do sistema; vazamento de dados sigilosos, que também incluem os de clientes ou fornecedores; grampos irregulares; falhas no armazenamento de dados.
   Serviços públicos: apagão elétrico ou desabastecimento de água; falha na coleta de lixo; falta de controle no trânsito ou da segurança; falta de obras de saneamento; caos na saúde; fraudes em concursos públicos.
5. Identidade: Reflete e projeta a real personalidade da organização; É a manifestação tangível , o autorretrato da organização ou a soma total de seus atributos, sua comunicação, suas expressões; É o que a organização é, faz e diz. Seu dia-a-dia e ação interna.
   A identidade consiste no que a organização É: Sua estrutura institucional fundadora; Seu estatuto legal; O histórico de seu desenvolvimento/trajetória; Seus diretores, seu local, patrimônio, capital e filiais.
   A identidade consiste no que a organização FAZ: Métodos e técnicas usados para produção; Linhas de produtos e/ou serviços e estruturas de preço. Esses parâmetros correspondem à face racional da identidade. Mas há também a face subjetiva – a que emerge dos públicos e da interpretação destes sobre o que ela faz e é. Ou seja, o que os públicos acham e dizem.
   Não podemos esquecer de todos os elementos visuais (nomes, logos, marca  expressam a personalidade da organização).
6. Imagem e identidade devem estar em conjunto. Ex.: Empresa que prega a diversidade, mas só trabalha com louras no receptivo.
7. Prevenção: É importante pois tudo começa nela.  É parte integrante da gestão de crises – não é uma fase isolada do processo (prevenção, preparação, desenvolvimento do fato negativo, resposta à crise (comunicação) e recuperação pós-crise). Gerir uma crise é mapear os risco. Ex.: de comunicação de crises-> zika.
8. Plano de contingências das organizações (gestão de risco): não apenas ações preventivas, mas treinamento da equipe de crise e dos empregados para situações de emergência.
9. Se não existe plano preventivo, pelo menos que sejam mapeados os principais fatos negativos que acontecem ou podem acontecer (por mais surpreendentes que pareçam). É melhor investir nessa preparação, porque as pesquisas mostram que as organizações ou governos com gerenciamento de risco superam melhor os momentos difíceis.
10. Jamais pode faltar nas crises: comando, treinamento e coordenação das ações.
11. Prevenção não é um gasto inútil. Pelo contrário, representa investimento. O planejamento prévio pode ser a diferença entre o lucro e o prejuízo de uma organização, especialmente na hora da crise. Prevenir uma crise é responsabilidade social com seus públicos.
    
    O plano de prevenção não pode ser de conhecimento somente da alta cúpula – a divulgação entre os empregados, terceirizados ou fornecedores deve ser periódica. Soma-se a tudo isso a necessidade da empresa ouvir empregados – isso é capital informacional.
12. Fala de crise é falar de ameaça – gerenciar risco é reduzir o nível de ameaça.
13. O processo de gestão de crise começa com a gestão de risco – “vigilância constante para evitar o pior.
14. Riscos (ameaças potenciais): acidentes, fraudes e roubos, incêndios, vazamentos com poluição – qualquer agressão ao meio ambiente. Não podemos esquecer de ameaças à marca decorrentes de escândalos, mau comportamento de dirigentes, empregados ou questões judiciais.
15. Compliance com a legislação e regulamentos internos. Departamento que visa fiscalizar se a empresa está de acordo com a legislação e regulamentos interno. Estar absolutamente em linha com as normas.  Estar absolutamente em linhas com normas, controles externos e internos, além de todas as políticas e diretrizes estabelecidas para o seu negócio. É a atividade de assegurar que a empresa está cumprindo à risca todas as imposições dos órgãos de regulamentação, dentro de todos os padrões exigidos de seu segmento. E isso vale para as esferas trabalhista, fiscal, contábil, financeira, ambiental, jurídica, previdenciária, ética etc.
16. “Accountability é pegar a responsabilidade para si, é uma virtude moral, pensamento de dono. Cuidar da empresa como se fosse dono. Sentimento de pertencimento.
17. Comunicação de risco – direcionada para suprir o público com as informações necessárias para tomar decisões sobre riscos de saúde, segurança e meio ambiente, entre outros – obrigação das organizações e dos governos. A comunicação de risco insere-se no processo de gestão de crise, mas ela precede a ocorrência de crises.
18. Plano de contingência (planejamento de riscos) – plano com ações preventivas cujo objetivo é controlar uma situação de emergência e minimizar as consequências negativas para a organização – desenvolvido como o intuito de treinar, organizar, orientar e facilitar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais.
19. Plano de crise – aponta como a crise deve ser gerenciada quando efetivamente instalada – definir o papel e as responsabilidades de cada membro board da organização e da equipe de crise. Se complementa com o plano de comunicação de crise.
20. Elementos básicos considerados decisivos para uma boa gestão do evento negativo:
    plano simples e flexível;
    necessidade de liderança;
    porta-voz preparado;
    estabelecer relação com os stakeholders;
    timing da resposta;
21. Plano de comunicação (prioritariamente a comunicação interna e a relação com a mídia). Deve contemplar as ações necessárias para informar a opinião pública e tentar reduzir o impacto negativo.
22. Comunicação de crise – ato de processar as informações sobre um evento negativo para os stakeholders: empregados, mídia, clientes, acionistas, fornecedores etc. – criação de uma versão para circular no mercado.
23. O que contempla, em linhas gerais, um plano de comunicação de crise?
    escolha da equipe de comunicação de crise;
    plano de comunicação interna;
    a estratégia de mídia;
    lista de potenciais fragilidades da organização e como lidar com elas em relação aos stakeholders;
    informações atualizadas sobre a organização e seus programas de negócio.
24. Uma primeira alternativa é enviar um comunicado à imprensa contemplando os aspectos básicos da crise – deve demonstrar preocupação por qualquer vítima envolvida ou danos causados. As informações confirmadas sobre a crise devem ser passadas nos primeiros momentos, até para aliviar a ansiedade dos stakeholders.
    O erro é o silêncio, a falta de qualquer informação.
25. A equipe de comunicação de crise deve distribuir comunicados internos que mostram o que o empregado deve fazer se procurado pela mídia, como recomendar que repórteres entrem em contato com o porta-voz oficial.
26. Os empregados precisam conhecer o plano de comunicação de crise, pelo menos aqueles diretamente envolvidos com o comitê de crise.
    O plano de comunicação de crise deve ser atualizado periodicamente.
27. Timing das informações – administração de crises não bate com burocracia, lentidão e indefinição.
28. A resposta precisa ocorrer nos primeiros momentos do evento – recomendação: os primeiros comunicados devem ocorrer de 15 a 30m – porque a opinião pública se forma nos primeiros momentos – Golden hour, antes de completar um hora da ocorrência do evento. Se a organização não assumir o controle dessa informação, outras explicações circularão e essas versões podem ser definitivas.

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