OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE AMERICANA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS:

Um estudo sobre Sugestão de melhorias no processo produtivo, focando na qualidade do produto para o cliente final.

Carolini Nora Soares 59010000267

Denise de Souza Carvalho 59010000199

Elisangela de Fátima Ribeiro 59010000220

Geisi Marina de Oliveira 59010000174

Patrícia Fernanda dos Santos 59010000351

Tamara A. A. Valenzuela 59010000287

AMERICANA

2011

CAROLINI NORA SOARES

DENISE DE SOUZA CARVALHO

ELISANGELA DE FÁTIMA RIBEIRO

GEISI MARINA DE OLIVEIRA

PATRICIA FERNANDA DOS SANTOS

TAMARA A. A. VALENZUELA

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS:

Um estudo sobre Sugestão de melhorias no processo produtivo, focando na qualidade do produto para o cliente final.

Trabalho apresentado ao Instituto de Ensino Superior de Americana, como parte dos requisitos necessários para a aprovação do primeiro semestre do curso de Administração.

Orientadora: Profª Ms Rosana Augusto

AMERICANA

2011

RESUMO

Neste Trabalho pesquisou-se a empresa Sensus Metering Systems do Brasil que fornece ao mercado que se insere soluções de medição, leituras de medidores automáticas (AMR) e soluções de medição de infra-estrutura (AMI) avançadas para utilidades da água no Brasil.

O grupo procurou conhecer a empresa de uma forma geral, não deixando nenhum dos setores de fora.

Foram aplicadas entrevistas com os funcionários dos setores chaves, para analisou-se quais são os pontos fortes e fracos, para que pudéssemos sugerir melhorias.

Seus clientes são as principais companhias de saneamento do país. Também atende às companhias de saneamento municipais como DAE e SAE e clientes diversos. Sua gama de produtos atende todo o mercado nacional e internacional, exportando para a Argentina e Colômbia.

A empresa produz sempre buscando atender em primeiro lugar as expectativas do cliente.

Mantendo o foco na produção, será trabalhado tanto os clientes internos como externos, prevenindo futuros problemas, pois quando o cliente esta satisfeito não a do que reclamar.

Palavras-chave: Clientes; Melhorias, empresa.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................7

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...............................................................................8

1.1. Definição de Clientes.............................................................................................8

1.2. Canais de acesso..................................................................................................8

1.3. Padronização tratamento das Reclamações e Sugestões....................................9

1.3.1. Tratamento de reclamações.............................................................................10

1.3.2. Tratamento de sugestões, dúvidas ou solicitações..........................................12

1.4.. Seleção de clientes............................................................................................12

1.5. Como Selecionar Clientes...................................................................................13

1.6. Requisitos exigidos pessoas interagem com clientes.........................................14

1.7. Ferramentas para se ouvir clientes.....................................................................16

1.8. Qualidade dos Produtos......................................................................................20

1.9. Definições de produto, bem e serviços...............................................................21

1.10. Processos..........................................................................................................22

2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA OBJETO DO ESTUDO DE CASO.................24

2.1. Perfil da Organização..........................................................................................24

2.1.1. Dados Principais...............................................................................................24

2.1.2. Breve Histórico.................................................................................................25

2.1.3. Missão..............................................................................................................26

2.1.4. Visão.................................................................................................................27

2.1.5. Princípios e Valores..........................................................................................27