O Planejamento Organizacional

Planejamento Organizacional:

Marketing de Relacionamento

Fabiam Rego da Silva

Tecnólogo em Marketing

Débora Cristina de Simas Pisetta

Tutor Externo

1. INTRODUÇÃO

Esse trabalho tem como objetivo apresentar um pouco sobre o Marketing de Relacionamento, como as empresas estão fazendo para criar um relacionamento duradouro com o seu cliente a ponto de fidelizar e o mesmo não ser só um consumidor, mas também ser um dos mais importantes canais de divulgação de sua marca.

    Sabemos que hoje o cliente não só compra o que necessita, mas, buscar ter uma experiência de compra; que começa na pesquisa pelo produto e vai até o momento que precise de um serviço pós-venda.

    Com isso, vamos falar de alguns serviços que são desenvolvidos e apresentar alguns métodos que são utilizados para que se possa criar um Marketing de Relacionamento e consequentemente a fidelização do cliente, que passa a ser mais um ativo na empresa.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. O que é Marketing de Relacionamento

    Marketing de relacionamento é o conjunto de estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O seu principal objetivo é ajudar as empresas a conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca. (Castro, 2019).

    Diante desta perspectiva, Kotler (2000, p. 21) afirma que "marketing diz respeito a relacionamentos de troca voluntários e mutuamente satisfatórios". ... isso significa que os profissionais de marketing devem reconhecer que as trocas com os clientes são a vida das organizações.

    Já Zenone (2010, p 49) afirma que marketing de relacionamento é:

Voltando à ideia em que o foco é o cliente, a prática do marketing de relacionamento exige que a empresa esteja disposta a conhecer o cliente, levando em consideração o que os clientes pensam, sentem e aceitam. O conceito acima só terá sentido se a empresa puder conhecer o cliente em sua totalidade.

    Para se criar e implantar um plano de marketing de relacionamento positivo e que gere resultados é importante que a empresa tenha todas as suas ações voltadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de receitas que mantêm a empresa.

    Com o objetivo de ter êxito e sucesso com o seu plano de marketing de relacionamento, a empresa estabelecer uma cultura de fidelização dos clientes juntos aos seus colaboradores, sabendo que a relação entre a empresa e o cliente começa já no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo: uma ligação para obter informações sobre o produto).

   Para que essa fidelização aconteça Barnes (2002) sugere o modelo dos 4 R do marketing do relacionamento, que se referem à (ao): Relacionamento, Retenção, Referência e Recuperação.

    Os 4 R, de acordo com Barnes (2002), significam:

    Relacionamento: é onde a empresa constrói um relacionamento que precisa se aproximar do cliente, buscando entender e servir o cliente excedendo as suas expectativas.

    Retenção: são todas as ações e estratégias que a empresa faz para manter o cliente que deseja trabalhar ações de diferenciação de modo que exceda as suas expectativas dele.

    Referência: é quando o cliente fica satisfeito por um produto adquirido, ou serviço prestado; com isso ele faz a divulgação desta satisfação para outros clientes a ponto de servir de referência para novos consumidores.

    Recuperação: não é só recuperar o cliente, mas mostra para ele a sua importância para empresa, independente da falha ocorrida no processo do atendimento.

[pic 1]

A figura mostra o círculo que se forma no marketing de relacionamento no momento em que o cliente faz o primeiro contato até a nova venda.