Aprender o comportamento e os processos do cliente

INTRODUÇÃO

Neste trabalho está sendo abrangido o comportamento do cliente e seus processos de forma a despontar não só o momento da compra realizada, mas sim, analisar outros elementos como a pós venda, a forma como o cliente é influenciado na hora da compra, a importância das empresas se preocuparem em atender as necessidades de cada consumidor para assim transforma-los em clientes fiéis.

Em pauta também se encontra os clientes como início e fim dos processos organizacionais, processos relativos ao produto, processo de apoio, os clientes e os projetos de produtos e projeto de processos, origens do clicentrismo e as ondas da qualidade.

Segundo Kotler: “Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização [...]”.

Os clientes são divididos em:

Comprador é o cliente que realiza a compra mesmo que não seja com o seu próprio dinheiro;

Usuário é o cliente que utiliza o produto;

Pagante é o cliente que paga pelo produto adquirido por mais que ele não seja o usuário;

Especificador é o cliente que já está decidido do que comprar;

Cliente Interno é o cliente que trabalha na nossa empresa e influencia o processo de serviços;

Cliente Externo é o cliente que sofre o impacto dos produtos sem fazer parte de nossa organização;

Cliente Pessoal é o cliente que influencia em nossas vidas e no nosso trabalho, como os filhos, a esposa e entre outros.

Cliente da Concorrência é o cliente que não compra de nossa empresa e sim de nossos concorrentes;

Cliente Lucrativo é o cliente que ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede, por margem aceitável, o fluxo de venda.

Cliente influenciador é o cliente que é influenciado por alguém a fazer a compra, seja por um amigo, parente, etc.

O Comportamento do consumidor visto como um processo

A maioria dos profissionais de marketing reconhece, agora, que o comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante em que o consumidor entrega o dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço.

O Comportamento do consumidor envolve muitos atores diferentes

Diferentes pessoas podem envolver – se nessa sequência de eventos. O comprador e o usuário de um produto podem não ser a mesma pessoa, como quando o pai escolhe roupas para um adolescente (e faz escolhas que podem resultar em um “suicídio da moda” na visão do adolescente). Em outros casos, uma outra pessoa pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, compra-los ou usá-los. Por exemplo: a ”cara feia” de um amigo, quando alguém experimenta uma calça nova, pode influenciar mais do que qualquer atitude do pai ou da mãe.

A estrutura organizacional deve atender aos clientes

Muitas organizações tradicionais, ainda hoje, são estruturadas com base em departamentos que tendem a concentrar-se quase exclusivamente no que realizam, sem se preocupar com o que sucede nas outras áreas. O mesmo fato não acontece com organizações modernas e mais atentas, que busca estruturar-se na forma de processos como modo de atender as necessidades dos clientes (externo e interno).

Clientes como início e fim dos processos organizacionais

Envolve a compreensão do porquê os clientes podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais, compreendera o sentido e a relevância do mapa de negócios (desenho no processo organizacional) e sua aplicação nas organizações no processo de relacionamento com o cliente.

Os processos

Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) e produtos (saída) essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. Os recursos podem incluir: pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas numa sequência de etapas e seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e instruções de trabalho e, também, que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas.

Processos relativos ao produto

Processo diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de bens quanto à prestação de serviços necessários para atender ás necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem os processos de projeto, processo de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços) processo de execução e de entrega do produto (expedição, transporte distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos – fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos).

Processo de apoio

Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entregas de produto) e são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas a estrutura e aos fatores internos da organização. Os processos de apoio dependem do perfil e do ramo e atividades da organização, podendo incluir, dentre outros, pesquisa e desenvolvimento, manutenção e utilidades vendas, marketing, controle de qualidades, suprimentos, logística, desenvolvimento da tecnologia da informação.

Produtos

Resultados da atividade ou processos. Considere que:

• O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos;

• Um produto pode ser tangível (como, por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceito),