Pesquisa de Análise e comportamento do consumidor

FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ CURITIBA

CURSO GESTÃO DE MARKETING

PESQUISA E ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Curitiba

2010

 

PESQUISA E ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Trabalho apresentado para avaliação na disciplina de Projeto Integrado do Curso de Gestão de Marketing do Centro Tecnológico de Negócios da Faculdade Estácio Radial de Curitiba

Orientador: Renato Mendes Curto Júnior

Co-Orientadora: Margarete T. de A. Costa

Curitiba

2010

Dedicamos este projeto aos nossos amigos e familiares, pois sem o apoio deles nada aconteceria. Por entenderem as horas que perderam de nosso convívio e por nos apoiarem sempre que pensamos em desistir.. E em especial a todos os nossos professores que ao longo de nosso curso sempre contribuíram com suas preciosas “dicas” e ensinamentos acadêmicos contribuindo assim em nosso crescimento profissional.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7

1.1.PERGUNTA DE PESQUISA 7

1.2. OBJETIVO GERAL 8

1.2.1 Objetivos Específicos 8

1.3 JUSTIFICATIVA 8

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO 8

2. DESENVOLVIMENTO 8

2.1. REFERENCIAL TEÓRICO 8

2.2. MARKETING DE SERVIÇOS 8

2.3. FIDELIZAÇÃO 11

2.4. CLIENTE 12

2.5. COMUNICAÇÃO FORMAL E INFORMAL COM OS CLIENTES E A IMPORTÂNCIA DE OUVI-LOS 12

2.6.COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 12

2.7.PESQUISA DE MERCADO 14

2.8. PROJETO DE PESQUISA – PLANEJANDO UMA PEQUISA DE MERCADO 18

2.9. FORMATANDO A PESQUISA - ELABORAÇÃO DE FORMULÁRIO PARA COLETA DE DADOS 19

2.10.APLICAÇÕES E PLANEJAMENTO DA PESQUISA DE MARKETING 20

2.11.GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM) 20

2.12. PROMOÇÃO 23

2.13. TEORIA SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E FATORES DE INFLUÊNCIA NO PROCESSO DE COMPRA 23

3. METODOLOGIA, DESCRIÇÃO DO CASO e ANÁLISE DOS DADOS 24

3.1. METODOLOGIA 24

3.2.DESCRIÇÃO DO CASO 24

3.3. ANÁLISE DOS DADOS 25

4. DESCRIÇÃO DAS SUGESTÕES/PROPOSTAS DE MELHORIA 31

4.1 MUDANÇA DE NOME 31

4.2 PLACA PARA FACHADA 31

4.3 PACOTES PROMOCIONAIS 33

4.4 FOLDER 33

4.5 CARTÃO DE VISITAS 33

4.6 COMANDA DE SERVIÇOS 33

4.7 COMPUTADOR E SOFTWARE PARA GESTÃO DE SALÃO 33

5. CONCLUSÃO 34

6. REFERÊNCIAS 36

ANEXO A– QUESTIONÁRIO DA PESQUISA 38

ANEXO B - PROTOTIPO DO BANNER DE PACOTES PROMOCIONAIS 39

ANEXO C - FOLDER DE DIVULGAÇÃO DO SALÃO 40

ANEXO D – CARTÃO DE VISITAS 41

ANEXO E – COMANDA DE SERVIÇOS DO SALÃO 42

ANEXO F – PLANILHA DE COTAÇÕES 43

ANEXO G – MODELO DE PLANILHA CRM 44

ANEXO H – FOTOS SALÃO MILLENIO 45

1 INTRODUÇÃO

O Marketing de Serviços possibilita àqueles que atuam na área de prestação de serviços obterem uma visão prática de como agregar valor a seu negócio, desenvolvendo uma série de ações para aumentar o diferencial competitivo. No segmento escolhido para este projeto, “o Marketing, aliado aos serviços prestados, é uma poderosa ferramenta para os profissionais que precisam criar um diferencial e incorporar a excelência em seu negócio”. (revista de Cabeleireiros.com Ed.19)

O mercado da beleza é o setor que mais cresce no país. Este segmento está em livre expansão e deixa para traz muitos segmentos de maior crescimento na economia, o que torna o setor mais promissor para investimentos e novos empreendimentos. Com esse grande crescimento, vai se tornando grande gerador de postos de trabalho. Um dos fatores que contribuíram para a alavancagem do setor de beleza, segundo o Anuário Brasileiro do Mercado de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos - ABI Cosmética, é a participação crescente da mulher brasileira no mercado de trabalho (ABI COSMÉTICA, 2004/2005).

Após esta análise, observa-se que tanto os homens quanto as mulheres preocupam-se com sua aparência e para estarem cada vez melhor com a aparência, buscam o auxílio de serviços específicos, que ajudam a melhorar externamente e também contribuem com sua auto-estima. Desta forma, as pessoas procuram salões de beleza, com profissionais capacitados que possam atender as suas devidas expectativas.

em qualquer ramo a inovação pode alavancar as vendas e até ser a chave do sucesso. Isso não difere para o salão de beleza. Há salões de beleza para todos os gostos e todos os bolsos, mas em comum todas as pessoas gostam de lugares agradáveis para sempre voltarem. Marco del Giudice (2009)

Atender nichos específicos é outra forma de diferenciação, pois eles necessitam de atendimento diferenciado. Como complemento,