DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS DOS PROFISSIONAIS DE RECEPÇÃO HOSPITALAR

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO UFRPE

DEPARTAMENTO DE LETRAS E CIÊNCIAS HUMANAS

ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COM ÊNFASE EM MARKETING

SIDNEY SANTANA PEREIRA

DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS DOS PROFISSIONAIS DE RECEPÇÃO HOSPITALAR

Julho 2007

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO UFRPE

DEPARTAMENTO DE LETRAS E CIÊNCIAS HUMANAS

ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS COM ÊNFASE EM MARKETING

DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS DOS PROFISSIONAIS DE RECEPÇÃO HOSPITALAR

Monografia apresentada ao Departamento de Letras e Ciências Humanas da Universidade Federal Rural de Pernambuco pro Sidney Santana Pereira, sob a orientação do Professor Heraldo Pereira, como requisito para obtenção do título de pós-graduado.

Julho 2007

SIDNEY SANTANA PEREIRA

Banca examinadora

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Julho 2007

RESUMO

As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas, bem como compostas de diversos elementos relacionados que produzem serviços para o consumo do usuário (paciente), principalmente. Neste aspecto a humanização e a qualidade nos serviços serão os grandes fatores diferenciais nesta modalidade de empresas, uma vez que a tecnologia encontra-se cada vez mais acessível, diminuindo seu caráter como diferencial competitivo. Portanto, para um oferecimento de serviços com qualidade, entendemos ser necessário desenvolvimento de competências daquele elemento primordial nesta oferta: o ser humano. Neste contexto pretendeu-se verificar a eficácia do desenvolvimento de competências no atendimento do setor de recepção aos clientes destas organizações. Para tanto se utilizou como proceder metodológico o método dedutivo, mediante pesquisa em livros, artigos e sites sobre o assunto. Utilizou também exemplos de empresas do setor e suas práticas referentes ao tema. Conclui-se que o desenvolvimento de competências contribui significativamente para a elevação da qualidade dos serviços de atendimento, tornando-o mais humano, beneficiando tanto o cliente/paciente quanto a organização de saúde.

Palavras-chaves: Organizações de Saúde, Humanização, Hotelaria Hospitalar, Competências, Qualidade no atendimento;

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ANS – Agência Nacional de Saúde

SUS – Sistema Único de Saúde

CHA – Conhecimentos, habilidades e atitudes

UNICAMP – Universidade de Campinas

UTI – Unidade de Tratamento Intensivo

PNHAH – Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 7

OBJETIVOS 10

Objetivo Geral 10

Objetivos Específicos 10

1. ASPECTOS GERAIS DO SETOR MÉDICO-HOSPITALAR 11

1.1 – Setor médico-hospitalar Público 11

1.2 – Setor médico-hospitalar Privado 12

1.2 – Aspectos sócio-demográficos dos usuários do Setor médico-hospitalar 13

2. DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS 16

2.1 – Competências – Aspectos Gerais 16

2.2 – Classificação das Competências 19

2.3 – Importância do tema para empresas médico-hospitalares – exemplos reais 24

3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM SAÚDE 28

3.1 – Qualidade – visão geral 28

3.2 – Prestação de serviços em saúde 28

3.3 - O novo conceito de humanização 31

3.4 – Hotelaria Hospitalar 33

3.5 – Implantação da hotelaria hospitalar 35

4. ATENDIMENTO DO RECEPCIONISTA HOSPITALAR 38

4.1 – Ações negativas de um atendente 38

4.2 – A Recepção Hospitalar 41

4.3 – Atividades do Recepcionista Hospitalar 43

4.4 - Competências a serem desenvolvidas – Recepcionista Hospitalar 44

4.5 - Recepcionista Hospitalar na emergência – um caso real 47

CONSIDERAÇÕES FINAIS 51

REFERÊNCIAS 52

INTRODUÇÃO

Com o advento da globalização, o tema Competitividade ganhou relevante atenção. Hoje as empresas competem ou podem competir com seus pares internacionalmente, globalmente, somando-se ainda a competição local