Motivação Em Call Center

4 MODELO DE GESTÃO DA CONTAX

A palavra modelo tem sua origem do latim modulus que significa molde, forma, este termo já foi utilizado em diversas áreas, sendo que sempre seguindo o mesmo conceito de algo que deve ser seguido. Gerir é organizar os recursos financeiros, materiais e humanos, de uma instituição através de técnicas adequadas. Modelo de Gestão é gerir através de um exemplo já existente realizando apenas as modificações necessárias para cada organização.

A Gestão deve ser feita de forma que o administrador com os recursos disponibilizados faça não só com que a empresa alcance seus objetivos, mas também é preciso satisfação dos seus clientes internos e externos.

Um dos fatores que garante a sustentabilidade da organização e seus valores é o resultado da aplicação de um eficiente modelo de Gestão. A base desse modelo é um método mundialmente aplicado conhecido como ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), que em português se traduz em: Planeje, Execute, Controle e Aja. Esse processo visa o alcance de três objetivos: satisfação do cliente, rentabilidade e crescimento.

Satisfação do cliente: Uma das principais metas é medida pelo Índice Geral de Qualidade (IGQ), cujo foco principal é identificar e mensurar os requisitos de qualidade. Seu resultado depende de uma série de indicadores operacionais como: média de abandono de ligação, tempo de cada ligação, produtividade e indisponibilidade sistêmica.

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Uma outra meta se refere Ao resultado de uma pesquisa de satisfação do cliente contratante, realizado anualmente pelo instituto de pesquisa independente contratado pela CONTAX. Esta pesquisa consiste em avaliar o nível de qualidade do serviço da empresa e a satisfação dos seus clientes.

Rentabilidade: se refere a uma moderna ferramenta de Gestão financeira que mede o lucro da empresa, levando em consideração todos os custos da organização.

Crescimento: essa é uma meta medida pela variação da receita líquida das operações.