Pesquisa de Mercado Habib's

1. Histórico da empresa

Em 1988, Alberto Saraiva, empresário, e Paulo Abud, um amigo e também cozinheiro, chegaram a seguinte conclusão: faltava uma rede de alimentação rápida baseada na cozinha árabe. Paulo havia aprendido com a mãe a preparar pratos típicos e resolveu ingressar neste mercado, acreditando que esfihas, quibes e charutinhos podiam ocupar um espaço maior no gosto dos brasileiros.

Para criar a primeira loja do HABIB’S (que significa “querido” em árabe), Alberto empregou US$ 80 mil de suas economias. Inicialmente com apenas dez mesas, onde a clientela foi se formando devido aos preços competitivos, ambiente limpo e agradável, e ao tipo de “comida exótica” para a época. De modo a garantir a variedade do cardápio e não apostar somente em produtos específicos, ele aproveitou sua experiência profissional e incluiu outros produtos mais comuns ao consumidor brasileiro: pizza, pastel e um bom chope gelado. Além disso, ajustou as receitas árabes ao gosto nacional. Assim, o pão sírio ganhou uma versão mais macia e dourada, charutos e abobrinhas recheadas receberam um molho de tomate especial, a esfiha, vendida na época por 19 centavos de cruzados, uma massa mais leve, a carne bovina foi utilizada em substituição a carne de carneiro e temperos, como por exemplo, alho, hortelã e gergelim foram utilizados com certa moderação. O resultado: nos primeiros 40 dias tinha enorme fila em frente ao restaurante.

Nos anos seguintes, o HABIB'S inaugurou inúmeras unidades em várias regiões do país e cada vez mais se firmou como umas das principais redes de alimentação rápida do mercado brasileiro. Além disso, a rede soube agregar itens das culinárias árabe, italiana, portuguesa, americana e brasileira, com pratos que fazem parte da mesa nacional, como o frango com arroz e batata. Sem contar a possibilidade de saborear um chope com os amigos e, agora, até o churros com um toque argentino. Mais recentemente, no final de 2013, a rede inaugurou um novo conceito de loja. A primeira unidade a recebê-lo foi uma unidade que funciona há 15 anos no bairro de Cidade Patriarca, na zona leste de São Paulo. A mudança incluiu novo layout, mobiliário, comunicação visual, espaço infantil, salão de festas, novas embalagens dos produtos e uniforme para os funcionários. O projeto também tem apresentou um novo setor de conveniência, que permite aos clientes comprar pastéis de nata (conhecidos como pastel de Belém) e bolinhos de bacalhau congelados, produtos da marca própria HABIB’S GOURMET. A rede pretende lançar outros itens, que serão vendidos neste espaço das lojas. Todas as novas unidades da rede já serão inauguradas com o projeto, que será implantado gradualmente nos próximos dois anos.

2. Atuação da Empresa

A rede conta com mais de 475 restaurantes, entre lojas próprias e franqueadas, metade das quais localizadas em São Paulo e o restante distribuído entre 20 estados brasileiros e no Distrito Federal. O HABIB’S é hoje a segunda maior rede de alimentação rápida em faturamento no Brasil com cerca de R$ 2 bilhões anuais. A rede possui 14 centrais de produção, instaladas em regiões estratégicas do país, que respondem pelo preparo dos itens consumidos nas lojas e, ainda, pelo fornecimento dos principais insumos, como queijos, pães, sorvetes e doces e que abastecem lojas instaladas em um raio de até 300 km. Pelo critério de número de lojas (a rede possui unidades em mais de 110 cidades do país), está em quarto lugar no ranking, atrás do McDonald’s, Subway e Bob’s. 80% de suas lojas estão localizadas em ruas e 23% do faturamento do grupo já é gerado pelo sistema de entrega à domicílio. Mais de 200 milhões de consumidores passam pelas lojas da rede todos os anos. 


3. Ponto Crítico

A rede Habib’s apresenta um público bem dividido em relação ao seu atendimento. Uma parcela dos consumidores, ou quem já frequentou alguma loja da rede brasileira Habib’s, mostrou estar descontente com alguns aspectos relacionados tanto ao atendimento quanto a manipulação dos alimentos, assim como a higiene do ambiente.

Ao pesquisarmos sobre essas reclamações, observamos alguns pontos críticos do Habib’s, sendo eles:

- Falta de Higiene no restaurante (mesas, luminárias, chão, e banheiros sujos);

- Atendimento inadequado;

- Pouca higiene ao manipular os alimentos;

- Demora nos pedidos realizados no Drive in;

- Funcionários Despreparados;

- Demora no Delivery

Apesar dos pontos críticos que devem ser melhorados para um melhor atendimento ao cliente, foram observados também pontos de sucesso, como por exemplo, os valores acessíveis de seus produtos, assim como, um cardápio variado onde é possível escolher entre lanches, esfihas, saladas, além de massas e diversas sobremesas.

4. Objetivos

- Melhor relacionamento com o consumidor;

- Comunicação de marketing persuasiva e inovadora;

- Melhor tempo de entrega de pedidos;

- Oferecer produtos rápidos e de modo eficiente a um preço razoável;

- Expandir e aumentar a consistência de produtos nutritivos no menu;

- Confiança do cliente;

- Restaurantes com assentos confortáveis, televisões e playgrounds para as crianças;

- Comunicação interna eficaz.

5. Hipóteses

Como ponto forte o Habib's tem a vantagem do preço atrativo atraindo um público de classe C e B, que mesmo com os pontos críticos citados pelos consumidores, continuam frequentando, porém sabemos que se a rede do Habib's continuar com esses problemas pode acabar perdendo seus clientes mais cedo ou mais tarde. As grandes redes de Fast Food, geralmente e propositalmente abrem muito próximas umas às outras, e uma pessoa que se aborreça com o atendimento ou tenha um descontentamento em alguma lanchonete, certamente irá na concorrente da próxima vez. Com isso levanto algumas hipóteses que a pesquisa pode gerar.

- A qualidade dos produtos está agradando os clientes.

- O ambiente é agradável e familiar.

- O serviço de atendimento