Ferramentas Da Qualidade

Qualidade

 Definição

A qualidade é simultaneamente um atributo e uma propriedade inerente das coisas, que permite que estas sejam comparadas com outras da mesma tipologia ou natureza. Nem sempre é fácil dar uma definição exata do termo qualidade, uma vez que a respectiva apreciação é subjetiva.

Se nos referimos a um produto em si, a qualidade consiste em distinguir-se qualitativa e quantitativamente relativamente a alguma particularidade ou característica requerida. No que se refere ao utilizador, a qualidade implica satisfazer as suas necessidades e os seus desejos. Posto isto, significa que a qualidade de um produto depende da forma como este responde às preferências do cliente. Também se pode dizer que a qualidade significa fornecer/oferecer valor ao cliente, consumidor ou utilizador.

A boa qualidade de um produto ou serviço é determinada por três questões básicas: a dimensão técnica (que abarca os aspectos científicos e tecnológicos que afetam o produto), a dimensão humana (zela pelas relações harmoniosas entre clientes e empresas) e a dimensão económica (que visa minimizar os custos, tanto para a empresa como para o cliente).

Em suma, a qualidade é apresentada como um conjunto de características contidas em algo adquirido, desde que esteja em concordância com suas especificações e que, no mínimo, atenda as expectativas de quem o consome.

Deste modo, o sucesso de toda e qualquer produto ou serviço projetado ao mercado consumidor se vê embasado na qualidade implícita e/ou explícita deste, pois, sem qualidade, o que quer que seja, e, por melhor que seja projetado ao mercado, tende a não ser aceito.

 Gestão da qualidade

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização.

A saber:

Focalização no cliente: O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;

Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização;

Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização;

Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;

Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo;

Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;

Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem ser tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

 ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000 é uma norma internacional que fornece requisitos para o sistema de gestão da qualidade (SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas publicadas.

O objetivo da ISO 9001:2000 é fornecer um conjunto de requisitos que, se forem bem implementados, lhe darão mais confiança de que seu fornecedor é capaz de fornecer regularmente bens e serviços que:

• Atendam às suas necessidades e expectativas; e

• Estejam em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.

Os requisitos abrangem uma grande variedade de tópicos, incluindo comprometimento da alta direção com a qualidade, foco no cliente, adequação de recursos, competência de funcionários, gestão de processos (no caso de processos de produção, entrega de serviços, processos administrativos e processos de suporte pertinentes), planejamento da qualidade, projeto de produtos, análise crítica de pedidos recebidos, aquisição, medição e monitoramento de processos e produtos, calibração de equipamentos de medição, processos para solucionar reclamações de clientes, ações corretivas e preventivas e melhoria contínua do SGQ. Por último, mas não menos importante, há também o requisito que exige que o fornecedor monitore a opinião do cliente quanto à qualidade dos bens e serviços fornecidos.

Como ter confiança de que o fornecedor atende