Gestao de marketing

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caso pratico

“A qualidade do relacionamento com a marca e as implicações sobre a lealdade

”

Trabalho Realizado por:

(Rodrigo Mendes de Almeida 214156)

Docente: Professora Mestre Carla Viana

Unidade Curricular de Marketing

escola superior de Lisboa, Abril 2015

A qualidade do relacionamento com a marca e as implicações sobre a lealdade

1. Como define qualidade de relacionamento de marca

O Mkt de relacionamento tem como princípal objetivo, contruir e sustentar a relação existente entre, esta e os seus clientes. O papel do cliente é asssim colocado em jogo também, visto existir da parte dele um envolvimento, desde a criação da empresa, ou o início, a criação do produto ou serviço, até às vendas propriamente ditas.

Fora do Paper, referido, pude esclarecer-me um pouco mais sobre o tema, e, segundo Mercator XXI, o Mkt relacional, tem o seu foco nos clientes atuais e não e em novos clientes.

A fidelização dos atuais clientes é mais importante, assim como , o saber fazer-lo, por exitem, alguns pontos chave, que não devem ser esquecidos:

• Conhecer bem o cliente;
• Escutar as suas necessidades;
• Reconhecer que o cliente é fiel.

O marketing relacional conta com o feed-back dos seus clientes e a sua interção com a empresa. Esta pode ser feita atraves de uma base de dados, onde existe toda a informação do cliente e vamos aborda-lo de uma forma mais direta e personalizada, ou através, por exemplo, do Facebook, no qual colocamos perguntas sobre um dado produto e aguardamos o feed-back do cliente, se é posiivo, negativo ou sem interação, ou então poderá se realizar um passatempo para medir adesão, dedicação e numero de interessados-participantes.

Com isto, as empresas, têm uma arma essencial, a opinião do seu cliente, que passou simplesmente por escutar o cliente. Assim saberá que ações tomar, sobre um dado produto ou serviço, sabe de antemão o que o cliente disse, mas mais importante o que o cliente necessita, para faze-lo sentir satisfeito com a sua compra e satisfeito com  a empresa.

Para melhorar ainda mais o resultado da empresa com o cliente, esta,  precisa não de apenas se focar no B2C, mas no B2B, explorando o seu negócio e as suas áreas de intervenção, para ver onde pode melhorar e ainda servir melhor o seu cliente.

BRQ, Qualidade de Relacionamento da Marca, foi criado por Fornier, em 1998, é um teste que utiliza a mensuração do construto, que coloca em prespetiva o BRQ/Lealdade.

Este teste, conta com quatro pontos chave, a qualidade do relacionamento com a marca, a lealdade, o genero e a categoria de produtos.

Segundo outro autor, Barnes, existe uma preocupação em manter as relações saudáveis e fortes, entre a empresa e o consumidor, é o novo MKT.

Isto pode ser visto da seguinte forma, há um crescente e maior grau de exigência de todos os lados, quer em nível da diferenciação e vantagem competitiva conforme a oferta de relacionamentos únicos sustentados por fortes bases como a confiança no parceiro e o comprometimento das partes na relação comercial, como referido por Morgan & Hunt, 1994. Existindo assim, um maior envolvimentodas duas partes, todos têm a ganhar com esta nova forma de atuar.

Como exemplo, posso dar o dos grandes Hipermercados, nos quais existem fortes campanhas no sentido de cativar o cliente, mensagens mais familiares, existência de cartão de pontos, mas também o incentivo à troca se não gostar ou se não ficar satisfeito.

De volta ao BRQ de Fournier e o seu modelo teórico, propriamento dito, podemos resumir que este é analisado segundo os seguintes pontos, face ao consumidor:

• A vertente afetiva e socioemotiva, à qual pertencem o amor e paixão pela marca, e analisa qual a capacidade de um individuo se dedicar a uma marca e a sua ligação afetiva;
• A autoconexão, que mede o grau de relacionamenro com a marca, nessa ligação do consumidor, surge os seus conceitos reais, desejos, tornando numa medição mais pessoal;
• O comprometimento com a marca, mais ligado as ligações comportamentais, hábitos, rotinas e ações do consumidor, visa o manter  a continuidade no relacionamentodas partes envolvidas, já referido anteriormente, mas neste ponto o importante é a manisfestação e como se mede estas diferentes realidades, surge a afetiva manter o relacionamento de bem estar, ser valorizado e respeitado pelo outro, a instrumental que tem em conta os estimulos, os prémios e penalizações de uma relação e a calculativa, à qual pertencem os benefícios financeiros e concretizaveis.
• Ainda dentro das ligações comportamentais,  surge a interdepêndencia com a marca, que é dentro das partes envolvidas vai surgir uma sensação de dependência mutua.
• A terceira ligação, a cognitiva. Estas têm como primeira abordaem a parceria com as marcas, que garante uma relação de confiança mútua entre as partes e a intimidade com a marca, aqui verifica-se a compreensão recíproca entre as partes envolvidas.

Resumindo, a composição do estudo, os seus seis”Ps”, permite uma analise e uma avaliação de várias prespetivas, aproximando cada vez mais e de forma positiva empresa e consumidor.