PIM IV: "Relações de Marketing"

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP INTERATIVA

SILVIANE ÁVILA RESENDE CASTRO

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR: GESTÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – RA: 1414996

TRÊS PONTAS

2014

SILVIANE ÁVILA RESENDE CASTRO

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR: PIM VI

Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia em Processos Gerenciais da Universidade Paulista Interativa – Unip a fim de adquirir práticas gerenciais fundamentadas nos conhecimentos teóricos adquiridos.

TRÊS PONTAS

2014

RESUMO

Esse trabalho tem como tema o Marketing de Relacionamento e Endomarketing como ferramenta de fidelização de clientes corporativos do Grupo Café 3 Corações. A 3 Corações é uma empresa de café e derivados e está no mercado há 15 anos. Diante da concorrência e dos diversos produtos, o objetivo do trabalho foi mostrar o Relacionamento de Clientes como um diferencial para fidelização, mostrar também a forma de gestão de todo o grupo e de como funciona os processos, conhecendo algumas ferramentas usadas.

Isso se faz necessário, porque uma vez identificadas as ferramentas, os gestores terão como elaborar estratégias que possam levar a obtenção de melhores resultados. Dessa forma, esse trabalho, aborda perspectiva preliminar sobre marketing, onde há a preocupação imprescindível em ater-se aos mecanismos relevantes para fidelização. Nesse contexto, as variáveis fidelização, satisfação e valorização tornam-se referenciais valiosos para a temática do estudo: fidelização do cliente como ferramenta propulsora capaz de manter clientes fiéis, satisfeitos, onde existe uma relação entre a percepção e a expectativa dos mesmos a cerca dos produtos/serviços que a empresa oferece; valorização do cliente no sentido de agregar valor extra ao produto.

O trabalho aborda também a importância do treinamento, desenvolvimento e a motivação dos colaboradores, que são fatores importantes para o desempenho do colaborador e, conseqüentemente, para garantir a excelência no atendimento.

SUMARIO EXECUTIVO

1. RESUMO............................................................................................... 3

1.1 Introdução............................................................................................ 4

1.1.1 Tema................................................................................................. 5

1.2 Objetivo Geral....................................................................................... 5

2.0 MARKETING......................................................................................... 5

2.1 Compostos de Marketing ................................................................... ....... 6

2.2 Marketing de Relacionamento .......................................................... ........ 7

2.2.1 Ciclo de vida do relacionamento com o cliente.............................. ........ 7

2.2.2 Marketing voltado para a fidelização do cliente............................. .......... 7

2.2.3 Marketing voltado para a satisfação do cliente............................. ......... 8

2.4 Planejamento Estratégico de Marketing...................................................... 9

2.5 ENDOMARKETING........................................................................ ......... 10 e 11

2.5.1 Influência do Endomarketing na satisfação do cliente interno........ ........ 11

2.5.2 Endomarketing base de sucesso empresarial............................... ........ 11 e 12

3.0 DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS................................ 12 e 13

3..1 Modelo de Gestão............................................................................... 13

3.1.1 Imagem do Modelo Organizacional.................................................... 14

3.2 Treinamento e Desenvolvimento............................................................... 14 e 15

4.0 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS..................................... 15

4.1 Relações na Empresa: Frutos da Comunicação................................ ...... 15

4.2 Trabalho em Equipe.......................................................................... ...... 16

4.3 Um bom ambiente de trabalho.......................................................... ..... 16 e 17

4.4 Motivação de Pessoal....................................................................... ..... 17 e 18

5.0 CONCLUSÃO.......................................................................................... 21