Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores

Gestão do Relacionamento com Clientes e Fornecedores.

Etapa01.

Segundo Gordon (1998) antes dos anos 60, as empresas tinham orgulho em manter um relacionamento amplo e duradouro com os clientes. Isso foi sacrificado nos anos 60, 70 e 80 pela produção em massa e distribuição. A mente dos consumidores também passou por um processo de mudança onde nos anos 80 buscavam por maior variedade de produtos e serviços. A estrutura do mercado se tornou mais complexa e a oferta de produtos e serviços proliferou.

As empresas começaram a se preocupar em coletar dados e estudar informações sobre os segmentos, assim como investir em pesquisas sobre atitudes e usos dos consumidores. Logo, o relacionamento foi se tornando cada vez mais pessoal com consumidores individuais. As empresas atuais criam estratégias de marketing através de um banco de dado ou central de informações voltado para os velhos tempos quando tinha um relacionamento individualizado com os clientes. Através da fidelização e a manutenção dos clientes as empresas encontraram um meio de s e tornarem mais competitivas usando técnicas passadas e aplicáveis na atualidade. Gordon (1998, p 110) nos apresenta a seguir a evolução das estratégias de marketing ao longo das décadas:

Era Elementos de orientação e capacitação de marcados selecionados Grande expansão da maioria dos mercados de consumo e entre negócios.

Resposta ou enfoque estratégico Diversificação e equilíbrio da carteira de produtos. Empresas se concentram em seus negócios essenciais e racionam os recursos de acordo com isso. Inovação do produto para atingir segmentos mais refinados do mercado. Desenvolvimento do mercado para globalizar produtos e serviços de sucesso regional ou nacional, e estratégias de transferência de fatias do mercado dos concorrentes globais e dos segmentos. Simplificação dos produtos, serviços e anos 60, 70 e 80 pela produção em massa e distribuição. A mente dos consumidores também passou por um processo de mudança onde nos anos 80 buscavam por maior variedade de produtos e serviços. A estrutura do mercado se tornou mais complexa e a oferta de produtos e serviços proliferou.

As empresas começaram a se preocupar em coletar dados e estudar informações sobre os segmentos, assim como investir em pesquisas sobre atitudes e usos dos consumidores.

Logo, o relacionamento foi se tornando cada vez mais pessoal com consumidores individuais. As empresas atuais criam estratégias de marketing através de um banco de dado ou central de informações voltado para os velhos tempos quando tinha um relacionamento individualizado com os clientes. Através da fidelização e a manutenção dos clientes as empresas encontraram um meio de s e tornarem mais competitivas usando técnicas passadas e aplicáveis na atualidade. Gordon (1998, p 110) nos apresenta a seguir a evolução das estratégias de marketing ao longo das décadas:Era Elementos de orientação e capacitação de marcados selecionados Grande expansão da maioria dos mercados de consumo e entre negócios.

Resposta ou enfoque estratégico Diversificação e equilíbrio da carteira de produtos. Empresas se concentram em seus negócios essenciais e racionam os recursos de acordo com isso. Inovação do produto para atingir segmentos mais refinados do mercado. Desenvolvimento do mercado para globalizar produtos e serviços de sucesso regional ou nacional, e estratégias de transferência de fatias do mercado dos concorrentes globais e dos segmentos. Simplificação dos produtos, serviços e anos 60, 70 e 80 pela produção em massa e distribuição. A mente dos consumidores também passou por um processo de mudança onde nos anos 80 buscavam por maior variedade de produtos e serviços. A estrutura do mercado se tornou mais complexa e a oferta de produtos e serviços proliferou.

As empresas começaram a se preocupar em coletar dados e estudar informações sobre os segmentos, assim como investir em pesquisas sobre atitudes e usos dos consumidores. Logo, o relacionamento foi se tornando cada vez mais pessoal com consumidores individuais. As empresas atuais criam estratégias de marketing através de um banco de dado ou central de informações voltado para os velhos tempos quando tinha um relacionamento individualizado com os clientes. Através da fidelização e a manutenção dos clientes as empresas encontraram um meio de s e tornarem mais competitivas usando técnicas passadas e aplicáveis na atualidade. Gordon (1998, p 110) nos apresenta a seguir a evolução das estratégias de marketing ao longo das décadas:

Era Elementos de orientação e capacitação de marcados selecionados Grande expansão da maioria dos mercados de consumo e entre negócios.

Resposta ou enfoque estratégico Diversificação e equilíbrio da carteira de produtos. Empresas se concentram em seus negócios essenciais e racionam os recursos de acordo com isso. Inovação do produto para atingir segmentos mais refinados do mercado. Desenvolvimento do mercado para globalizar produtos e serviços de sucesso regional ou nacional, e estratégias de transferência de fatias do mercado dos concorrentes globais e dos segmentos. Simplificação dos produtos, serviços e processos para ofertas dirigidas aos mercados de massa; customização em massa para múltiplos segmentos consumidores individuais. Enfoque intensificado na execução; compromisso de crescimento da administração; maior ênfase no gerenciamento de processos e equilíbrio de esforços por meio.

Década de 60 crescimentos lento do mercado, inicialmente a partir da recessão causada pela crise do petróleo. Crescimento desigual dos segmentos de mercado final da década de 90.

Expansão renovada dos mercados sofisticados; aumento rápido nos preços de ações e valorização do mercado do tipo „maré montante levanta todos os navios‟; desafio permanece sendo o crescimento lucrativo dos rendimentos

de parceiros de risco conjunto; Reconhecimento de que três fatores conduzem à criação de valor para o acionista; crescimento lucrativo do rendimento, administração de custos e recursos humanos; enfoque no marketing de relacionamento como abordagem fundamental para criar rendimentos lucrativamente.

Fonte: GORDON (1998. p. 110) - Quadro 2:Evolução das estratégias de Marketing.

Para Berry e Parasljraiman (1985), existem três tipos de marketing de relacionamento: Nível 1 – Através do incentivo ao preço. Facilmente plagiado pelos concorrentes; Nível 2 – Prestação de serviço personalizada e transformação de consumidores em clientes; Nível 3 – neste nível são consolidados os relacionamentos