FIDELIZAÇAO COM O CLIENTE

INTRODUÇÃO

Em meio ás mudanças que estamos sofrendo na atualidade, como acesso as informações a cada instante que se passa, precisamos conhecer a fundo as organizações que estão no mercado para nos servir. Como atuam na sociedade, buscando o melhoramento e eficácia de seus serviços, ouvindo os desejos de seus clientes. Enfim, a sociedade mudou, os clientes mudaram, e consequentemente as suas exigências ficaram cada vez maiores. Por isso neste trabalho iremos mostrar o que a empresa Holus Administradora e Corretora de Seguros SC Ltda. está fazendo para alcançar a perfeição de seus produtos e serviços a fim de conquistar os seus clientes.

1-FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.

Empresas em Geral:

. Os canais de acesso dos clientes às organizações são através de telefone (sac, ouvidoria, 0800, fale conosco).

. As reclamações obtidas pelos seus clientes por telefone, onde a organização liga na residência do cliente para saber o grau de satisfação, caixas disponíveis nos estabelecimentos, para o cliente dar sugestões e reclamações.

. São aspectos exigidos das pessoas que interagem com os clientes: boa comunicação, empatia (se colocar no lugar do outro), boa aparência, agilidade e experiência no ramo.

. O ponto fraco da segmentação de mercado é a demora no atendimento e na entrega de produtos e serviços. O ponto forte é a tecnologia avançada, a localização geográfica das empresas e a quantidade de venda.

. Os clientes procuram prestações de serviços qualificadas, um bom atendimento, disponibilidade e um ambiente agradável.

Holus:

. Utiliza telefones, computadores- e-mail e o site, para ter um fácil acesso aos clientes.

. Reclamações e sugestões são aceitas através de telefone e por e-mail.

. Exige dos seus funcionários interação com os clientes, nível superior e uma boa comunicação.

. O ponto fraco da segmentação da Holus é a produtividade baixa nos períodos festivos. O ponto forte é que a empresa mantém a produção, e sempre aumenta o número de seus clientes.

. A Holus presta um bom serviço, e tem disponibilidade para um bom atendimento.

2- Estudo de Caso.

2.1- Nome da organização.

Holus Administradora e Corretora de Seguros SC Ltda.

2.1.1- Apresentação da empresa.

A)Origem e ramo de atuação.

Situada na Rua Capitão Otávio Machado 65, na cidade de São Paulo. Foi fundada em 10 de novembro de 1994, por José Reinaldo Caparroz.

Caparroz já havia trabalhado em outra seguradora como sócio, porém ele decidiu sair da sociedade e abrir seu próprio negócio. Devido sua experiência, toma a atitude de abrir a sua própria corretora. Assim ele decide entrar em um curso de corretor, para obter seu registro.

Ramo de atuação: Corretora de Seguros.

B)Tipo.

A Holus é uma empresa privada.

C)Atividade Principal.

Trabalha com vários tipos de seguros, entre eles: de vida, de carro, de condomínio e empresarial. Possui parcerias com várias empresas.

D)Porte e Faturamento.

De acordo com BNDES a empresa Holus Administradora e Corretora de Seguros SC Ltda é uma microempresa, pois sua ROB (Receita Operacional Bruta) é de R$30 mil mensal, e de R$360 mil anual. Pela classificação de porte de empresa, a ROB anual ou anualizada de uma microempresa é inferior ou igual a R$ 2,4 milhões.

2.1.2- Força de trabalho.

A)Quantidade de pessoas que trabalham na empresa, nível de escolaridade e regime jurídico de vínculo.

Consiste em apenas três funcionários, que trabalham no atendimento ao cliente, através de telefonemas dos clientes ou até a própria visita deles ao local.

A empresa exige o nível superior de seus funcionários, onde eles estão capacitados a exercer as tarefas que suas funções exigem.

A corretora não obtém nenhum vínculo com o governo, e sim com outras empresas.

2.1.3- Principais equipamentos.

Os funcionários utilizam computadores (PC), impressoras e telefones como principais equipamentos para o desenvolvimento do trabalho.

2.1.4 Produtos e clientes.

A)Principais produtos.

A Holus trabalha com vários segmentos de seguros, por exemplo: seguro de vida, carro, condomínios e empresarial.

B)Tipos de Clientes.

A empresa atende os clientes físicos e jurídicos.

C)Expectativas dos clientes com o serviço prestado.

Esperam que ela preste os serviços solicitados, que são: as contratações, sinistros (refere-se a qualquer evento em que o bem segurado sofre um acidente ou prejuízo material), indenizações finais, mostrando assim a satisfação do cliente com o serviço prestado.

2.1.6- Principais concorrentes.

Pattini Seguros- Deu início as suas atividades em 1984 graças ao seu fundador José Sérgio Pattini Filho. Atualmente a empresa é considerada uma das maiores corretoras de seguros da Zona Norte de São Paulo em termos de estrutura e de número de clientes.

Asteca Corretora de Seguros Et Associados- Atua no mercado de seguros desde 1982. Atualmente o grupo é integrado pela Asteca Corretora de Seguros Ltda, por diversas Corretoras de Seguros Associadas, pela União Power Assessoria e Corretora de Seguros e Phoenix Assessoria e Planejamento de Seguros, voltadas para serviços exclusivos aos corretores de seguros, além da Autoridade