Gestão Qualidade

A GESTÃO DA QUALIDADE, SEUS GURUS E SEUS PRINCÍPIOS

A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.

De acordo com GARVIN [1992], as mudanças ocorridas no conceito de qualidade, nos Estados Unidos, podem ser organizadas em quatro "eras da qualidade": a inspeção da qualidade, o controle estatístico da qualidade, a garantia da qualidade e, a mais atual, a gestão estratégica da qualidade.

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. A saber:

Apresentamos, a seguir, um resumo dos trabalhos de alguns pioneiros considerados gurus na área da Qualidade: W. Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa.

William Edwards Deming - Sua filosofia é baseada em 14 princípios que são adotados em todos os níveis da organização.

Philip Crosby - Sua filosofia é calcada, semelhantemente à filosofia de Deming

Armand Feigenbaum - Criador do TQC:

Joseph Juran - Acredita que o conceito da Qualidade tem mudado, e que o mundo ocidental precisa aprender a adotar os princípios da Qualidade japoneses

Kaoru Ishikawa Foi um dos estudiosos que a partir de ano de 1949, através da criação do QC Research Group da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), criou o sistema japonês inicialmente denominado Company Wide Quality Control-CWQC, com base nos ensinamentos de Deming, Juran e Feingenbaum.

Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade

1. Foco no Cliente

A organização depende dos clientes e, portanto, devemos atender as necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos, e procurar exceder as suas expectativas.

2. Liderança

Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da empresa. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas se tornem engajadas na obtenção dos objetivos da organização.

3. Envolvimento das pessoas

As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.

4. Abordagem de processos

Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como processos – a transformação de entradas em saídas, com agregação de valor.

5. Abordagem do sistema para gerenciamento

Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização para alcançar os seus objetivos.

6. Melhoria Contínua

A melhoria contínua do desempenho da organização é um objetivo permanente. Nada é tão bom que não possa ser melhorado. As necessidades dos clientes evoluem sempre. Se a organização não melhorar seus processos e produtos, em algum momento o cliente ficará insatisfeito e deixará de ser fiel.

7. Abordagem com base em dados para a tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. Você só consegue gerenciar aquilo que é medido. O gerenciamento dos indicadores é a chave deste princípio.

8. Relações de fornecimento mutuamente proveitosas

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes; uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

CICLO PDCA E TQM

Plan

Planejar; Planejamento Estabelecer objetivos e processos, necessários para atingir resultados, de acordo com os requisitos dos clientes e as políticas da organização.

Definir o que se quer, planejar o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas.

Do

Fazer; Executar Implementar os processos. Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme metas e métodos.

Check

Verificar; Controlar Monitorizar e medir os processos e produtos relativamente às políticas, objetivos e requisitos do produto e reportar os resultados. Verificar os resultados obtidos, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados.

Act

Agir; Atuar corretivamente Tomar ações para melhorar

continuamente o desempenho dos processos.

A Gestão da Qualidade Total ou conhecida também como "Total Quality Management", "TQM" consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos