Marketing - Gestão Empresarial

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PLANO DE MARKETING

 junho/2018

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Elaborado por: Thainá dos Santos Moreira Monteiro

Disciplina: Marketing

Turma: MBA_MAKTEAD-24_28052018_1

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Motivações e Objetivos

A escolha pela realização de um plano de marketing foi uma solicitação da própria empresa que, se vendo em uma conjuntura desfavorável à fidelização de seus clientes, nos contratou para desenvolver este plano que será apresentado, no intuito de transformar sua imagem perante seu mercado consumidor, expandindo seus horizontes de atuação.

Esta apresentação tem por objetivo definir os principais entraves ao crescimento da empresa “NET” e propor medidas curativas e profiláticas para solucionar os problemas atuais e prevenir problemas futuros.

Análise Ambiental da Empresa

- Microambiente:

A NET é uma grande empresa de telecomunicações que atua no ramo de serviços, oferecendo internet banda larga, canais de TV a cabo e telefonia fixa e móvel.

Em seu ramo de atuação, concorre com empresas que oferecem os mesmo serviços como GVT e SKY, ou empresas que oferecem serviços compartimentados, como VIVO, TIM, CLARO, etc, porém, que também detêm grande mercado consumidor. O fato de oferecer várias classes de produtos possui seus prós e seu contras: por um lado está a praticidade de oferecer tudo que o cliente precisa em um único lugar, o que é convidativo. No entanto, o fato de oferecer tudo não significa que a qualidade de tudo é a esperada pelo cliente. Neste quesito, os concorrentes que compartimentam os produtos, têm mais capacidade de se especializar em um serviço específico e oferecer qualidade superior à da NET.

No quesito fornecedores, a NET não depende tanto de terceiros para o sucesso de seu trabalho. Basicamente, ela depende de fornecedores de cabos, materiais de assistência técnica, modens, etc, já que é a própria responsável pela geração e distribuição de seu sinal de Internet e TV. Um ponto limitante pode ser a parceria com a empresa CLARO para oferecimento de telefonia. Esta sim é uma fornecedora importante para o sucesso do produto oferecido.

A empresa em questão não trabalha com intermediários para venda, já que não possui loja física ou franquia. Todos os serviços são negociados e entregues por contato através do site ou central telefônica, facilitando o controle de qualidade de sua prestação de serviços.

O cartel de clientes é vasto, já que, com o avanço da tecnologia, internet, televisão e celular se tornaram quase que itens obrigatórios em todas as faixas etárias. Desta maneira, a possibilidade de expansão é real, desde que a entrega dos serviços e manutenção da fidelidade seja instaurada de maneira adequada.

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- Macroambiente:

Com a crise econômica instaurada no Brasil, empresas que estão facilitando as condições de compra para seus clientes estão ganhando terreno. Antigamente, pelo fato de preço ser entendido como sinônimo de qualidade, os clientes não se importavam tanto com o valor cobrado pelo serviço, desde que este fosse oferecido pela marca melhor conceituada no mercado. Atualmente, oferecer preços menores e manter qualidade semelhante é o caminho para conquistar novos clientes. Promoções e Combos são poderosas ferramentes de persuasão. Vale ressaltar que o Brasil é um país com grande porcentagem da população na faixa adulto-jovem, público este que mais assiduamente consome produtos como os oferecidos pela empresa. Desta maneira, o cenário atual é animador.

O Brasil é um país com riqueza natural notável e diversas fontes de energia, fator essencial para a boa entrega dos produtos ofertados pela NET. Até o presente momento, disponibilidade de fontes de energia são parecem ser fatores limitadores ao avanço da empresa.

Culturalmente, o mundo ocidental já tem um consenso em relação à necessidade de meios de comunicação como internet, TV e telefone. Sendo assim, não há entraves culturais ao produto oferecido.

Atualmente, a regulação dos serviços por parte da Anatel tem sido intensificada. Tal fato exige um compromisso cada vez maior das empresas com a qualidade do que é entregue e com o atendimento ao cliente e resolução de problemas. Infelizmente, no presente momento, a NET é a segunda empresa mais criticada no site “Reclame Aqui” totalizando mais de 60.000 reclamações nos últimos 12 meses e uma taxa de resposta e/ou resolução dos problemas de 0%. Sem dúvida este é um fator gigantesco e definidor do futuro da empresa.

No ritmo que o avanço tecnológico se encontra, investir em novas tecnologias é estar à frente dos concorrentes. Novos meios de entregar serviços/produtos cada vez melhor de maneira mais eficiente e com menores preços devem ser constantemente almejados para que o nome da empresa seja associado à inovação e atinja posição de destaque em meio à concorrência.

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Pesquisa de mercado

A NET é uma empresa sólida que iniciou sua atuação de mercado no ano de 1991 como uma das pioneiras na distribuição de sinal de TV aos usuários. Ao longo dos anos sofreu inúmeras transformações, fusões, rupturas, modernizações, etc. Expandiu sua atuação a todos os estados do Brasil em mais de 140 cidades e foi uma das primeiras empresas a ser denominada triple play (internet, TV e telefonia fixa).

Atualmente, a empresa figura como líder em internet banda larga e TV por assinatura, totalizando mais de 9 milhões de assinantes e 16 mil empregados. No entanto, o cenário não é favorável ao cescimento. Em janeiro de 2017, perdeu 44 mil clientes, figurando entre as três grandes empresas com pior rendimento. Em contrapartida, a Oi TV foi a única que obteve novos usuários. Isso mostra, que mesmo em primeiro lugar, é necessário tomar medidas para a manutenção da fidelidade dos clientes, caso contrário, sua hegemonia estará ameaçada.

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Com base em reclamações no PROCON e no site “Reclame Aqui”, constatamos que os maiores problemas a serem resolvidos para redefinir os rumos da empresa são:

- Impossibilidade de concluir o cancelamento do serviço

- Pedido não atendido (visita, instalação, manutenção, etc)

- Cobrança indevida/abusiva

Com esta análise, é possível perceber que a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa é inquestionável, no entanto, o fator limitante é a maneira como a empresa se relaciona com seu cliente, não atendendo suas demandas, não respeitando suas necessidades e desprezando suas reclamações formais ou informais. Com esta postura, cada vez mais clientes abrirão mão da qualidade em busca de uma nova empresa que os trate como indivíduos e não como apenas mais um número estatístico.