GESTÃO DE QUALIDADE NO HOTEL DO SETOR: Impacto do Campeonato Mundial sobre Hospitalidade

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação

Curso de Administração

A GESTÃO DE QUALIDADE NO SETOR HOTELEIRO: O Impacto da copa do mundo na hotelaria.

INTRODUÇÃO

S

U

M

Á

R

I

O

OBJETIVO GERAL E OBJETIVOS ESPECÍFICOS

MATERIAIS E MÉTODOS

CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

ETAPAS DA PESQUISA

O QUE É QUALIDADE?

JUSTIFICATIVA / PERGUNTA DA PESQUISA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

QUALIDADE NA HOTELARIA E SUAS DETERMINANTES E DESAFIOS

PANORAMA DA SITUAÇÃO DOS HOTÉIS NO BRASIL

SBClass

HOTÉIS E A COPA

PROCESSO NO SETOR HOTELEIRO

ESTUDO DE CASO

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O Setor hoteleiro nas últimas décadas sofreu grandes mudanças para se adequar as novas necessidades e desejos dos clientes, as quais também foram necessárias para vencer a competição existente no mercado. Os hotéis deixaram de possuir somente espaços para alojar pessoas, e criaram espaços multifuncionais, oferecendo novos produtos e serviços com excelência na qualidade.

Com o advento da copa do mundo a ser realizada no Brasil em 2014, o setor hoteleiro se viu diante de mais um desafio: se enquadrar nos altos padrões para receber um grande evento como este.

INTRODUÇÃO

JUSTIFICATIVA

Discutir / identificar

processos

Identificar as mudanças

sofridas pelo país

Informações sobre o

panorama do mercado nacional

Verificar se atendem

aos princípios de qualidade

PERGUNTA DA PESQUISA

O setor de Hotelaria brasileiro possui qualidade para receber eventos como a copa do mundo?

OBJETIVO GERAL

üIdentificar e analisar a atual situação da gestão de qualidade do setor hoteleiro no Brasil verificando quais serão os possíveis impactos, positivos ou negativos, de grandes eventos, a exemplo da Copa de 2014.

üIdentificar as qualificações dos hotéis brasileiros e seus processos

üIdentificar as ferramentas da qualidade mais utilizadas pelo setor hoteleiro

üAvaliar a importância do setor hoteleiro para a copa do mundo, bem como avaliar o histórico desse tipo de evento para o setor

üLevantar informações sobre os critérios de qualidade pra o setor hoteleiro de acordo com a FIFA (Federação Internacional de Futebol Associado).

üAnalisar o panorama da situação dos hotéis no Brasil, de acordo com os critérios estabelecidos pela FIFA

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

üMATERIAIS

•Livros, artigos jornalísticos, artigos científicos, documentos técnicos

•Requisitos da FIFA (Federação Internacional de Futebol Associado)

üMÉTODO COMPARATIVO

•Desenvolve-se pela investigação de fatos, buscando ressaltar as diferenças e similaridades entre eles.

•Tem como objetivo estabelecer correlações entre os aspectos apresentados, mediante a comparação que irá estabelecer as semelhanças e/ou diferenças entre eles.

MATERIAIS E MÉTODOS

CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

(GIL,1991)

•Básica NATUREZA •Qualitativa FORMAS DE ABORDAGEM •Descritiva •Explicativa OBJETIVOS •Estudo de caso PROCEDIMENTOS TÉCNICOS

ETAPAS DA PESQUISA

•REVISÃO BIBLIOGRÁFICA SISTEMÁTICA

•COLETA DE DADOS

•ANÁLISE DOS DADOS

•FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

•ESTUDO DE CASO

•LEVANTAMENTO DE DADOS SOBRE OS REQUISITOS DA FIFA

•LEVANTAMENTO DE DADOS SOBRE O HOTEL E A CIDADE

•ANALISE COMPARATIVA

1ª ETAPA

2ª ETAPA

O QUE É QUALIDADE?

“Qualidade é definida como a capacidade de entender, durante todo o

tempo, às necessidades do cliente. Isso significa consonância: adequação entre as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente” (CHIAVENATO, 2004, p. 546).

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

üBRAINSTORMING

üFOLHA DE VERIFICAÇÃO

üGRÁFICO DE PARETO

üDIAGRAMA DE ISHIKAWA

üESTRATIFICAÇÃO

PDCA

üDefinir as metas

üEducar e treinar

üExecutar a tarefa

üVerificar os dados

üAtuar corretivamente

A QUALIDADE NA HOTELARIA

Quando se busca qualidade em hotelaria é importante que se abra

espaço para o planejamento hoteleiro, ficando atento em cada passo

a ser seguido para que tudo corra bem neste tipo de planejamento,

procurando evitar problemas que fatalmente surgem quando não existe

um planejamento adequado (ANSARAH et al., 2001).

A QUALIDADE NA HOTELARIA

Administração Informal Familiar Local para hospedagem mediante pagamento ANTIGAMENTE Administração Formal Estratégias Mais do que simples hospedagens ATUALMENTE

DETERMINANTES DA QUALIDADE

Determinantes da qualidade dos serviços.

Fonte: Adaptado de PARASURAMAN et al. (1985).

DESAFIOS DO SETOR HOTELEIRO

Compreender o consumidor Atender as expectativas Agregar valor

üCLASSIFICAÇÃO DE HOTÉIS A medida que o setor se expandiu nas últimas décadas, fez-se necessário criar um controle, de modo a assegurar ao hóspede a qualidade, conforto e confiabilidade dos serviços prestados de determinado empreendimento (CASTELLI, 2011).

üTIPOS DE CLASSIFICAÇÃO

•Autoclassificação ou sem classificação

•Classificação privada

•Classificação oficial

PANORAMA DA SITUAÇÃO DOS HOTÉIS NO BRASIL

üPARCERIAS

•Ministério do turismo

•Inmetro

•Sociedade brasileira de metrologia

•Sociedade civil

üPROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO

•Avaliação por representante legal do Inmetro

•Atender a 110% dos requisitos mandatórios

•Atender a 30% dos requisitos eletivos

•Validade 36 meses

•Avaliação de acompanhamento

SBClass

(SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS

DE HOSPEDAGEM)

Situação dos hotéis nas cidades-sede

Fonte: Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil e Hotel Invest. Placar da Hotelaria (2013).

HOTÉIS E A COPA

üCAPACIDADE HOTELEIRA

üIMPACTO PÓS COPA

PROCESSO NO SETOR HOTELEIRO

üA PREOCUPAÇÃO COM EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS E PROCESSOS

üMODERNIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS / INSTALAÇÕES

üCAPACITAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

üCOPA DO MUNDO DE 2014, UM EVENTO MUNDIALMENTE ESPERADO

üAS OPORTUNIDADES COM ESTE MEGA EVENTO

üO MARKETING FEITO PARA A REALIZAÇÃO DA COPA DE 2014

A IMPORTÂNCIA DO SETOR HOTELEIRO PARA A COPA

DO MUNDO

ESTUDO DE CASO

üProcesso de Escolha: Centro de Treinamento de Seleções (CTS), Campos Oficiais de Treinamento (COT) e Hotéis;

üCandidatura: (check list, questionários, fotos);

üLista Preliminar: (documentação);

üVisita de Vistoria; e

üEscolha das seleções pelos hotéis.

COMFORT HOTEL ARARAQUARA

Requisitos Gerais:

üApartamentos disponíveis durante a Copa do Mundo (pelo menos 45 dias);

üDisponibilidade de, no mínimo, 55 aptos com ar condicionado;

üTrês estrelas e a 20 minutos do CTS;

üUma hora de distância do aeroporto que comporte aeronaves com capacidade de 120 passageiros;

üCTS nos padrões da FIFA localizado a 20 minutos do hotel;

üSala de musculação e massagem;

üMedidas de segurança;

üRestaurante para 55 pessoas;

üSala para preleção (50 pessoas), para conferência (100 pessoas), depósito de matériais; e

üPortões que permitam a manobra de ônibus.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O COMFORT HOTEL ARARAQUARA E OS PADRÕES FIFA

üHotel oficial FIFA

üCentro de Treinamento

üAeroporto

üCapacitação de Pessoal

Obrigada pela atençã