Gestao Da Qualidade

Programas de qualidade aplicada á turismo e hotelaria

Como atividade econômica, o turismo é antigo e ainda se consolida em diversas partes do mundo. Porém, como objeto de estudo, o mesmo é muito recente se compararmos a outras ciências humanas ou sociais. Rejowski afirma que a evolução do estudo do turismo estimula esforços em pesquisa e ensino, de forma análoga ao processo de "cientificidade" já ocorrido em outras disciplinas mais antigas das ciências humanas e sociais, como a antropologia, geografia, sociologia e economia.

Segundo Kuazaqui, o turismo é o grande nicho de empresas no mundo moderno, e o Brasil tem uma vocação natural para desenvolvê-lo, ampliando sua participação econômica e financeira no PIB (Produto Interno Bruto), que por sua vez tende a equilibrar nossa balança de serviços.

É sublinhar que o turismo é uma atividade que tem como característica marcante a prestação de serviços, uma vez que, o agente principal, ou seja, o turista, ao decidir se deslocar necessitará de uma infinidade de serviços que darão subsídio a esse processo. Vale destacar “que tais serviços podem ser considerados como atividades, benefícios ou satisfação que podem ser colocados à venda”.

Quando se fala em serviço, faz-se necessário atentar para as especificidades do turismo e conhecer bem suas características. De forma geral, os serviços apresentam características marcantes, onde se pode destacar a intangibilidade, a inseparabilidade, simultaneidade e a permissibilidade.

Considerando o fato de que o termo qualidade é bem conhecido, e até mais do que isso trata-se de uma palavra de domínio publico e uso comum, passa a ser importante levar em conta, em sua definição técnica, dois aspectos fundamentais: qualquer que seja a definição proposta para a qualidade, espera-se que ela não contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe a respeito do assunto; como a questão da qualidade faz parte do dia-a-dia das pessoas, não se pode identificar e delimitar seu significado com precisão.

Como serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias destinadas, especificamente, a promover uma análise de como a empresa presta atendimento aos seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode ser mais bem desenvolvido. Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como a pessoa mais importante para o seu negócio. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário. A total satisfação é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a própria razão de existência de uma organização. A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma essas impressões em indicadores de seu grau de satisfação. A empresa precisa prover as necessidades e superar as expectativas do cliente. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

Para superar permanentemente as expectativas dos clientes as empresas devem inovar não só no produto que oferecem, mas também na forma de oferecê-lo (isto é, no serviço). A criatividade é, para isso, fundamental. Na atividade turística, como em outra atividade econômica onde exista competição pelo mesmo setor do mercado, é um fator de sucesso fundamental ser diferente, isto é, satisfazer as mesmas necessidades de quem nos procura, mas imprimindo ao produto e ao serviço características próprias que distingam positivamente daquilo que os concorrentes têm para oferecer.

A identificação da clientela a ser atingida torna-se importante não apenas por constituir um mercado a ser conquistado por uma ação do departamento comercial. Mas também, e fundamentalmente em função de que a definição da qualidade dos serviços pretendidos pela organização deve corresponder às expectativas do adquirente, que passa a definir os padrões de desempenho necessários à organização. Essa é a grande diferença conceitual que influencia a prática da gestão da qualidade. A qualidade a ser oferecida deixa de corresponder àquela percebida como suficiente pelo prestador de serviço, mas deve se adaptar às percepções e expectativas do cliente.

Com o advento da globalização, a sociedade moderna vem passando por transformações profundas, seja nos aspectos políticos, econômicos ou culturais. O turismo tem sofrido enorme influência de tal fenômeno de modo que o mercado tornou-se competitivo e exigente. Assim, as várias organizações empresariais, incluindo-se as do turismo, sofrem esta influência, necessitando as empresas de profissionais qualificados conhecedores das múltiplas ferramentas que estão ao seu alcance. O conhecimento de tais ferramentas possibilita o profissional a redefinir os processos produtivos de modo que o tornem mais eficientes, tendo por foco a satisfação das expectativas dos clientes.

Sabe-se que a qualidade na prestação de serviços é um fator importante para o sucesso de um empreendimento turístico, principalmente quando se diz respeito a posicionamentos estratégicos frente ao mercado. Deste modo, a qualidade nos serviços deve ser a meta de qualquer segmento empresarial do setor turístico.

Segundo Grönroos (1993), a qualidade dos serviços resulta da comparação entre as expectativas sobre o serviço que vai receber e as percepções da atuação do prestador do serviço.

A indústria de viagens e turismo tem sido considerada a maior do mundo, e todos os estudos e projeções feitos para os próximos vinte anos apontam sua crescente consolidação (CARVALHO, 1998). Dentro dessa indústria está a hotelaria, um setor baseado em capital intensivo e management (BENI, 1998), que tem por missão dar respostas com excelência às carências de seus clientes, os quais julgam os serviços prestados pelo detalhe. Entretanto, a falta de profissionalismo na gestão tem sido apontada como um dos problemas do turismo que precisam ser resolvidos no Brasil (BENI, 1998; YÁZIGI, 2000).

Segundo Duarte (1996), em 1870, surgiu os primeiros hotéis: Hotel Palma, Hotel Paulistano, Hotel do Comércio, além de pequenos hotéis italianos servindo comida e vinho, em São Paulo, capital. A década de 20 culminou com a inauguração de hotéis maiores e mais sofisticados como o Hotel Esplanada, com 250 apartamentos, na cidade de São Paulo, e, também, o Hotel Copacabana Palace e o Hotel Glória, ambos na cidade do Rio de Janeiro.

No ano de 2002, o mercado hoteleiro do país em suas diferentes cidades, testemunhou uma explosão de investimentos em novos hotéis, especialmente na categoria flats e hotéis econômicos, gerando uma