PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING (PROINTER IV) 2ª Série - 3° Semestre

PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING (PROINTER IV)

2a Série - 3° Semestre

SUMÁRIO

RESUMO 04

1 DESENVOLVIMENTO 06

1.1 Conhecendo o Mercado Consumidor: Target Group

2 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR

3 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

07

07

09

3.1 Gerais 11

3.2 Específico

11

4 PLUZ PARA COMPLEMENTOS 12

Trabalho desenvolvido e apresentado às disciplinas Estratégia de preço, Marketing e Comportamento do Consumidor e Gestão do Relacionamento com o Consumidor, à Anhanguera Educacional como exigência para a Projeto Interdisciplinar 2a Série do 3o Semestre, sob orientação e supervisão dos Professores: Carlos Eduardo de Azevedo (EAD); Raquel de Oliveira (EAD); Egmar (Presencial).

SANTO ANDRÉ/SP 2015

12

4.2 CRM para Mídias Sociais: Pesquisa aponta que 88% das empresas brasileiras fazem

4.1 Maioria das empresas brasileiras não usa CRM, revela estudo

uso das redes 13

4.3 CRM para Mídias Sociais 13

5 RELATÓRIO DE SUGESTÃO

5.1 Tipos de CRM a serem trabalhados pela QMais 15 5.2 CRM Operacional

PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING (PROINTER IV)

2ª Série - 3° Semestre

Trabalho desenvolvido e apresentado às disciplinas Estratégia de preço, Marketing e Comportamento do Consumidor e Gestão do Relacionamento com o Consumidor, à Anhanguera Educacional como exigência para a Projeto Interdisciplinar 2ª Série do 3º Semestre, sob orientação e supervisão dos Professores: Carlos Eduardo de Azevedo (EAD); Raquel de Oliveira (EAD); Egmar (Presencial).

SANTO ANDRÉ/SP

2015

SUMÁRIO

RESUMO ​04

1 DESENVOLVIMENTO ​06

1.1 Conhecendo o Mercado Consumidor: Target Group ​07

2 COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR​07

3 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE​09

3.1 Gerais ​11

3.2 Específico​11

4 PLUZ PARA COMPLEMENTOS ​12

4.1 Maioria das empresas brasileiras não usa CRM, revela estudo ​12

4.2 CRM para Mídias Sociais: Pesquisa aponta que 88% das empresas brasileiras fazem uso das redes ​13

4.3 CRM para Mídias Sociais ​13

5 RELATÓRIO DE SUGESTÃO ​15

5.1 Tipos de CRM a serem trabalhados pela QMais ​15

5.2 CRM Operacional ​15

5.3 CRM Analítico ​16

5.4 CRM Colaborativo ​16

5.5 CRM Estratégico ​16

5.6 Departamento de Mídia Social ​17

5.7 Banco de Dados ​18

6 ANÁLISE DOS RESULTADOS ​19

7 RELATÓRIO FINAL ...............................................................................................20

REFERÊNICAS BIBLIOGRÁFICAS

LISTA DE TABELA

TABELA 01 Objeto de Estudo ​06

TABELA 02 Comportamento do Consumidor da QMais ​08



21

RESUMO:

Para o entendimento desta atividade realizada em conjunto, necessitamos de um mergulho no contexto em que acontece a situação de estudo. O cenário proposto contém elementos que qualificam um ambiente de negociações estratégicas, mudanças adequações da área de marketing, atendimento e relacionamento com os clientes, além da tomada de decisões que sustentam um pensamento contemporâneo sobre o formato da gestão dos negócios dentro da administração da empresa em questão.

Este trabalho trata do desafio que envolve a capacidade de gerir situações de mudanças em processos de gestão diante de um momento de transformação do mercado em que está inserido e seguido de crescimento, sendo permeados por muitos conflitos internos em razão de problemas específicos que ao interligarem-se entre si, formam uma situação de risco evidente para a continuidade da empresa. Inicialmente, realizamos um levantamento bibliográfico, abordando conceitos relacionados aos “Indicadores de Atendimento ao Cliente”, “Comunicação e Imagem Institucional”, “CRM e seus Paradigmas”, “ Entendimento do comportamento do Consumidor” e a “Execução de um Plano de Ação”. Baseando-se no estudo de caso de uma empresa de varejo comercial, com uma experiência e imagem consolidadas em seu mercado regional, atingindo uma boa aceitação por seus consumidores que neste caso trata-se da praça local, de vendas.

O caso analisado mostra a utilização integrada de técnicas de gestão no ambiente