Gestao E Fidelizacao De Clientes

INTRODUÇÃO

Neste trabalho iremos abordar a situação da empresa de embalagens São Francisco. Serão abordados vários temas, mais buscaremos visar no tema principal Fidelização dos clientes assim verificaremos quais são os problemas mais freqüentes da empresa e o que poderá ser feito para resolvê-los e como fazer para que estes problemas não venham ocasionar até o fechamento das portas da empresa. Esta sendo realizado um trabalho acadêmico que implica na realização de um diagnóstico empresarial.Objetivo é conhecer os diversos aspectos característicos da organização em seu ambiente interno e nas inter-relações com o ambiente externo, visando identificar problemas e oportunidades de intervenção da consultoria. A empresa escolhida é uma empresa privada, o grupo optou por realizar o diagnóstico em vários setores da empresa tais como compras, estoque e vendas. O surgimento de novo produto no mercado e o aperfeiçoamento dos existentes compõe o chamado desenvolvimento de produto, e este, qualquer que seja, requer proteção para chegar à casa do consumidor. Logo, considera-se o desenvolvimento da embalagem vital para atender esse objetivo. Em geral, todos os produtos vendidos são embalados, seja na sua forma final, seja nas fases intermediárias de fabricação e transporte.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA.

Momento de importante transição do ambiente econômico, onde a organização pró-ativa da empresa adquire um papel central para a competitividade tanto das empresas como dos países. Daí nasce a importância de construir uma organização com membros que tenham conhecimentos, habilidades e atitudes comprovadas para gerenciar pessoas, processos e situações de toda índole.

Neste ambiente a organização da empresa é definida como a ordenação e agrupamento de atividades e recursos, visando o alcance dos objetivos e resultados estabelecidos, já que a finalidade da organização é conseguir a maior eficácia possível no conjunto de operações que compõem a atividade da empresa. Para isso, a direção deve definir as funções, obrigações e responsabilidades dos diversos cargos e níveis hierárquicos, tratando de evitar lacunas e superposições. Além disso, é preciso elaborar a rede geral de informações da empresa, através da qual as ordens e diretrizes circulem da maneira mais fluente possível, desde os escalões superiores, até os mais inferiores, enquanto os resultados e as informações referentes ao controle fluem em sentido contrário.

O processo de organizar cria uma estrutura estável e dinâmica que define o trabalho que as pessoas, como indivíduos ou integrantes de grupos, devem realizar. Grandes organizações têm estruturas complexas e formalizadas. As organizações de pequeno porte têm esquemas simples para definir quem realiza quais atividades. Um dos principais problemas da administração das organizações é definir a estrutura organizacional, que define a autoridade e as responsabilidades das pessoas, como indivíduos e como integrantes de grupos. Além disso, a estrutura organizacional define ainda a comunicação entre as pessoas e os grupos.

As empresas hoje em dia estão organizadas formal ou informalmente e muita vez encontra-se uma mistura entras as duas formas, por isso a seguir será definido o que é cada uma delas.

A estrutura formal é a representada pelo organograma da empresa e os seus aspectos básicos são apresentados e discutidos a seguir.

Estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa.

A estrutura organizacional é dinâmica, principalmente quando são considerados os seus aspectos informais provenientes da caracterização das pessoas que fazem parte de seu esquema. Deve ser delineada considerando as funções de administração como um instrumento para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos.

Estrutura informal é a rede de relações sociais e pessoais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura formal. Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente quando as pessoas se reúnem. Portanto, apresenta relações que não aparecem no organograma.

A estrutura informal focaliza as pessoas e suas relações. A estrutura formal focaliza autoridades e responsabilidades.

Do ponto de vista de administradores, a estrutura informal é um empecilho que regularmente oferece resistência às ordens formais, ou as altera ou ainda as cumpre por um procedimento diferente do desejado. Independente de ser útil ou prejudicial, a primeira característica da estrutura informal é não poder ser extinta.

Em contraste com o fluxo descendente da autoridade formal, a autoridade informal flui, na maioria das vezes de maneira ascendente ou horizontalmente. É mais um privilégio que um direito. É geralmente mais instável que a autoridade formal, pois está sujeita aos sentimentos pessoais. Devido à sua natureza subjetiva, a estrutura informal não está sujeita ao controle da direção, como o está a estrutura formal.

A estrutura formal pode crescer bastante, mas as estruturas informais tendem a ficar menores, de maneira a permanecerem dentro dos limites das relações pessoais. Há, entretanto, muitas estruturas informais dentro de uma grande empresa. Elas existem em todos os níveis. Algumas são confinadas apenas à empresa enquanto que outras podem ser parcialmente externas à empresa.

Concluindo, pode-se afirmar que uma organização, quando bem imaginada e executada, deve permitir que a direção da empresa se ocupe exclusivamente das questões importantes. Os problemas menos relevantes se solucionam em níveis inferiores da estrutura, sem que a alta direção tenha que lhes dedicar seus esforços. O fato de que os diretores se vejam forçados a tomar decisões em assuntos de pouca importância denuncia falha na organização da empresa.

A loja hoje o problema que vem sendo mais constante por ser uma loja nova na região e a falta de planejamento no estoque pais como já foi dito em uma loja de embalagens, o que mais tem que ser visando é o estoque, pois as mercadorias saem muito rápido. O financeiro também preocupa, pois sem o dinheiro a empresa fica sem mercadoria.

2. ESTUDO DE CASO

2.1 Perfil da Organização

A loja de embalagens São Francisco fundada há mais de 03 anos na cidade de Cuiabá e