PLANEJAMENTO PLANO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DO SPA RENATA FRANÇA

ALLYNE DE ANTONI CAMARGO

PLANO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DO SPA RENATA FRANÇA

LUIS CARLOS SEIXAS DE SÁ COORDENADOR ACADÊMICO E ORIENTADOR DO TCC

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de MBA em Marketing de Pós-Graduação lato sensu. Nível de especialização, do Programa da FGV Management como pré-requisito para obtenção do título de especialista.

São Paulo – SP

2017

O Trabalho de Conclusão de Curso

PLANO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DO SPA RENATA FRANÇA

Elaborado por Allyne de Antoni e aprovado pela coordenação Acadêmica foi aceito como pré-requisito para obtenção do certificado do Curso de MBA em Marketing de Pós-Graduação latu sensu, nível especialização, do Programa FGV Management.

Data da aprovação:         de         de         

[pic 1]

Luis Carlos Seixas de Sá – Coordenador Acadêmico

[pic 2]

Luis Carlos Seixas de Sá – Professor Orientador do TCC

Eu dedico este trabalho de conclusão de curso à minha família (Solange, Marcos e Junior), que me inspira diariamente e acredita que vou conquistar todos os meus objetivos. Mais um sonho foi realizado e os outros ainda estão por vir.   [pic 3][pic 4]

	INDICE	Página
	Sumário Executivo	5
1	Análise do Ambiente Interno	6
1.1	Descrição da Empresa	6
1.2	Estágio de Desenvolvimento	8
1.3	Valores, Visão e Missão	8
2	Análise da Posição Competitiva	8
2.1	Produto	8
2.2	Tamanho do Mercado	10
2.3	Segmentação do Mercado	10
2.4	Mercado Alvo	10
2.5	O Cliente	11
2.5.1	Perfil	11
2.5.2	Necessidades e Desejos do Cliente	11
2.5.3	Hábitos de Uso e Atitudes do Consumidor	12
2.6	Concorrente	14
2.7	Análise SWOT	16
3	Desenho da Estratégia de Relacionamento	18
3.1	Descreva e Analise a Cultura Organizacional	18
3.1.2	Descreva os Principais Pontos de Contato	18
3.1.3	Descreva a Infraestrutura de Sistemas	21
3.1.4	Diagnóstico do Atual Estágio de MKT de Relacionamento	21
4	Implementando a Estratégia de Relacionamento	24
4.1	Objetivos do marketing de Relacionamento	24
4.2	Estratégias de Marketing de Relacionamento	24
4.3	Ações Táticas de Marketing de Relacionamento	27
5	Recomendações Finais	29
6	Bibliografia	30
7	Anexo	31

Sumário executivo

Este trabalho tem como objetivo apresentar de apresentar um plano de relacionamento com o cliente para a empresa Spa Renata França, mais precisamente com o departamento de cursos da empresa.

Com o surgimento de notícias sobre a crise econômica brasileira, que afeta vários setores, o segmento de beleza e estética é um dos que se mostram forte. Com 1,8 de representação no PIB nacional, segundo dados do IBGE, este setor se mantém de forma promissora.

O Spa Renata França está inserido neste contexto, por ser uma empresa criada pela renomada esteticista Renata França, conhecida por atender celebridades em seu spa, decidiu revelar alguns de seus segredos, ministrando cursos sobre técnicas de massagens estéticas de resultado imediato, desenvolvidas por ela.

Mesmo sem nenhum investimento financeiro por parte da empresa, a implementação deste projeto, visa estreitar o relacionamento e atrair novas alunas. O objetivo é que o faturamento da empresa aumente ainda mais e supere as expectativas, tanto das alunas, quanto das pessoas que realizam o procedimento com as pessoas certificadas pela Renata França.

Este trabalho apresenta de forma objetiva uma maneira de implementar maneiras de aproximar os clientes e futuros clientes, fortalecendo ainda mais a marca e gerando mais receita.

ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO

1.1.        DESCRIÇÃO DA EMPRESA

O Spa Renata França é uma empresa brasileira, que atua no segmento de beleza e estética, localizada Jardim América, São Paulo. Especializada em massagens estéticas de resultado imediato, criadas pela esteticista que dá nome ao estabelecimento, o local se destaca por oferecer aos seus clientes  uma técnica que mistura drenagem linfática manual, com massagem modeladora redutora, chamada Miracle Touch, que garante a perda de medidas corporais,  em uma sessão de uma hora.

...