GESTAO DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE

O QUE É QUALIDADE ?

A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação. Mas é consenso a importância da mesma para qualquer tipo de organização, seja ela de pequeno, médio ou grande porte.

Vejamos abaixo algumas definições de qualidade, na visão de vários autores:

Para JURAN"Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.

Para FEIGENBAUM "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."

Para CROSBY, "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.

Segundo DEMING,"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.

Para ISHIKAWA,"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

GESTÃO DA QUALIDADE

A evolução da indústria no início do século XX e, particularmente, a produção em massa fizeram surgir um conceito extremamente importante para a Administração: O controle da Qualidade.

O controle da qualidade evoluiu para o que ficou conhecido comoadministração da qualidade total.Num mercado cada vez mais competitivo e globalizadoa qualidade tem papel extremamente relevante na conquista e fidelização de novos clientes e mercados.

A Gestão da Qualidade visa melhorar continuamente produtos e processos para propiciar a máxima eficiência das organizações.

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA GESTÃO DA QUALIDADE.

1. Era da inspeção

- Produtos eramverificados um a um.

-Cliente participava da verificação.

- Inspeção encontrava defeitos, mas não resultava em aumento daqualidade.

2. Era do controle estatístico:

- Produtos eram verificados por amostragem.

- Departamento especializado fazia o controle da qualidade.

- Ênfase erana localização de defeitos.

3. Era da qualidade total:

- Processo produtivo é controlado.

-Toda a empresa é responsável.

- Ênfase na prevenção de defeitos.

- Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade.

PRINCIPAIS “GURUS DA QUALIDADE”

Com o advento da globalização e o acirramento crescente da concorrência entre as organizações torna-se cada vez mais necessário falar em qualidade e produzir produtos ou prestar serviços com qualidade.

Abaixo destacamos alguns autores que foram importantes para a discussão e disseminação do conceito de qualidade. Considerados por muitos como “gurus” quando o assunto é Gestão da Qualidade.

JURAN

Jurandefine Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos mas sim a características técnicas dum produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. As deficiências causam problemas aos clientes e portanto provocam a sua não satisfação.

O cliente é qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os que o desenvolvem, os clientes internos, e os que lidam com o produto acabado, os clientes externos.

Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:

-O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

-A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação em qualidade, avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipas vencedoras, publicar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

-O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

CROSBY

A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal "zero defeitos". Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro.

Para Crosby a qualidade está associada aos conceitos de evitar qualquer falha ou defeito, ou seja,fazer certo o trabalho da primeira vez, evitando o que hoje chamamos de “retrabalho”.

Crosby afirma que a “vacina daqualidade" consiste em três ações de gestão: determinação, formação e implementação. A administração contínua da “vacina “ garantiria o sucesso da organização.

FEIGENBAUM

Armand V. Feigenbaum apresentou a teoria de controle da qualidade total (TQC – Total QualityControl).

Na nova concepção