Planejamento da Estratégia Customer Centric para EPS Service

PLANO ESTRATÉGICO DE MARKETING CUSTOMER CENTRIC

EPS SERVICE

Instituição: Escola Superior de Propaganda e Marketing
Curso: Master em Gestão da Experiência do Consumidor

Planejamento da estratégia customer centric para EPS Service

Porque a empresa precisa ser mais 3.0/4.0

O mundo mudou e as pessoas não compram mais produtos como décadas atrás. Apesar da dificuldade em encontrar estudos sobre marketing 3.0/4.0 no universo B2B, todos os autores são unânimes quando o assunto é a influência da tecnologia no processo de compra do consumidor individual e, consequentemente, no consumidor B2B. Não se deve  esquecer que apesar do mercado ser business to business, é um mercado construído por indivíduos, que representam pequenas, médias ou grandes corporações, mas que também tem seus anseios e necessidades quando estão comprando. 

Partindo desse pressuposto, o marketing 3.0/4.0 também deve ser pensado no B2B. Vivemos na era em que a tecnologia - conectando marcas e consumidores - faz parte de todas as fases das nossas vidas, em muitos casos já está presente em todos os estágios de compra. Se não em todos, em algum momento de sua jornada de compra, esse consumidor irá utilizar a tecnologia como ferramenta de busca de informação sobre o produto.  Mas, não é só a tecnologia que conecta o consumidor a marca, os valores que a marca defende são fundamentais para a mágica do marketing atual acontecer. Valores e propósitos da marca conseguem atingir os consumidores em todos os sentidos.

Os vendedores e compradores no mercado B2B precisam se preocupar com preços e especificações técnicas, seguir práticas éticas e cumprir regulamentos. As equipes precisam avaliar rigorosamente os seus fornecedores, fazer modelos de custo total e outras dezenas de critérios racionais e quantificáveis que sirvam de embasamento para a análise de preço1. 

Diante de tantas transformações, esses critérios técnicos e mais racionais, estão se tornando commodities no universo B2B. Segundo pesquisa da Bain & Company2, atender às especificações, preço razoável, estar em conformidade regulatória e respeitar padrões éticos, redução de custo e escalabilidade, são a base da pirâmide3 de necessidade dos elementos B2B. Elementos emocionais, inspiracionais e "considerações sobre a capacidade do produto de conferir status ao comprador ou de reduzir sua ansiedade desempenham papel relevante" nos negócios: 

“ No topo da pirâmide estão elementos de inspiração: os que melhoram a visão de futuro do cliente, por exemplo, os que de certo modo preveem mudanças de mercado; os que incutem esperança nos compradores individuais, como a possibilidade de mudar para a próxima geração de tecnologia com facilidade e de forma razoável; e os que aumentam a responsabilidade social da empresa.”  (ALMQUIST; CLEGHORN; SHERER, 2018).

Percebemos dessa forma, entre os negócios realizados no mercado B2B, a relevância de se identificar, analisar e compreender os elementos que seus clientes mais valorizam e determinam a melhor maneira de aprimorar seus produtos e serviços: 

“Gestores de fornecedores B2B enfrentam dezenas de opções ao tentar decidir onde alocar recursos escassos para melhorar e comercializar seus produtos e serviços. A combinação de prioridades objetivas e subjetivas e as perspectivas frequentemente conflitantes em um único cliente empresarial podem ser difíceis de acomodar. Os elementos de valor permitem que os gestores identifiquem o que mais importa para cada conjunto importante de stakeholders e como a empresa pode se destacar da massa de competidores.” (ALMQUIST; CLEGHORN; SHERER, 2018).

Sobre a análise para a EPS SERVICE, surge a questão: quão customer centric ela é?

Para tentar chegar a uma resposta, o questionário a seguir foi aplicado: 

Quadro – Avaliação EPS SERVICE

Sua Organização é Customer Centric?  Escala de 1 a 5, sendo a Nota 5 (SIM) e nota 1 ( Não)	Nota
1) Sua organização tem alguém focado em entender o consumidor e mostrar quais são suas necessidades para a empresa?	3
2) A organização tem mapeado todos os pontos de contato (touch points) com o cliente?	2
3) Sua organização tem programas para orientar/ ajudar/medir satisfação dos clientes no Pós Venda?	3
4) Sua organização tem alguém responsável pela coordenação da experiência dos clientes em todos os pontos de contato?	1
5) Sua organização tem obtido informações constantes sobre a evolução das necessidades e expectativas dos clientes?	2
6) Sua organização estimula a integração e troca de informações entre os vários departamentos?	3
7) Os executivos da direção interagem regularmente com os demais colaboradores? ( formal e informalmente)	4
8) Sua organização estimula a iniciativa individual dos colaboradores para encantar os clientes nos diversos pontos de contato?	3
9) Sua organização encoraja os colaboradores trazerem novas ideias para melhorar dos pontos de contato?	3
10) A marca é considerada o principal ativo, aquela que concentra os valores da organização?	5
11) O Departamento de Marketing conhece profundamente os clientes/ consumidores e gera, assim, vantagens competitivas em relação aos concorrentes?	2
12) O Departamento de Marketing libera o conhecimento sobre os clientes/ consumidores para todas as áreas da empresa?	2
13) O Departamento de Marketing é rápido na tomada de decisões?	2
14) O Departamento de Marketing é inovador, trazendo soluções criativas e adequadas ao posicionamento da marca?	2
15) O Departamento de Marketing motiva os demais departamentos para encantar o cliente/ consumidor?	2
16) Os executivos da empresa têm contato frequente (ao menos 1 vez por mês) com clientes/consumidores?	3
17) O time de marketing visita frequentemente o mercado para observar, documentar e partilhar a "JORNADA DE COMPRA DO CONSUMIDOR"?	2
18) As informações de pesquisa sobre os consumidores são partilhadas com todos os colaboradores?	4
19) A organização estimula os consumidores darem feedback sobre produtos/ serviços?	4
20) A organização tem indicadores de performance ( KPI's) ligados à satisfação do cliente?	3
TOTAL	55