Gestao Do Relacionamento Com O Consumidor

FACULDADE ANHANGUERA DE JOINVILLE-SC

SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM MARKETING

JOSIANE MILLNITZ – RA: 5212951245

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

DESENVOLVENDO O MKT DIRETO, O DBM E O CALL CENTER

TUTORA: CRISTIANE PEIXOTO NABARRETTI

JOINVILLE

2013

A empresa faz marketing direto? Por qual motivo?

Sim, a empresa faz marketing direto, pois é a criação de uma relação direta empresa-consumidor. De acordo com o texto, apoiada em software de inteligência, loja virtual impõe uma dinâmica no relacionamento com o cliente, indo além do tradicional call Center, e com o controle total do atendimento. Responsável por 14 lojas virtuais em artigos esportivos, o Grupo Netshoes sentiu a necessidade de acompanhar on-line a operação de atendimento. “Ficava difícil controlar e fazer gestão para uma tomada de ação imediata, ganhar produtividade e qualidade”, explica a gerente da central de relacionamento da empresa, Juliana Pires. A saída foi adotar a ferramenta CIC, Customer Interaction Center. O conceito do software é de que o Contact Center é um ponto de contato único entre o cliente e a empresa.

A empresa esta inserida nas exigências do marketing de relacionamento? Por que?

Esta sim, porque antes era difícil ter um equilíbrio de demanda, segundo Juliana, com os relatórios gerenciais da operação é possível ter um controle maior sobre os agentes, gerou aumento na produtividade. Um exemplo é o painel de controle, similar a um semáforo, que permite identificar com esta a operação.

Quais as inovações em marketing de relacionamento, DBM, call Center e marketing direto citadas na matéria? Elas estão adaptadas a Internet?

Com certeza esta sim, a empresa esta adaptada a internet, pois utiliza a URA inteligente surgiu baseada em um novo serviço de autoatendimento. Nela é possível fazer o acompanhamento do pedido e efetuar pagamentos de forma eletrônica, sem a necessidade de falar com o operador. A Netshoes também apostou na comunicação pelas redes sociais. A empresa fez internamente uma modificação no trabalho do Twitter para atender as necessidades do mercado, afirma Juliana. Atualmente, há um grupo de cinco pessoas para atender a demanda, que foram divididas em duas áreas.

O marketing cuida do posicionamento de como a Netshoes vai ser divulgada nas redes sociais. Já a área de atendimento esta focada em tiraras duvidas dos clientes. O cliente da empresa Netshoes são usuários a internet e totalmente habituado as redes sociais. Trata-se do tipo de pessoa que fica muito a vontade interagindo com meios digitais, descreve a gerente.