Gestão De Relacionamento Com Clientes E Forneedores

Introdução

Nosso trabalho foi elaborado nos baseando no comercio “Bar e Mercearia Renato”, localizado na zona norte da cidade de Sorocaba - SP, Bairro São Guilherme, com as devidas autorizações de seus proprietários.

De porte comercial pequeno, centralizando suas vendas em frios, laticínios, cereais, material de limpeza e higiene e etc. Também é utilizado como ponto de encontro e lazer onde as vendas de refrigerantes e bebidas alcoólicas para consumo no próprio estabelecimento é um de seus pontos marcantes.

O publico alvo são os moradores circunvizinhos e seu objetivo é atender as necessidades prementes dos moradores próximos e pelo que observamos contenta-se com as migalhas deixadas pelo supermercado próximo ao seu comercio.

As informações nos foram prestadas pelo proprietário Sr. Renato.

Os problemas por nós levantados são:

a) Um atendente tanto para o bar quanto para a mercearia.

b) Aglomerado de funções causando certo descontentamento dos fregueses.

c) Nos momentos de maior movimento, excesso de barulho dos frequentados do bar, pode afastar fregueses da mercearia.

d) Má iluminação nos dois ambientes.

e) Prateleiras do setor da mercearia desorganizadas.

Identificação do Alvo da Pesquisa

O que pretendemos demostrar ao Sr. Renato é uma maneira mais organizada para seus ambientes, delimitando os seus produtos por categoria e utilidades de uma forma má organizada causa desconforto aos seus clientes, e possibilita a perda do mesmo para a concorrência. Possibilitando ambientes mais agradáveis e de fácil localização poderá obter maior giro de clientes e aumentar sua margem de lucro. Deixamos claro ao Sr. Renato que nosso trabalho é uma critica construtiva, o que estamos realizando irá possibilitar a ele analisar como é que seus fregueses enxergam o seu estabelecimento, e o que deve fazer para tentar mudar essa situação. Essa pesquisa de campo poderá revelar caminhos que levarão a um maior volume de vendas e quantidade fregueses e sua fidelização. A finalidade da pesquisa não é dar soluções, mas sim meios para que chegue a ela.

Problemas Encontrados

Tomando como principio os problemas que julgamos pertinentes ao comercio, vamos detalhar as causas:

a) O fato de o estabelecimento ter dois ambientes (Mercearia e Bar), já causa o desconforto de ambos os clientes.

Verificamos que essa pratica era muito utilizada nos anos 50 e 60, porém nessa época havia certa escassez de comércios, não havia supermercados, hipermercados e os de bairro não eram com a mesma quantidade que vemos nos dia atuais. Não podemos esquecer também, que o dinheiro para o investimento não era tão disponível como hoje em dia, lembrando que hoje temos diversas linhas de creditos.

b) O barulho característico de um bar não condiz com fregueses, principalmente do sexo feminino, que se propõem a comprar mantimentos ou outros produtos disponíveis no estabelecimento (Mercearia).

c) A economia de luz nos ambientes ou a má iluminação não pode ser vista como benéfica para o estabelecimento, e sim com um ponto a ser acertado, pois um ambiente mal iluminado causa desconfortos aos clientes, podendo afasta-los.

d) Um visual bonito e diversificado agrada nossos olhos, estimulando uma compra ate não planejada, por impulso. No comercio em questão, esta pratica é deficiente.

e) Em horários de maior fluxo do estabelecimento, o desdobramento no atendimento diversificado não é suficiente para um bom atendimento em ambos os setores.

Nosso propósito, como já foi dito, é de ampliar os objetivos do comerciante, faze-lo ver que apesar da concorrência acirrada do mercado nas duas áreas em que atua, ele pode agregar mais valores. Para melhor orienta-lo, partimos primeiro para buscar em teorias embasadas, um melhor conhecimento da matéria, após vamos procurar adaptar generalidades ao comercio especifico.

Análise Teórica e Definição da Técnica

As teorias racionais e econômicas sobre o comportamento do consumidor tem uma ampla aceitação em função de sua simplicidade teórica, de seu apoio nos relatos dos consumidores e de suas consequências praticas, criando medidas e previsões do comportamento. Por exigir um objeto mensurável do comportamento do consumo (Uma lista de compras), e o modelo que mais gera pesquisas e avanços em novas formas de ação de marketing e qualidade de serviços.

Uma teoria de motivação sobre o comportamento humano de um freguês é a afirmação de que o comportamento pode ser estendido no jogo das emoções e dos afetos que fluem do sujeito, deixando o racional em segundo plano. O que pretendemos demonstrar com isso e que de que um consumidor pode-se levar a comprar em um estabelecimento por afeição ao proprietário e satisfação em ir ao local, mesmo sabendo que no supermercado próximo encontrara maior variedade de produtos e ate com preços promocionais. Promoção não faz parte do vocabulário do comerciante entrevistado.

O passamos ao comerciante é que ele precisa associar compra com satisfação a custa do sucesso afetivo. Nosso propósito é mesclar técnicas de pesquisa qualitativa com quantitativa, o que é permitido segundo Hartmut Gunther, da universidade de Brasília, em seu enfoque da questão.

Vamos considerar como objeto de estudo social a variabilidade do comportamento e dos estados subjetivos como pensamentos, sentimentos, atitudes.

Porque são variáveis? Podemos distribuir em três quesitos:

1) Observar o comportamento que ocorre naturalmente no âmbito real.

2) Criar situações artificiais e observar o comportamento diante das tarefas definidas para essas situações.

3) Perguntar as pessoas sobre seu comportamento, o que fazem e fizeram e sobre seus estados subjetivos, como o que pensam ou pensaram.

O que une os mais diversos métodos e técnicas de pesquisa é o fato de todos partirem de perguntas essencialmente qualitativas. O ”Por que” das coisas.

A pesquisa qualitativa não definida