Continuum entre bens e serviços

Questão 1 - (3,0 pontos)

Faça uma pesquisa referente ao continuum entre bens e serviços. Apresente uma empresa com predominância em bens e uma com predominância em serviços que sejam diferentes dos exemplos do livro didático. Para a empresa com predominância em serviços, produza um texto com o mínimo de 01 (uma) página descrevendo:

Predominância em bens – Le Monde Citroen (Concessionária Citroen em Santa Catarina)

a) As particularidades (intangibilidade, produção e consumo simultâneos, participação do cliente) que a qualifica como empresa de serviços;

Predominância em serviços MPL Serviços Ltda presta serviçoes de assistência e suporte de informática para a Le Monde, bem como desenvolve software para concessionários de veículos.

Normalmente a empresa é contactada por meio de indicações, ou prospecções através de seus respresentantes comerciais, que através de visitas, visualizam necessidades dos concessionários, e identificam oportunidades de implantação do sistema desenvolvido pela MPL.

A MPL tem por característica o uso de equipamentos modernos, e banco de dados em nuvens, dispensando uso de grandes computadores, ou conexões de internet à fio.

O consumo e a prestação de serviço acontecem no momento em que o cliente entra em contato com a MPL, pois durante o contato o técnico busca atender as expectativas do cliente.

Os clientes da carteira podem ser atendidos mediante ligação telefônica, ou abertura de chamado em uma parte do sistema chamada B.O (Boletins de Ocorrência). Após a identificação da solução, o cliente pode ser atendido através de acesso remoto, ou visita de um técnico, dependendo da necessidade do chamado B.O

b) Os componentes do pacote de serviços dessa empresa;

Assistência técnica de computadores, notebooks e tablets, bem como suporte do sistema LaNet (software especializado em gerenciamento de concessionárias).

c) As dimensões do serviço (o processo e o resultado) dessa empresa.

O cliente ao abrir o chamado via LaNet (de forma digital), ou por telefone, é gerado um protocolo, que permite ao cliente acompanhar a evolução do seu processo, ou se o caso for de extrema urgência, no mesmo momento o supervisor de T.I direciona um técnico para atender o referido protocolo. Durante o acompanhamento do protocolo o cliente pode ver a previsão, e a(s) diversa(s) alteração(ões) desta, sendo que sempre com uma justificativa do setor de T.I.

Após prestado o serviço, os clientes escolhem se querem avaliar, ou não o serviço, expressando suas críticas, sugestões, comentários, e etc...

Questão 2 - (3,0 pontos)

Percebe-se que Helga já estava pronta para acompanhar o marido na comemoração de seu aniversário, pois foi gerada uma expectativa por parte de Helga em decorrência de seu aniversário. Da mesma forma, os consumidores são levados a gerar expectativas ao usufruírem determinados serviços, porque são influenciados por suas necessidades e fatores que os levam a decidirem e/ou avaliarem o resultado do serviço.

Então, imaginemos agora, você na condição de um cliente que está pensando em fazer um cruzeiro a bordo de um transatlântico. Faça uma pesquisa e escolha uma operadora de turismo explicando detalhadamente a sua opção justificando em cada um dos fatores que influenciam na formação das expectativas dos clientes.

Viagem de Cruzeiro: embarque e desembarque em Santos/ SP (CVC Turismo)

Itinerário:

26 de janeiro de 2014 Santos, Punta Del Este, Buenos Aires, Montevidéu, Santos Santos Santos

Primeiro - pelas opções de pontos turísticos oferecidos, que sempre foi o meu desejo conhecer as cidades que constam no roteiro;

Segundo - pela facilidade de pagamento, que é coerente com a minha renda;

Terceiro - que tenho conhecidos e amigos, que recomendam a operadora e o roteiro de viagem;

Quarto – apesar da saída não acontecer na minha cidade (Fpolis), tenho parentes na cidade de partida do cruzeiro, o que facilita o transporte do aeroporto até a casa dos parentes, e consequentemente o trajeto entre hospedagem até o porto. Possibilitando assim chegar com um ou mais dias de antescedência.

Questão 3 - (4,0 pontos)

Quem de nós nunca utilizou serviços de lavanderia de roupas e quantos de nós já não tivemos a mesma reação de nosso amigo da figura? Para minimizarmos a insatisfação