Nos Batidores da Disney

Nesse livro o autor mostra 5 pessoas que aceitam passar 3 dias na Disney em um treinamento para conhecer a metodologia e aplicar os 07 segredos do sucesso da Disney em seus segmentos com o objetivo de melhorar os resultados. As 05 pessoas tem personalidades diferentes e empregos em áreas diferentes, o que nos mostra, que podemos aplicar essa metodologia em qualquer segmento.

LIÇÃO 1

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

Concorrente não é a empresa que está disputando o melhor serviço no mesmo segmento. Concorrente são todas as empresas que prestam um ótimo serviço e que serão comparadas quando usadas pelo consumidor. Posso ter um excelente atendimento na prestação de serviço de telemarketing de uma operadora de TV a cabo o que me fará comparar com o atendimento recebido pelo operador de telefone da minha agencia bancária. Apesar de algumas empresas cometerem erros graves simplesmente porque não encaram todo o mercado como concorrência, não procuram ouvir seus clientes.

Quando uma empresa atende bem seu cliente isso aumenta a expectativa dele em relação a outros segmentos, um cliente satisfeito é um cliente feliz. Isso depende única e exclusivamente do atendimento recebido, seja em qual segmento for. Se tiver algum problema, que seja solucionado o mais rápido possível.

LIÇÃO 2

Fantástica atenção aos detalhes.

Prestar atenção nos pequenos detalhes é essencial. Às vezes a empresa está tão acostumada com tudo, vive tanto no automático que no fim das contas, são os pequenos detalhes que podem fazer toda a diferença. Seja na maneira de se mostrar para o cliente, seja em aprimorar alguma coisa para se destacar e chamar a atenção do cliente fazendo com que ele volte sempre, ou até mesmo num detalhe no ambiente de trabalho, para que os funcionários se sintam especiais, por estar ali desenvolvendo suas atividades que às vezes pode não ser a mais gostosa.

LIÇÃO 3

Todos mostram Entusiasmo

Um fator muito interessante da Disney é considerar cada funcionário como “membro do elenco”, pois esse é um grande incentivo para que aquele “membro” possa fazer seu trabalho com muita alegria e entusiasmo, todas as empresas deveriam adotar esse método.

Na Disney, um conceito adotado foi de cada “membro” ser “agressivamente gentil” e isso faz com que o visitante esteja sempre feliz. Cada imprevisto que poderia deixar o visitante frustrado, logo um “membro” pode tornar esse momento mágico, e revertido com alguma solução improvisada e sempre com o objetivo de manter a felicidade no ar, isso só é possível com o comprometimento e entusiasmo de todos os “membros”.

O grande potencial é estar na pele de seus clientes e perceber o melhor a ser feito, portanto não basta ter paixão é preciso muito mais. É estar envolvido de corpo e alma pela satisfação de seus clientes.

LIÇÃO 4

Tudo mostra Entusiasmo

Os “membros” sentem prazer em demonstrar entusiasmo, sendo assim, isso se torna uma coisa natural. Um ponto interessante aqui, é a atenção ao detalhe de Walt Disney quando ele tomou por ideia de que queria que as pessoas (clientes/convidados) entrassem em um prédio de 5 milhões de dólares para comprar um hambúrguer de cinco centavos. Ou seja, sua vontade era fazer a visita de cada convidado mágica.

Outro detalhe foi a tinta dourada utilizada no carrossel, para dar um ânimo aos “membros” que limpavam o carrossel que por ser um serviço mais chato e para não desanimar, a tinta utilizada foi pó de ouro. Isso mostra ao funcionário o valor que tem o cliente, nesse exemplo do carrossel os visitantes nem sabem que é pó de ouro, mas todos os “membros” sabem e se sentem entusiasmados. Muitos detalhes são pensados, mas muitas vezes não são vistos pelos clientes, mas motivam os funcionários a manter as tradições e a levar adiante essa visão.

LIÇÃO 5

Múltiplos postos de escuta

Os múltiplos meios de escuta são essenciais, pois o mesmo abrange toda a empresa e ajuda de forma considerável a satisfazer