IDENTIFICAÇÃO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO APLICADO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Com o início da discussão sobre a qualidade dos serviços prestados, tanto no meio empresarial quanto no acadêmico, viu-se necessária uma análise relacionada à educação e o que seriam qualidade e satisfação referentes à prestação de um serviço educacional.

Existem várias definições para qualidade de um serviço e para a satisfação do cliente. A diferença básica entre os dois pode ser explicada da seguinte maneira: a qualidade está relacionada à prestação do serviço em si e as percepções do cliente naquele momento, já a satisfação leva em consideração as suas expectativas e experiências anteriores. Além dessa diferença, considera-se que a percepção de qualidade de serviço prestado, por parte do cliente, antecede a satisfação propriamente dita.

Ao se tratar de qualidade, o cliente geralmente a percebe em duas dimensões: a técnica e a funcional. No caso de serviços educacionais, a dimensão técnica diz respeito ao conteúdo e à qualidade da informação passada, enquanto a dimensão funcional refere-se ao modo com que os professores passam essa informação, ou às condições físicas do local onde as aulas acontecem.

A satisfação dos clientes deve ser foco primordial do prestador de serviço. No caso de empresas privadas, a satisfação pode levar á retenção e à lealdade, resultando em um aumento na sua lucratividade e rentabilidade. Para as empresas públicas, a satisfação e o benefício social já são os objetivos finais.

O objetivo geral no estudo é identificar a percepção de qualidade, por parte dos estudantes, em relação ao serviço prestado por uma IES e as variáveis mais relevantes que influenciam esta percepção. Para tanto, foram escolhidos dois métodos: uma pesquisa qualitativa exploratória e uma pesquisa quantitativa, de caráter conclusivo. O ambiente de pesquisa escolhido foi uma IES situada na Serra Gaúcha, de caráter comunitário regional. Na etapa qualitativa, foram feitas entrevistas individuais a 16 pessoas, já na quantitativa, foi aplicado um questionário para futura análise estatística.

Foram obtidos, como resultado do estudo, os fatores mais relevantes para a percepção de qualidade no serviço prestado por uma IES e os seus respectivos pesos. Entre os 6 fatores previamente considerados relevantes, chegou-se a um número final de 3, que são: Professores/Nível de ensino, Estrutura/Imagem e Ambiente de Ensino. Os seus pesos são respectivamente 0,380, 0,497 e 0,179, ou seja, os estudantes valorizam mais o fator “Estrutura/Imagem” do que o fator “Professores/Nível de ensino”, que por sua vez, é mais valorizado do que o fator “Ambiente de Ensino”.