Análise do Processo de qualidade de atendimento e satisfação de clientes

[pic 1]

Administração e Negócios

JULIANA DIAS PEREIRA

Análise do processo de qualidade de atendimento e satisfação de clientes: Empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda.

BRASÍLIA

2015

[pic 2]

Administração e Negócios

JULIANA DIAS PEREIRA

Análise do processo de qualidade de atendimento e satisfação de clientes: Empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda.

[pic 3]

BRASÍLIA

2015

[pic 4]

Administração

JULIANA DIAS PEREIRA

Análise do processo de qualidade de atendimento e satisfação de clientes: Empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda.

Relatório de estágio II apresentado ao Curso de administração e Negócios da Faculdade Albert Einstein-FALBE, como exigência para aprovação na disciplina de Estágio Supervisionado.

Aprovada em ..........................de ................

______________________________________________________

Orientador: Profª. Adriane Luiza Neves

AGRADECIMENTOS

A Deus,  por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades.

A esta universidade, seu corpo docente, direção e administração que oportunizaram a janela que hoje vislumbro um horizonte superior, eivado pela acendrada confiança no mérito e ética,  aqui presentes.

Ao minha orientadora Adriana Luiza Neves, pelo suporte no pouco tempo que lhe coube, pelas suas correções e incentivos.

A minha família, pelo amor, incentivo e apoio incondicional.

E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o meu muito obrigado.

RESUMO

Proporcionar um bom atendimento é criar uma experiência inesquecível e positiva para cada cliente, suprindo expectativas e satisfazendo as necessidades, de modo em que o atendente seja visto como alguém fácil de negociar. Significa procurar oportunidades de cativar e surpreender sempre o cliente de um modo inesperado. O marketing foi criado com o objetivo de aumentar a lucratividade das empresas através do processo social e gerencial visando assim, o atendimento das necessidades dos clientes. O projeto propõe o estudo da empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda. localizada em Jaraguá, Goiás. A realização desse estudo pretende contribuir para que a empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda.aprimore ainda mais seu atendimento, levando a alcançar resultados positivos junto à satisfação de seus clientes. A coleta de dados foi realizada através de questionários com perguntas abertas e fechadas. O interesse pelo tema se justifica por perceber que o setor prestador de serviços da saúde tem sido alvo constante de críticas de mau atendimento por parte de funcionários e a relação entre empresa e cliente precisa ser repensada, pois é de extrema complexidade.

Palavras-Chave: Atendimento; Satisfação; Marketing.

ABSTRACT

Providing good service is to create a memorable and positive experience for every customer, supplying expectations and meeting the needs, so that the attendant are seen as easy to negotiate. It means looking for opportunities to engage and always surprise the customer in an unexpected way. Marketing was created with the aim of increasing the profitability of enterprises through the social and managerial process to thus meet the needs of customers. The project proposes to study the company Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda. located in Jaragua, Goiás. The present study aims to contribute to the company Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda. aprimore further customer service, leading to achieve positive results with the satisfaction of its customers. Data collection was conducted through questionnaires with open and closed questions. Interest in the subject is justified by realizing that the health service provider sector has been a constant target of criticism of bad service by staff and the relationship between company and client needs to be rethought because it is extremely complex.

Keywords: Service; Satisfaction; Marketing.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1- Satisfação dos clientes quanto ao atendimento e à qualidade dos serviços prestados na empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda

Gráfico 2- Opinião dos clientes para melhorar os serviços da empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda

Gráfico 3- Satisfação dos clientes em indicar a empresa Mara Rosa & Polccy Jeans Ltda à família e amigos

“É muito melhor lançar-se em busca de conquistas grandiosas, mesmo expondo-se ao fracasso, do que alinhar-se com os pobres de espírito, que nem gozam muito nem sofrem muito, porque vivem numa penumbra cinzenta, onde não conhecem nem vitória, nem derrota.”

(Theodore Roosevelt)

SUMÁRIO

OBJETIVO        

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        

1 INTRODUÇÃO        

2 DESENVOLVIMENTO        

2.1 Qualidade no atendimento e satisfação dos clientes        

2.2 Importância do marketing        

2.3 Fidelização e satisfação de clientes        

2.4 Metodologia        

2.5 Resultados        

2.6 Discussão        

3 CONCLUSÃO        

ANEXO        

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

---

OBJETIVO

• Mostrar a importância da qualidade no atendimento e do marketing para o sucesso das empresas no quesito satisfação da clientela, aumento as vendas e gerando maiores lucros.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Mostrar a importância do Marketing para as empresas;
• Analisar a questão qualidade no atendimento X satisfação de clientes com questionários e gráficos;
• Apresentar dados que comprovem que quanto maior a qualidade de atendimento, maior a satisfação de clientes e, por consequência, maiores lucros para a empresa.

1 INTRODUÇÃO

        

Dentro dos estudos da Administração, a satisfação e a qualidade no atendimento ao cliente tem sido objeto de estudo que tem por objetivo orientar as empresas na valorização de seus clientes e na conquista de novos. O bom atendimento pode se tornar referência de qualidade dos serviços prestados pela empresa, no entanto existem desafios enfrentados para a fidelização de clientes. A concorrência, estratégias de marketing, conhecimento do perfil do cliente são fatores importantes para garantir a qualidade no atendimento bem como, a satisfação de cada um.