Gestao De Relacionamento Com Clientes.
Pesquisas Acadêmicas: Gestao De Relacionamento Com Clientes.. Pesquise 862.000+ trabalhos acadêmicosPor: madpetersohn • 22/4/2014 • 1.466 Palavras (6 Páginas) • 405 Visualizações
Será que os clientes sabem o que querem
Grupo: André, Cristina, Eduardo, Juliana, Marco Antonio
Objetivo ao estudar este capítulo
•Discutiros riscos presentes na atividade de ouvir os clientes para qualquer tipo deorganização.
•Prepararo entendimento sobre a importância de ouvir os clientes, especialmente quantoas suasnecessidades
declaradasversusnecessidadesreais.
•Esclarecerque grande parte dos problemas das organizações, ao ouvirem osclientes, estána falta de sensibilidade, pois
existe certaarrogâncianas empresas ao pensar quejá sabemoque os clientes querem, instaurando-se amiopia de
marketing;
•Compreenderque o principal risco de não ouvir o cliente é perdê-lo, ou, ainda,tê-locomo fonte de publicidadenegativa.
Objetivoao estudar estecapítulo
Noscapítulosanteriores, vimos:
comosegmentar o mercadoe identificarclientes-alvo;
Atributos valorizadospelos clientes e ferramentas para identificar as suasnecessidades.
A questão agora é:
• Será que os clientes sabem o quequerem?
• Quaissão os riscos de se ouvir osclientes?
• Quaisos cuidados que se deve ter ao ouvir osclientes?
Seráque os clientes sabem o que querem?
Os clientessabem o que querem?
Quandoo cliente manifesta interesse por algum produto ouserviço, estásendo estimulado por umanecessidade
oudesejo.
Oque o cliente espera e pode determinar suas características são asmudanças decomportamento baseado nos
seguintes aspectos:
•Influências ambientais: Institucionais, estimulo e resposta.
•Influênciasdos grupos dereferência: Modelo a ser seguido
•Influenciasdas perspectivas econômicas, psicológicas eculturais.
Principal qualidade: saber ouvir o cliente.
Muitas variáveis podem ser relacionadas quando procuramos descobrir o que os clientes querem, e é
importante lembrar que:
• Grandeparceladapopulaçãomundialnãodispoederecursosparacomprartudoquenecessitaoudeseja.
• Háclientes que compram produtos compatível com sua renda; mas há muitos consumidores dispostos a
comprar certos produtos customizados com características de exclusividade ou diferencial.
Os clientessabem o que querem?
Quanto maior a capacidade das pessoas em ouvir o cliente, semsubestimá-losousuperestimá-los, mais
oportunidade de sucessoteráem vender algo e criar um relacionamento duradouro.
As necessidades, quandodeclaradas, podem vir acompanhadas por distorções ou ruídos na comunicação,
podendo resultar em uma resposta adequada ou inadequada, a depender da capacidade de interpretação da
pessoa que atende o cliente; vê-se, então, que uma das grandes qualidades de quem atende clientes é saber
ouvir (até mais do que falar), pois ouvindo e interpretando, pode-se discernir entre as necessidades declaradas
para identificar as necessidades.
Os clientessabem o que querem?
Riscode ouvir as Necessidades dosclientes
HamelePrahaladconsideram que o clientes não sabem identificar exatamente o que necessitam,neste pensamento é
de responsabilidadedas organizações buscar entender asnecessidades atuaisepotenciais, para se antecipar à essas,
desenvolvendo-as epersuadindo econvencendo os clientes sobreelas.
Ainda paraHamelePrahalad, há três tipos deempresas:
1. Asque tenta levar o clienteaonde ele não querir.
2. Asqueescutam o clienteerespondemàs suasnecessidades.
3. Empresasque levam o cliente para onde querir,mesmo quando eleainda não sabedisso.
Riscode ouvir as Necessidades dosclientes
As empresas dotipo1estão na contramão do mercado.
As do tipo2se mantêm no mercado mas seus concorrentes já estão atendendo as necessidades dos
clientes.
As do tipo3,além de satisfazerem os clientes, ossurpreendem.
Então,HamelePrahaladpropõem perguntar aos clientesnão do que elesnecessitam, massimquais de suas
necessidades não estão sendoatendidas.
Valerelembrar que nem sempre o cliente quer ou consegue revelar a sua real necessidade,fazendo-se importante
diferenciarasnecessidades declaradasdasnecessidadesreais.
Énecessário que as empresas percebam as necessidades reais, ou seja, é o querealmente,efetivamente,será útil ao
clienteno seu dia a dia, o quefacilitará a sua rotinae a sua vida,o que trarábenefício, o que ocliente vai
percebercomovalor.
Riscode ouvir as Necessidades dosclientes
Riscode ouvir as Necessidades dosclientes
Necessidades declaradas Necessidades reais
Alimentos Nutrição,sabor agradável
Automóvel Transporte, status
Televisorem cores Entretenimento, informação
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