Diagnostico Organizacional

forças, fraquezas, ameaças e oportunidades.

TRABALHO DE PROCESSOS GERENCIAIS

1º PERÍODO

ALUNA : PATRICIA ROSA PINHEIRO VAZ

Fundamentos de Marketing

1- Não mais considerada como mais uma fonte de renda complementar os chamados “serviços de pós-venda” tem se tornado uma forma eficiente de fidelização de cliente devido a grande demanda da concorrência.

Hoje as empresas trabalham com produtos e serviços similares em qualidade, preço e o cliente busca algo a mais. Pagam pela embalagem, atendimento personalizado e diferenciado e ai vem o pós venda.

Todo esse conjunto cria um nível de satisfação que não está apenas pela aquisição do serviço ou produto. Vem pela sensação de ser importante e de que sua opinião e satisfação tem algum significado para a empresa. E que na verdade tem e muito pois depois de um atendimento e um pós-venda bem feito o cliente pagará inclusive mais caro mas dará a preferência para sua empresa.

A função principal do pós-venda é a fidelização e a satisfação do cliente e trazendo assim um diferencial para a sua empresa. Esse cliente por si só trará uma imagem positiva e fiel dos serviços prestados na hora de que for fazer alguma indicação.

É necessário ter uma equipe treinada e realmente comprometida para que todo o trabalho de encantamento do cliente não seja perdido em um pós-venda ineficiente. Caso o cliente volte para manutenção ou precise de suporte da empresa é necessário que tenha um atendimento e solução as suas solicitações que encante, surpreenda o cliente, fazendo assim o serviço de fidelização completo.

Por fim caso a satisfação seja negativa a empresa deve resolver o mais rápido possível sem se esquecer de dar um retorno no prazo informado ou antes para o cliente.

2 – O Significado do “80/20” tem como significado nesse contesto por apresentar a possibilidade de classificação de cliente em relação aos seus volumes de compras ou em relação à lucratividade proposcionada, também a classificação de produtos da empresa e sua lucratividade. A curva ABC mostra para que tipo de cliente a empresa deve manter o foco, ordenar os clientes por ordem decrescente em relação a sua lucratividade perante a empresa podendo assim segmentar seus clientes.

Um modelo bem prático e fácil de entender é a de estoque, onde pode-se avaliar a necessidade de aquisição de determinados produtos avaliando a demanda de seus clientes, giro no estoque, proporção sobre o faturamento em determinado período , margem de lucro alcançada.

3 – Segundo definição do Sebrae “uma franquia é um sistema em que o franqueado tem o direito de usar uma marca ou patente, distribuir e usar tecnologia e administração de um negócio que já está no mercado, sem caracterizar vinculo empregatício”.

Assim temos como fortes pontos em destaque em vantagens como:

• Produto: variedade de produtos, qualidade, design, características, mome da marca, embalagem, tamanho, serviços, garantias e devoluções;

• Preço: