Gestão De Qualidade No Setor público

Bacharelado em Administração Pública – Obtenção de Novo Título

Município: Araçuaí / Pólo: Ilicínea

Aluna: Maria Aparecida Franca de Oliveira

Módulo VII Turma: 211 Matrícula: 201110277

Disciplina: Gestão de Qualidade no Setor Público

Prof. Magno de Souza

Tutoria: Marcello Nicoleli

Atividade 1.1 – Tarefa 1

Leitura das páginas 13 a 44 da Apostila de Gestão da Qualidade no Setor Público, do autor Rolf Hermann Erdmann (2011). Realização de uma resenha do texto lido e deverá ser confeccionada considerando-se os pontos importantes do conteúdo da apostila acrescida da opinião / crítica do leitor.

Essa atividade vale 100 pontos.

Resenha

Mudanças ocorridas na Administração Pública

“Gestão da Qualidade no Setor Público” (2012), obra do autor Rolf Hermann Erdmann, em sua 2ª edição, da pág. 13 a 44, inicialmente, nas Tendências da Administração Pública, aborda questões como a mudança de paradigma no serviço público, onde as ações dos cidadãos, por muito tempo, se limitou em apenas eleger seus representantes; faz referências aos EUA sobre o foco no consumidor e melhoria de qualidade do produto consumido; ressalta ainda a redução dos gastos por alguns países, a introdução de sistemas informatizados a partir de 1982, maior flexibilidade, contratação de gerentes por avaliação de competências e alargamento das atividades controladas. Quando apresenta a Necessária Ênfase na Qualidade, descreve o surgimento de conceitos como Classe Mundial e benchmark, fala sobre o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) e a GESPÚBLICA.

Ao discorrer sobre as Definições de Qualidade, o autor associa o termo à algo bom ou positivo, se refere ao que atende a necessidade do cliente, é a ausência de deficiência, ou seja, algo sem defeito. É defendida a necessidade de estabelecer objetivos em um contínuo planejar, com o intuito de melhorar o desempenho, os custos, a segurança e confiabilidade. O planejamento e controle de qualidade são apresentados em um fluxograma, dividido em vários passos, objetivando alcançar e manter a qualidade, é ressaltada a necessidade de melhoramentos contínuos a fim de satisfazer a necessidade do cliente.

São relacionados dez princípios de qualidade total: o planejamento da qualidade, total de satisfação do cliente, gestão participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, disseminação das informações, garantia da qualidade e desempenho zero defeitos.

Segundo o autor, Ishikawa defendia sete ferramentas que representavam métodos para a solução de problemas, alegando que a utilização das mesmas poderiam solucionar 95% dos problemas existentes.

Em seguida é mencionada a diferença entre qualidade de bem e de serviço, ressaltando a necessidade de estratégias diferenciadas no segundo caso, por ser intangível, apontando fatores como a cordialidade, a confiança, a competência, entre outros, como inerentes à referida qualidade. Abordando também, assuntos como a garantia do serviço, o Modelo